Cuando pensaba sobre qué escribir en mi primer artículo en este blog, pensé que la consabida obviedad de “empezar por el principio” podía ser, en este caso, una buena y, probablemente, necesaria forma de hacerlo.
Nos movemos en un sector en el que la innovación y la tecnología ocupan un lugar prioritario. Hemos demostrado con creces que no sólo no nos asusta innovar, sino que incorporamos muy rápidamente los avances tecnológicos en nuestra operativa habitual.
Creo que somos un claro ejemplo de sector que realmente se toma muy en serio el I+D+I y debemos sentirnos muy orgullosos y presumir de ello.
Dicho lo cual, retomo el principal hilo argumental de este artículo de empezar por el principio volviendo a lo básico.
En ocasiones, toda esa cultura innovadora nos puede hacer olvidar cuál es nuestra principal razón de ser y de los servicios que ofrecemos: atender a los clientes de nuestros clientes, solucionándoles sus problemas y consiguiendo que su relación con la marca sea lo más satisfactoria posible para aumentar su fidelidad.
Comprender las diferentes tipologías de clientes y adaptar la estrategia de comunicación en función de sus características es esencial, pero tengo la sensación de que tendemos a olvidarlo porque lo damos por hecho y sabido, cuando en mi opinión debería ocupar el primer escalón de nuestra estrategia porque es lo que realmente nos da de comer. De no hacerlo, corremos el riesgo de que nos pase como con algunas de las cosas básicas que aprendimos y dominamos de niños, por ejemplo, sumar o multiplicar por nosotros mismos, y que hoy, a fuerza de usar la calculadora para todo, nos cuesta realizar.
Está muy bien que seamos capaces de identificar al llamante mediante el dato y todo lo relacionado con él, pero no podemos obviar que, para dar un buen servicio, previamente es imprescindible distinguirlo por cómo es y lo que siente en el momento de ese contacto, conocerlo con sus características de ser humano.
No es mi intención hacer aquí una descripción detallada de la diferentes tipologías de clientes y la forma en la que se debe tratar a cada uno -entre otras cosas porque todos lo sabemos más que de sobra-, sin embargo, creo que muchas veces verbalizar lo obvio es un ejercicio necesario para no olvidar la importancia de volver a lo básico, por lo que pondré sólo algunos de los ejemplos más comunes:
– Cliente impaciente: No acepta esperas y lo quiere todo inmediato, suele tener un tono cortante e interrumpe al agente con frecuencia. Ante esta tipología, el agente debe mantener la calma y el control y ofrecer respuestas claras y concisas.
– Cliente agresivo: Por alguna mala experiencia previa, muestra su enfado con un tono generalmente ofensivo. Aunque se trate de una situación muy incómoda para el agente, no tomárselo como algo personal, validar sus emociones sin intentar justificar errores previos y, sobre todo, ofrecerle una solución es la estrategia adecuada ante este tipo de personas.
– Cliente confuso o desinformado: No entiende algunos procedimientos y/o desconoce los términos del servicio en cuestión. La paciencia es la llave maestra para satisfacer a este tipo de clientes. Explicar de manera didáctica, confirmar que va entendiendo cada aclaración y usar ejemplos prácticos para resolver dudas son estrategias efectivas.
Podemos afinar un poco más y centrarnos en las llamadas de servicios de recuperación de deuda que requieren, además, habilidades específicas debido a la sensibilidad del tema.
La identificación efectiva de la tipología de cada uno de estos clientes puede aumentar las tasas de recuperación y fortalecer la relación con ellos:
– Cliente en dificultades económicas: Atraviesa un mal momento, reconoce la deuda, pero no puede asumirla en ese instante. Mostrar empatía y soluciones flexibles, priorizar la negociación evitando la presión excesiva y explicarle las consecuencias de no regularizar la situación sin que suene a amenaza, son estrategias efectivas.
– Cliente evasivo: Continuamente pone excusas y pospone los pagos. Ante este tipo de cliente, la actitud debe ir por el camino de recordarle claramente los compromisos previos incumplidos, establecer plazos concretos y tener confirmaciones de pago y el envío de recordatorios frecuentes por diferentes canales.
Podríamos poner muchos más ejemplos, pero creo que estos son lo suficientemente explícitos para darnos cuenta de lo diferente que debe ser la comunicación en función del tipo de persona. Se trata de una competencia imprescindible en nuestro negocio sobre la que debemos ofrecer entrenamiento y formación constante y prioritaria a nuestros agentes.
Está muy bien ofrecer programas de formación en el uso de herramientas tecnológicas, que dispongan de argumentarios previos que les ayuden a saber cómo actuar ante determinadas situaciones, pero por encima de todo eso los agentes deben tener el entrenamiento práctico y específico para identificar la tipología de cada interlocutor y usar las herramientas teniendo en cuenta esas características.
Soy consciente de que se trata de una formación menos reglada y más etérea y, por lo tanto, más difícil de llevar a cabo, pero sin duda sobre la que, como dice la canción que titula este artículo, debemos siempre “volver, volver, volver”.
