Son muchos los factores que influyen en una óptima experiencia de cliente, empezando por la calidad y la conveniencia del producto o servicio. Pero, sin duda, uno de los elementos con más peso es la atención al cliente, que es la voz y el rostro con los que las empresas se muestran a los consumidores para abordar todo tipo de gestiones e inquietudes. En esta relación con el cliente, el talento humano es decisivo.
La idea de que las personas son el activo más importante de las empresas podría parecer un cliché, pero en nuestro sector esta noción es fundamental.
Por este motivo, la formación y el crecimiento profesional de los empleados de los contact centers son esenciales para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. La implementación de programas de formación continua y desarrollo profesional contribuye de forma significativa a mejorar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la retención del talento.
Sector de la atención al cliente: atracción y retención del talento
Uno de los mayores desafíos del sector es atraer y mantener el talento. La alta competencia en el mercado laboral y la percepción a veces poco favorable del trabajo en contact centers pueden dificultar la contratación de profesionales calificados. Sin embargo, al ofrecer todo tipo de iniciativas de aprendizaje y crecimiento, las empresas se posicionan como empleadores atractivos en un sector lleno de oportunidades y con cada vez más valor añadido.
Una cultura de trabajo positiva con incentivos atrae a personas preparadas y con una actitud proactiva.
Tan importantes son los programas de onboarding efectivos como todos los planes diseñados para capacitar, empoderar, reconocer, motivar y promover al empleado en cada una de las etapas de su carrera.
El otro gran reto en la gestión del talento es mantener su satisfacción y compromiso con la empresa. La retención de los profesionales que aportan valor contribuye a reducir la rotación de personal, una ineficiencia que en nuestra actividad, tantos costes genera en reclutamiento y formación. De nuevo, un buen ambiente laboral y las herramientas idóneas para crecer son la base para la creación de equipos de trabajo con una perspectiva de largo plazo. Todo son beneficios: mejora la calidad del servicio de atención al cliente —la experiencia es un grado, sobre todo si va acompañada de la formación adecuada—, aumentan la motivación y la productividad de los empleados, y se habilitan circuitos internos para el desarrollo de futuros líderes.
Acciones de formación y desarrollo de las personas
La formación continua y otros proyectos de desarrollo de las personas son determinantes para consolidar equipos estables, capaces y motivados. Hace falta apostar de forma decidida por planes de carrera, acciones de coaching y mentoring, programas de embajadores y, por supuesto, planes de formación, tanto online como presenciales. De la calidad e intensidad de estas iniciativas, dependen la eficiencia y eficacia de la atención al cliente. En este esfuerzo, dos conceptos son muy importantes: el upskilling y el reskilling.
Cuando una persona de un contact center participa en una acción de upskilling, suele mejorar sus habilidades actuales para asumir mayores responsabilidades dentro de su rol actual o en el mismo ámbito funcional. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente podría participar en programas de upskilling para desarrollar habilidades de liderazgo y gestión de equipos, lo que podría llevarlo a una promoción a un rol de supervisor o líder de equipo dentro del mismo departamento. Asimismo, la capacitación de los empleados en habilidades avanzadas, como la gestión de clientes difíciles y el uso de nuevas tecnologías, mejora la calidad del servicio y la eficiencia operativa.
Por otro lado, el reskilling implica aprender nuevas habilidades que no están directamente relacionadas con el rol actual del empleado, lo que podría conducir a una transición a un rol diferente dentro del centro de trabajo. Así, un operador u operadora podría adquirir habilidades en ventas o soporte técnico, lo que abriría la puerta a roles diferentes, como representante de ventas o técnico de soporte. Las acciones de reskilling fomentan la flexibilidad y la adaptabilidad en un entorno en constante evolución, marcado por los avances tecnológicos y las cambiantes necesidades de los clientes.
La importancia del empoderamiento y desarrollo profesional
Conscientes de estas necesidades, las empresas deben diseñar e implementar planes de formación desde sus inicios. Planes y programas que favorezcan la formación, las promociones internas y el desarrollo profesional y que buscan poner en valor, desarrollar y empoderar a las personas. Así se fortalece el compromiso con la capacitación y crecimiento profesional de los profesionales, una filosofía que, como hemos visto, es determinante para la satisfacción de los agentes y de los clientes finales.
Tenemos claro que invertir en la formación y desarrollo de nuestros equipos no solo mejora el servicio, sino que también asegura un equipo motivado y comprometido, capaz de enfrentar cualquier desafío y generar un impacto positivo en cada interacción.
