Tras más de dos décadas dedicadas al mundo del Contact Center, pensaba que ya había visto casi todo y, sin embargo, una y otra vez, sigo encontrando motivos para sorprenderme.
Me sorprende, y al mismo tiempo me ilusiona, ver cómo, incluso hoy, en plena era digital, siguen existiendo oportunidades de mejora reales y valiosas en la relación entre las empresas y sus clientes. Eso sí, solo para quienes están dispuestos a verlas con mente abierta y espíritu crítico.
Este es mi primer artículo en CX Blog y lo escribo con entusiasmo. No solo porque es un nuevo canal para compartir experiencias y reflexiones acumuladas a lo largo de los años, sino porque creo firmemente que todavía hay mucho por hacer en nuestro sector, y eso es una gran noticia. Significa que, a pesar de que la experiencia de cliente esté en boca de todos, todavía hay margen para marcar la diferencia, y ese espacio, bien aprovechado, puede convertirse en una verdadera ventaja competitiva.
La paradoja de la evolución sin transformación
En estos más de 20 años, he visto cómo ha cambiado (y mucho) la tecnología: automatización, autoservicio, omnicanalidad, IVRs, chatbots, IA generativa… También ha cambiado el discurso: todas las empresas afirman hoy poner al cliente en el centro. Pero, en la práctica, muchas siguen operando con inercias del pasado. Y ahí es donde entra la oportunidad.
No se trata de una crítica, es una observación basada en la experiencia. También una invitación optimista a seguir mejorando porque, cada vez que descubrimos un proceso mal resuelto, una fricción innecesaria o una interacción pobremente gestionada, se abre la puerta a una mejora tangible, con impacto real tanto en cliente como en negocio.
La mejora continua como cultura, no como proyecto
La experiencia del cliente no es un proyecto con fecha de inicio y fin. Es una actitud. Es un hábito. Una cultura que debe empaparlo todo, desde la estrategia hasta las operaciones del día a día.
Hemos tenido la suerte de colaborar con compañías que han interiorizado esta mentalidad, y los resultados obtenidos hablan por sí solos. No solo en NPS o satisfacción, sino también en productividad, enfoque y resultados de negocio. Porque cuando se mejora bien, todo progresa de forma sostenible y no coyuntural.
La clave está en mirar con ojos nuevos lo que ya damos por hecho. Preguntarse, por ejemplo:
- ¿Es realmente útil este flujo de llamadas que diseñamos hace cinco años?
- ¿Entendemos por qué los clientes nos llaman y qué esperan de nosotros?
- ¿Estamos aprovechando bien la tecnología… o simplemente hemos digitalizado las ineficiencias?
Lo que más me ilusiona
Lo más esperanzador es que muchas de las mejoras posibles no requieren una gran inversión ni una transformación radical. A menudo basta con escuchar mejor, simplificar procesos, empoderar a los equipos o aplicar sentido común. Nada de promesas milagrosas, solo foco, humildad y constancia.
Una operativa más clara. Un agente mejor formado. Un autoservicio realmente útil. Una medición que no solo sea control, sino también aprendizaje. Son cambios perfectamente asequibles, pero que generan impactos enormes cuando se implementan con coherencia.
Y sí, lógicamente también hay mucho potencial en lo tecnológico.
Pero la tecnología, por sí sola, no transforma. Es el cómo la usamos lo que marca la diferencia. La transformación no va solo de herramientas, va de propósito.
¿Y ahora qué?
Mi intención con este artículo no es descubrir nada nuevo, sino recordar algo importante: que la mejora sigue siendo posible. Que, por mucho que sepamos, todavía podemos aprender. Que, aunque llevemos años en el sector, podemos seguir sorprendiéndonos y motivándonos.
Este artículo es también una invitación a mirar con curiosidad. A revisar lo que asumimos como “correcto”. A hablar con los equipos de primera línea, con los proveedores (en caso de tener los servicios externalizados) y, por supuesto, con los clientes reales. Ahí es donde realmente están las pistas que nos permiten mejorar cada día, de forma continua y con impacto.
A lo largo de los años, hemos tenido la oportunidad de acompañar a muchas organizaciones en este camino.
En resumen
Sí, han pasado más de 20 años desde que empecé en esta profesión. Y no, no me he cansado, al contrario, cada vez que un cliente nos abre sus puertas y detectamos juntos una oportunidad que nadie había visto antes, me siento como al principio: motivado, curioso y con ganas de aportar.
Si estás leyendo esto y también trabajas en este mundo, sabes de lo que hablo. Si eres cliente de un Contact Center, seguro que también lo has vivido desde el otro lado. Y si estás en una posición para impulsar cambios, que no te frene lo que ya se ha hecho. Miremos juntos lo que todavía está por hacer, porque lo que queda por mejorar es mucho. Y eso es lo apasionante.
