En todas las organizaciones podemos diferenciar entre aquel conocimiento y tareas que son clave para el negocio que llamamos Core Business y lo que no, que a falta de un nombre chanante le llamamos, a cuál peor: non-core, support functions, peripheral activities o secondary processes…
Fuera bromas, toda empresa se encuentra en algún momento, en un punto crucial de crecimiento que le lleva a plantearse si debería hacer esa o aquella tarea internamente o subcontratarla.
En muchas ocasiones, la primera pregunta a responder es si la tarea que estamos evaluando es core o no. No siempre es fácil, por un lado, está la definición del negocio; somos un productor, un vendedor, un proveedor de servicios… ¿de qué tipo? Luego, deberíamos identificar qué elementos aportan un valor diferencial, si son innovadores. Y aún entonces, podríamos brindar ese valor gracias a alianzas estratégicas con partners.
Quizás sea de mayor utilidad, responder públicamente a los cinco motivos principales de preocupación de mis clientes. A las objeciones más comunes recibidas durante más de veinticinco años de carrera en el sector de BPO o de Contact Center (como prefiráis llamarlo).
Cinco principales objeciones
- Voy a perder el conocimiento de mi negocio
Es el más clásico y el más comprensible. Este miedo a la pérdida de conocimiento es constante y aparece en las etapas de crecimiento más exponencial de las organizaciones. A medida que una empresa crece, es imposible que el CEO se mantenga en el día a día. Delegar tareas y responsabilidades es imprescindible. La externalización de servicios no es sino la delegación de un departamento o unidad de negocio.
Crea la misma inseguridad que la delegación interna pero más bestia. Ya que cuando se externaliza, el volumen y el crecimiento de la empresa ha llegado a un punto de inflexión tan importante, que internamente se percibe como riesgo.
Externalizar o delegar conlleva el mismo riesgo que tomar una decisión. Meditarla, recopilar datos, comparar y estar bien informado es la mejor manera de acertar.
Perder el conocimiento del negocio depende del cliente que no del partner. En los BPOs estamos siempre deseosos de compartir no solo el grado de cumplimiento de los KPIs sino las mejoras que vamos introduciendo en el servicio.
Si el cliente favorece la comunicación, está atento y es colaborativo, no solo no va a perder conocimiento del negocio, sino que gracias a las herramientas que solemos tener en analítica avanzada, va a tener más datos e inteligencia de su negocio de los que ha tenido jamás a su disposición.
- Mi negocio es muy difícil
Lamento decir que normalmente no es tan difícil como creéis. En realidad, la objeción número dos y la número tres responden a otra necesidad que no suele ser verbalizada: mi negocio es muy importante para mí.
Y tiene razón, su negocio siempre será más importante para él que para el partner. Pero eso no implica que nuestra profesionalidad no nos empuje a dar un servicio exquisito, o que dentro de los objetivos clave de la organización del partner, esté proveer el mejor servicio nunca visto.
Con el tiempo he observado que una de las ventajas diferenciales de externalizar es que el partner tiene conocimiento no solo de una industria sino de muchas. Ese conocimiento transversal, le permite presentar soluciones que el cliente desconoce por estar centrado en su área de actividad.
Nos encontramos, además, que el BPO para poder prestar el servicio necesita industrializar el conocimiento. Algo que no suele hacer el cliente y que pasa por crear procedimientos, bases de datos de conocimiento e implementar medidas de control de calidad del servicio.
De manera que al final, quizás sea una empresa que produce o sirve algo complejo, pero con método es posible simplificarlo, no solo permitiendo la externalización sino contribuyendo sustancialmente a la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
- No la van a hacer igual que yo
Y es verdad, lo haremos mejor. Lo haremos mejor porque somos expertos, y a no ser que el cliente decida invertir de forma desproporcionada en esa área de actuación, no podrá competir en conocimiento, recursos y metodología aplicada.
Detrás de los servicios implementados, se concentran años de experiencia probada en qué funciona y qué no funciona en un servicio de atención al cliente.
Conocemos qué perfiles son los más adecuados para el servicio, cómo debe ser la formación, en qué formato y duración. Qué sistemas serán necesarios, horarios, idiomas, canales…
En el momento en que un cliente decide externalizar por primera vez, da un salto cuántico de calidad que le lleva a profesionalizar su servicio.
Si en lugar de quedarse en lo anecdótico, da un paso atrás y observa la foto completa podrá apreciar todo el valor que la propia externalización le aporta a su negocio.
Lógicamente, no todos los proveedores son iguales y hay distintas calidades y formas de hacer. Pero, salvando excepciones, todos los clientes mejoran substancialmente su servicio al pasar de llevarlo internamente a externalizarlo.
- Es más caro que llevarlo internamente
Esta es una objeción que se basa en una creencia errónea donde la externalización se basa en la reducción de costes.
Esta creencia ha sido alimentada en parte porque la externalización se ha apuntalado en la contratación de personal en países donde los salarios eran más bajos.
Me gustaría matizar que los proveedores somos expertos en reducir los costes, y que ese proceso pasa por la evaluación de los procedimientos existentes, eliminación de tareas obsoletas o duplicadas, reducción del volumen de actividad demandada e incremento de la productividad.
Ahora bien, en muchas ocasiones el punto de partida del cliente no se corresponde con la realidad de su negocio, y si me lo permitís, lo mostraré con un ejemplo.
Una empresa nos consulta para externalizar su servicio de atención al cliente. En ese momento solo ofrece un canal a los usuarios: correo electrónico. Cuando evaluamos el servicio, observamos que los clientes precisan de un canal en tiempo real (algo que además será obligatorio con la nueva ley de atención a la clientela) y que al ofrecerlo se dispararán los contactos entrantes, lógicamente encareciendo el servicio versus al actual.
Cuando presentamos una oferta, lo hacemos teniendo en cuenta no solo el cumplimiento de una ley, sino satisfacer las necesidades de los clientes finales. No se trata solo de la calidad del servicio, somos conscientes que a veces una empresa llega a donde llega con los recursos que tiene.
En este ejemplo en particular, la empresa destinaba una importante partida del presupuesto a la adquisición de clientes nuevos, pero luego escatimaba en la atención del cliente, favoreciendo un churn brutal que podría evitar con un servicio de atención bien definido y ejecutado.
Quizás parezcamos caros a primera vista, pero resultamos muy beneficiosos financieramente a medio y largo plazo.
- Ya lo probé y no funcionó
He dejado para el final mi objeción favorita. Por usar una metáfora, que ya sabéis que me encantan, sería como si todos los divorciados y divorciadas del mundo decidieran quedarse solteros para siempre.
Sí cada vez que algo no funciona abandonáramos, nos quedaríamos con enfermedades sin curar, sin nuevos récords deportivos… sin evolución.
SPOILER ALERT: Sí, puede ser que externalices y vaya mal.
Que vaya mal depende de varias cosas, pero si me lo permitís os comparto las más habituales para que os ayuden a tomar mejores decisiones.
No es el momento/no estás preparado: Externalizar supone un esfuerzo del cliente. No se trata de pegar una patada al servicio y a ver qué pasa. Requiere colaboración, comunicación, compartir datos e información y no solo al inicio sino de forma constante. Si no puedes sostener la relación, no la empieces.
Error de implementación/desconexión con el proceso de ventas: La externalización falla a veces por una implementación incorrecta. Puede ser que durante el proceso de ventas no se haya recogido toda la información necesaria para cotizar el proyecto. Quizás no estaban involucradas las personas adecuadas por parte del cliente. Una vez empieza la implementación, sale a la luz todo lo que no se contempló creando una fricción entre ambas partes, que puede acabar destruyendo la operación.
Para evitarlo, involucra desde el primer día a todos los actores importantes dentro de tu organización. Evitará errores futuros y costes adicionales.
Decidir en base al precio: En muchas ocasiones el precio es un valor limitante. Hay un presupuesto tan bajo e irrealista que no es posible ofrecer un servicio en condiciones. Algunos proveedores se sienten interpelados a intentarlo, diseñando servicios basados más en el deseo que en la experiencia para que funcione, tiene que darse una conjunción cósmica. Lógicamente cuando no ocurre el proveedor solicita más budget o se presta un mal servicio, creando insatisfacción en el cliente que extrapola la calidad de su servicio en ese momento y basado en sus decisiones a toda la experiencia posible que le puede brindar un partner.
Para evitarlo, compara distintas propuestas. Evalúa los recursos necesarios y si están alineados con tus objetivos de servicio. Sé honesto, si lo llevabas internamente hasta ahora, sabes cuál era el coste y también sabes si estás contratando lo mismo o si está exigiendo más por menos.
Crear falsas expectativas: Esto puede suceder por las dos partes. Desde un partner que se aventura a prometer unos resultados muy altos en muy poco tiempo, a un cliente que demanda unos resultados que no son realistas.
En caso del partner, suele pasar por exceso de confianza basado en experiencias anteriores y olvidar que no controla todas las variables.
En caso del cliente, en la mayoría de los casos creo que responde a no querer aceptar la curva de aprendizaje del servicio. Antes de reducir costes, antes de incrementar ventas, antes de llegar, e incluso superar los KPIs y objetivos, se suele pasar por una travesía en el desierto necesaria en todos los casos.
No siquiera toda la experiencia del mundo de un BPO puede eliminar el tiempo necesario para abrir un nuevo canal o entrar en un nuevo mercado. Esto es porque no depende del proceso sino del usuario. No es lo mismo vender en tu país, tras años de presencia, que abrir en uno nuevo y esperar cumplir con el mismo objetivo de ventas.
Si tu empresa está creciendo de forma exponencial y quieres que lo haga de forma profesional y sostenible externalizar es el camino a seguir. Pero recuerda, no es un camino de rosas.
