El riesgo de combatir el spam y el fraude telefónico sin entender el ecosistema.
La proliferación del spam telefónico y del fraude por voz es un problema real, creciente y profundamente dañino para la confianza de los ciudadanos. Nadie en el sector de la atención al cliente discute esta realidad. Al contrario: las empresas que operamos de forma legítima somos las primeras interesadas en erradicar prácticas abusivas que erosionan la credibilidad de un canal esencial para clientes, empresas y administraciones. Sin embargo, en los últimos años hemos asistido a un fenómeno preocupante: en nombre de la lucha contra el fraude, se están adoptando medidas regulatorias y técnicas que impactan de forma directa y casi exclusiva en los actores que ya cumplimos las normas. El resultado es una paradoja difícil de ignorar: se castiga a quien es visible, auditable y responsable, mientras que los verdaderos responsables del fraude telefónico siguen operando con relativa impunidad.
Buenas intenciones, efectos perversos Las nuevas regulaciones —limitaciones horarias, bloqueos preventivos, restricciones sobre numeración, mayores exigencias de consentimiento y un régimen sancionador cada vez más severo— parten de una intención legítima. El problema no es el objetivo, sino el diseño. Estas medidas presuponen un ecosistema ordenado, nacional y trazable, cuando la realidad del fraude telefónico es radicalmente distinta. El sector del contact center hemos invertido de forma sostenida en cumplimiento normativo, procesos de calidad, formación de agentes, auditorías y tecnología. Cumplir no es gratuito: implica costes, complejidad operativa y, cada vez más, una exposición significativa al riesgo reputacional y sancionador. Aun así, lo hemos asumido como parte de nuestra responsabilidad. Lo que resulta difícil de aceptar es que ese esfuerzo se traduzca en una pérdida creciente de capacidad para realizar contactos legítimos, necesarios y esperados por los propios clientes.
A quién están afectando realmente las medidas ¿A quién están afectando estas decisiones? A empresas con marca, con domicilio fiscal, con empleados, con sistemas trazables y con voluntad de hacer las cosas bien. A entidades financieras que intentan alertar de operaciones sospechosas, a aseguradoras que gestionan siniestros, a compañías de servicios que comunican incidencias críticas, a administraciones que necesitan contactar con ciudadanos. En muchos casos, llamadas legítimas están siendo bloqueadas o ignoradas, no por mala praxis, sino por un entorno que ha convertido la llamada telefónica en un canal sospechoso por defecto. Esta situación genera un efecto disuasorio claro: muchas organizaciones reducen o cancelan iniciativas de contacto por miedo a incumplir una norma ambigua o a sufrir una sanción desproporcionada. El regulador puede actuar contra quien existe y responde; no contra quien se esconde.
Los verdaderos responsables siguen fuera del radar Y ahí reside el núcleo del problema. Los verdaderos responsables del fraude telefónico no operan dentro del marco regulado. Utilizan infraestructuras deslocalizadas, numeración falsificada, tecnologías VoIP opacas y una rotación constante de identidades que hace casi imposible su persecución con herramientas pensadas para un mercado formal. No usan plataformas homologadas ni proveedores auditables. No están sujetos a códigos de conducta ni a autoridades nacionales. Regular más intensamente al sector legítimo no los acerca, ni un milímetro, a la rendición de cuentas.
El daño colateral: consumidores, empleo y confianza El impacto de este enfoque va más allá del propio sector. Los consumidores, saturados de llamadas fraudulentas, han aprendido a desconfiar de cualquier contacto telefónico, incluso cuando es legítimo y beneficioso. Se debilita así un canal clave para la atención, la prevención y la resolución de problemas. Al mismo tiempo, se pone en riesgo un sector intensivo en empleo, que genera oportunidades laborales y valor añadido, y que resulta estratégico para la relación entre empresas y clientes. Combatir el fraude telefónico debilitando a los actores responsables no mejora la protección al ciudadano. Al contrario, reduce la capacidad de respuesta de quienes podrían ayudar a identificar y aislar las prácticas realmente dañinas.
Regular con inteligencia: una alternativa necesaria La alternativa no pasa por renunciar a la regulación, sino por hacerla más inteligente. Diferenciar claramente entre llamadas legítimas y fraudulentas, avanzar en mecanismos de certificación y etiquetado, reforzar el control en origen de las llamadas internacionales y fomentar una cooperación real entre reguladores, operadores y sector del contact center. La tecnología existe; lo que falta es un enfoque que entienda el funcionamiento real del fraude y no se limite a actuar sobre el último eslabón visible de la cadena. El sector de la atención al cliente no pedimos impunidad ni excepciones. Pedimos ser escuchados y considerados parte de la solución.
Conclusión: regular mejor, no regular más Si de verdad se quiere proteger a los ciudadanos y restaurar la confianza en la comunicación telefónica, necesitamos un cambio de enfoque. Regular mejor, no regular más, debería ser el objetivo. Porque si se sigue apuntando al objetivo equivocado, el fraude seguirá campando a sus anchas y habremos debilitado, innecesariamente, a quienes sí estamos dispuestos a dar la cara.
