No me gusta dejar las cosas para el último día y más cuando se trata de algo tan emocionante como la carta a los Reyes Magos. Para ayudar a que Sus Majestades alcancen un CSAT del 100 % este año y después de una profunda reflexión y análisis, solamente les voy a pedir dos deseos.
Por un lado, me gustaría contar con un marco regulatorio más flexible, que tenga en cuenta la realidad de los BPOs hoy en día y que no suponga una traba a la hora de ser más competitivo. Por otro, quiero que se reconozca como debe la labor que hacemos, que se pongan en valor nuestras aportaciones y que la sociedad deje de vernos como antagonistas a los que hay que poner freno.
Sé que mis deseos son difíciles de realizar, pero, al fin y al cabo, ¿quién mejor que ellos para echarnos una mano?
Atender bajo presión normativa
Tras cuatro años de debate, finalmente se aprobó el pasado mes de noviembre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como Ley SAC. El texto pretende, y me detengo en esta palabra, agilizar la experiencia de cliente obligando a las empresas a responder llamadas en menos de tres minutos, resolver consultas en un plazo inferior a 15 días o poder hablar con un agente humano cuando así se solicite. ¿El problema? Muchas de estas disposiciones no son realistas.
A pesar de las modificaciones de la norma conseguidas por la Asociación CEX y la AEERC, a quienes agradezco infinitamente su trabajo, la regulación está totalmente desconectada de la realidad del sector y obliga a los operadores a realizar cambios estratégicos que requieren de una gran cantidad de recursos para adaptarnos a ella.
Para quien no conoce nuestra actividad desde dentro, estas obligaciones pueden ser razonables e incluso lógicas, pero ignoran muchas variables a tener en cuenta. Hablamos de estacionalidad, picos de demanda o la necesidad de dimensionamientos flexibles, hechos que el nuevo marco regulatorio no contempla como debería.
No podemos hablar de eficiencia si al mismo tiempo se exige rigidez; ni de experiencia de cliente si no se entiende la experiencia completa, desde la persona que llama hasta el equipo que atiende.
De ahí que necesitemos otro tipo de regulación, una que impulse la calidad sin estrangular la operativa y que entienda cómo funciona realmente un BPO hoy en día.
Además, creo que esta Ley no tiene en cuenta a los profesionales, al verdadero corazón del Contact Center. La inmediatez que exige el texto va a aumentar sus cargas de trabajo, con el añadido de que la limitación del uso de chatbots los van a devolver a tareas rutinarias y poco gratificantes. Así, se ha puesto el foco en el cliente, ignorando al agente.
Obviamente, creo que la actividad que realizamos debe de estar regulada, pero la norma debe de estar construida desde el conocimiento del sector, con criterios realistas y equilibrando la protección al usuario con la viabilidad operativa de quienes prestamos el servicio.
Inocentes, siempre en la diana
Tristemente y hasta donde me alcanza la memoria, siempre que el Contact Center aparece en los medios generalistas, lo hace por algo negativo. Qué os voy a contar. Las llamadas de spam y el robocalling están a la orden del día, afectando a la imagen del sector sin comerlo ni beberlo, con perdón de la expresión.
En el imaginario colectivo somos nosotros quienes estamos detrás de estos delitos que en realidad escapan completamente a nuestro control y responsabilidad, y que nada tienen que ver con la labor profesional que realizamos cada día.
La impotencia que siento por ello es doble. Por un lado, quienes realizan estas prácticas quedan muchas veces impunes al operar al margen de la Ley o desde jurisdicciones que dificultan su persecución. Por otro, quienes generamos decenas de miles de empleos, tenemos una contribución notable al PIB nacional y somos un eje de innovación, somos señalados y contamos con cada vez más trabas para realizar nuestra actividad.
Dos deseos razonables, justos y claros
Con la misma ilusión que cuando era niño, quiero que para 2026 contemos con un marco regulatorio más flexible, que, sin dejar de proteger al usuario, fomente el crecimiento y la actividad para poder ofrecer un servicio excelente. Normas más sensatas y realistas que también tengan en cuenta el día a día de nuestros profesionales.
También espero que Sus Majestades le traigan carbón a los estafadores detrás de esas llamadas que suplantan la identidad de empresas legítimas y que tanto daño hacen a la imagen de nuestro sector. Que sean ellos quienes sean señalados y no quienes sumamos, creamos valor y nos regimos por la norma.
Y tú, ¿qué les vas a pedir para 2026?
