Llamada entrante en un móvil, teléfono que no aparece en la agenda, el cliente incrédulo responde, convencido de que posiblemente sea una llamada comercial que no necesita.
Y, en este contexto, claramente hostil, entran nuestros empleados a realizar un trabajo que, como es evidente, no se desarrolla en el ambiente más propicio. Y, así, sabedores de que el cliente posiblemente no quiere escucharle, pero de que su remuneración mensual depende de esa conversación inicia con el argumentario de rigor. Telecomunicaciones, energía, seguros… los sectores son variados, pero las reacciones bastante uniformes. Y, así, uno tras otro durante toda la jornada laboral.
Yo comencé mi trayectoria laboral como agente de ventas y recuerdo cómo, en solo unos segundos, era capaz de saber cómo iba a transcurrir la conversación con ese cliente potencial. Y mi instinto me hacía relajarme o ponerme tenso en función de ello.
Y, por eso, en este punto, me gustaría hoy poner el foco en las personas que componen nuestros equipos. Más allá de positivismos, de talento, de equipo, de teambuilding o de felicidad, pensemos en esos primeros segundos de una conversación telefónica y en cómo nuestros empleados deben lograr un equilibrio, a veces imposible, entre diferentes factores. Estas cuatro variables imprescindibles son: el ímpetu de realizar bien su trabajo, la reacción, a veces hostil, que recibe al otro lado del teléfono, la exigencia de ser un buen representante de marca y, ya en los últimos meses, la capacidad de demostrar que no es una Inteligencia Artificial.
Y es que pocas veces reparamos en la ecuación humana que está detrás de cada interacción.
El agente de hoy debe ser capaz de equilibrar simultáneamente:
- El cliente: cada vez es más exigente, impaciente, autoritario y que pide rapidez, claridad y empatía.
- Su propio rol: cumplir objetivos, mantener la motivación y representar a la marca en un entorno de presión constante.
- La Inteligencia Artificial: una herramienta cada vez más presente que libera de tareas repetitivas, pero que también genera desconfianza en clientes que desean trato humano.
- La marca a la que representa: que exige coherencia, calidad y una voz única en todos los canales.
Por eso, ahora que ocupo una posición diferente en el contact center tengo muy en cuenta la importancia de valorar este equilibrio y dotar a las personas de las herramientas para lograr el resultado esperado de forma óptima.
Enfrentarse a esos segundos tan estratégicos con confianza, seguridad y formación debería ser una de las prioridades para los mandos altos e intermedios de cualquier contact center. Para que dejen de ser una fuente de ansiedad y pasen a ser un momento de escucha activa y empatía.
