Discatel, 17 años creando oportunidades
Marisol Peñafiel, coordinadora del programa Discatel en la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes desde casi sus inicios, nos cuenta, un poco más en profundidad que es este proyecto de la AAEERC, que significa para la industria del contact center, lo que han conseguido en estos años, entre otros detalles.
Discatel es el Proyecto de RSC que nace en el seno de la AEERC que representa a empresas, que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de backoffice, así como a las empresas proveedoras de servicios para esta industria.
El proyecto Discatel tiene el objetivo de la formación e inserción de las personas con discapacidad y/o en riesgo de exclusión, en los contact center, tanto en las plataformas o por teletrabajo, -una actividad con tanto potencial de empleo-, aunque en todos estos años nuestros esfuerzos se han centrado sobre todo en las personas con discapacidad.
¿Cuándo y con que misión nació este proyecto?
Este proyecto nació en 2006 como un grupo de trabajo dentro de la Asociación para estudiar los aspectos del teletrabajo de contact center para personas con discapacidad física en España y en Europa. A principios de 2007 el Grupo se planteó la puesta en marcha de una experiencia concreta de teletrabajo para personas con discapacidad, denominándola Proyecto DISCATEL, y desde entonces hasta ahora, 17 años con esta misión social.
El Objetivo principal del Proyecto, en aquellos inicios, fue demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio por personas con alguna discapacidad física, pero tuvieron que pasar algunas circunstancias especiales (como una pandemia o una gran nevada con nombre propio) para que quedará demostrado que este objetivo era posible con creces.
Después de 17 años de trabajo, ¿cuál ha sido el hito más significativo en este tiempo?, ¿a cuantas personas habéis ayudado?
En estos 17 años se ha trabajado en distintos focos y como resultado han sido varios los hito. Como decíamos al principio, Discatel centró sus esfuerzos en conocer la situación; se hicieron varios estudios como el Estudio sobre las posibilidades de empleo de personas con discapacidad, y Proyecto de Investigación sobre Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros de Comunicación Telefónica, así como la Guia Interactiva sobre teletrabajo y discapacidad, que han ayudado a muchos profesionales de empresas en la difícil labor de integración laboral de las personas con discapacidad en sus compañías.
Para mí, hay uno muy importante, y tiene que ver con el lenguaje; en aquellos años se hablaba de “los discapacitados”, como si fueran seres de otro mundo. Han tenido que pasar 14 años para que se haya establecido legalmente y en concreto en el artículo 49 de la Constitución, la denominación de “persona con discapacidad” como forma correcta de expresión.
Pero para Discatel, posiblemente el hito más importante ha sido el especializarse en formación, ya que nos parecía que era unos de los aspectos fundamentales, si queríamos conseguir la inserción.
Con la creación del AULA DISCATEL, con una propuesta formativa de primer nivel, especializada en la industria del Contact center, y un catálogo de formación, con 21 cursos, englobados en 6 programas de formación, podemos decir que contamos con un recurso importantísimo, que ha ido mejorándose año tras año, que, unido a nuestra metodología y forma de trabajar, así como al equipo de profesionales, de profesores y tutores, que acompañamos a las personas en este recorrido, hace de DISCATEL un referente en formación online.
De hecho, se han formado más de 1.100 personas en nuestro AULA, de las cuales, muchas de ellas están trabajando “felizmente” en este sector.
Con la formación conseguimos aumentar la empleabilidad, con la adquisición de nuevas habilidades para las personas sin experiencia o la mejora de las habilidades existentes, sobre todo para los que trabajan, ayudándoles a mantenerse competitivos y actualizados, en estos momentos donde las empresas necesitan potenciar el talento de las personas.
En este momento, ¿cómo veis el futuro del sector y como os afecta?
El panorama que se presenta del sector de contact center es super-dinámico y está lleno de oportunidades. Nos encontramos en un momento de profunda transformación, impulsado por los avances tecnológicos, las cambiantes expectativas de los clientes y la necesidad de optimizar la experiencia del cliente (CX). Para adaptarse a este nuevo entorno, los contact center del futuro deberán adoptar un enfoque innovador y centrado en el cliente.
Con las tendencias clave, tales como; la IA y automatización, omnicanalidad, el análisis de datos, la experiencia del empleado y, sobre todo, los nuevos modelos de trabajo (en remoto y flexible), este último beneficiará a muchas personas, y especialmente a las personas con discapacidad, el futuro del sector del contact center estará marcado por la innovación, la tecnología y la experiencia del cliente.
Pero además hay otros aspectos como el auge de la autogestión de los clientes (las empresas deberán ofrecer opciones de autoservicio fáciles de usar), la importancia de la empatía y la conexión humana (seguirá siendo importantísima para los clientes); y la creciente relevancia de la ética y la seguridad de los datos, por lo que el futuro del sector del contact center va a ser emocionante y lleno de oportunidades.
Y en Discatel al ser un proyecto nacido en la AEERC, entidad que fomenta todos estos aspectos entre las empresas del sector, nos impregnamos continuamente de todos estos avances e intentamos en nuestras formaciones ir añadiendo, a través de los profesores y los profesionales de las empresas que nos acompañan en nuestros cursos, estos aspectos que servirán a los alumnos para aumentar su capacitación.
Para los interesados en ayudar y colaborar, ¿qué modalidades de colaboración tenéis?
En el proyecto Discatel, las empresas tienen varias formas de participar:
Como empresa integrante, empresa comprometida con la inclusión de personas con discapacidad. Deberán comprometerse a trabajar en la inserción de personas con discapacidad en sus centros de trabajo y/o por teletrabajo.
Otra forma de participar en como empresa patrocinadora del Proyecto, pudiendo colaborar económicamente en algunas de las actividades que se propongan a lo largo del año en el Proyecto.
Como empresa colaboradora, es otra de las formas de participación en el proyecto y que consiste en las entidades o empresas pueden participar en alguna de las actividades de una manera especial, como es el caso de la colaboración con nuestra AULA DISCATEL, uno de los proyectos más importantes de esta iniciativa.
Para la AEERC, este proyecto es un referente social en esta actividad y quiere seguir apostando en él con una nueva estrategia que lo siga haciendo crecer, ahora que la asociación cumple 25 años, por lo que justo este momento, hay una buena oportunidad para cualquier empresa o entidad de ser un colaborador patrocinador global, para que Discatel siempre esté al día de las tendencias clave y de futuro del sector, y que todo este conocimiento puedan a aprovecharlo las personas con discapacidad con ganas de seguir creciendo profesionalmente.
Agradecemos a todos las empresas que a lo largo de estos años han participado y colaborado con este proyecto que tiene, al igual que el sector, un gran futuro por delante y esperamos encontrar un nuevo aliado para seguir trabajando.
SOBRE MARISOL
Bióloga de formación, Marisol ha diseñado una trayectoria profesional própia, con carácter y muy diversas, desde áreas de gestión de calidad y medioambiental, pasando por marketing y comunicación hasta funciones de contabilidad y control financiero.
En 2011 se incorporó a la AEERC para coordinar el proyecto Discatel y ser parte del equipo de trabajo de AEERC. En estos 15 años en el proyecto, ha liderado la iniciativa de formación online y accesible para personas con discapacidad, logrando importantes avances en la inserción laboral de este colectivo. Su labor se ha centrado en la preparación y acompañamiento de numerosas personas con discapacidad, facilitándoles el acceso y crecimiento profesional dentro de la industria del Contact Center.
