No hay nada más humano que equivocarse. La gran cantidad de frases hechas, ‘latinazgos’ y refranes que existen sobre ello son una prueba inequívoca de que errar es parte esencial de nuestra naturaleza, nos guste o no.
En este sector, en cuyo corazón están las personas, es fundamental saber cómo gestionar estos pequeños (o grandes) fallos que todos cometemos para tolerar la frustración y hacer de una primera experiencia negativa algo de lo que podemos extraer aprendizajes a la vez que evitar que vuelva a pasar.
En este artículo, mi intención no es caer en los tópicos de “crisis en japonés significa oportunidad” o “lo que no te mata te hace más fuerte”, sino crear una guía práctica basada en la experiencia para aprender a gestionar los errores propios de manera efectiva.
Leer las olas para guiar mejor el barco
Ser un líder no es una tarea fácil, y menos en el Contact Center. No solo estamos al frente de equipos y tenemos un peso específico, sino que también debemos dar ejemplo, inspirar confianza y asumir la responsabilidad de las decisiones tomadas, incluso cuando las cosas no salen como esperábamos.
Aunque parezca más que obvio, lo primero que se debe hacer cuando se comete un error es detectarlo y luego comunicarlo al resto del equipo. Es fundamental aceptar que este problema existe y no ocultarlo para poder poner en marcha el plan.
En esta fase, debemos analizar con calma las causas, recopilar la información necesaria y acordar los pasos concretos que nos permitan corregir el rumbo sin perder de vista los objetivos principales.
Preguntas como ¿qué ha provocado el error?, ¿se podía haber evitado?, ¿qué estaba bajo mi control y qué no? o ¿qué podíamos haber hecho de forma diferente?, nos ayudarán a establecer un punto de situación del que partir para realizar el análisis.
Debes dimensionar correctamente el problema, comprender su magnitud real para pensar en sus posibles consecuencias. Esto nos condicionará la forma de actuar, comunicar y, sobre todo, tomar las decisiones adecuadas para el caso.
A partir de aquí, y ya con toda la información en la mano, hay que asumir la equivocación públicamente ante tu equipo, explicando qué ha pasado de la forma más objetiva posible. Como referente, esta decisión no solo te humaniza, sino que refuerza la confianza de tu equipo y fomenta una cultura de transparencia.
Evita caer en victimismos y en culpar a otros o desviar la responsabilidad a la hora de dar explicaciones o pedir perdón (esto último solo si crees que procede). Demuestra con acciones que estás tomando medidas concretas para que no vuelva a ocurrir, y haz un seguimiento.
No debes temer al fracaso, pero nunca perderle el respeto. Aceptar los errores propios no es un signo de debilidad, sino una muestra de madurez y de liderazgo. Solo desde esa aceptación es posible crecer y transformar un fallo en una oportunidad de crecimiento.
Aprender a fracasar
Lo más importante del proceso anterior es la introspección y reflexión que hagamos a posteriori. Esta no solo sirve como catarsis personal y profesional, sino que también te ayudará a tomar medidas para que no vuelva a suceder aquello que desencadenó la crisis en cuestión, así como poder manejar situaciones similares en el futuro.
Una vez tengas tu razonamiento claro, consulta a tu círculo de confianza. No solo te darán nuevas perspectivas sobre lo ocurrido, sino que también favorecerá la identificación de áreas de mejora que quizá no habías considerado y el diseño de un plan de acción más sólido y realista.
Ahora es el momento de poner en negro sobre blanco todo aquello que has aprendido y cómo puedes aplicarlo en tu día a día, tanto en la gestión del equipo como en tu propio desarrollo personal y profesional.
Elabora un Plan de Crisis si no tienes uno o actualiza el existente con los aprendizajes adquiridos. De esta forma, tendrás acceso a un fondo documental en el que quedan registradas las soluciones implementadas a través de una guía práctica para actuar con rapidez y eficacia ante futuros errores o imprevistos.
Cuando equivocarse significa crecer
Aunque la frase esté más que manida: de los errores se aprende. Pon en práctica todo lo que has asimilado mientras enmendabas tu error y comparte estas ideas con tu equipo no solo por una mera cuestión técnica, sino para inspirarlos y crear una cultura de mejora continua.
Liderar no significa no equivocarse, sino tener la valentía de aprender del error, levantarse con más fuerza y guiar a otros a hacer lo mismo.
