El 18 de marzo, desde ON Soluciones, hemos tenido la oportunidad de presentar la estrategia y los retos a abordar en la implantación de una solución de inteligencia artificial para el Contact Center. Y ha sido un foro magnífico para escuchar. Escuchar lo que dice y piensan los principales actores del mercado: clientes, proveedores, BPOs, integradores, fabricantes.
No se habla de otra cosa. Algo relevante que he percibido ha sido la necesidad de seguir insistiendo en la divulgación sobre conceptos básicos y tremendamente importantes en la adopción de la cultura digital que implica la inteligencia artificial. Estamos acostumbrados a discursos inspiradores que nos hablan de las posibilidades, de los retos futuros o de cómo va a afectar a nuestro trabajo y a nuestras vidas personales. Pero quizás nos falta un enfoque práctico de lo que debemos hacer y de los pasos que debemos seguir cuando abordemos una iniciativa de estas características.
Y otra cosa importante que también he percibido es que aún no nos lo hemos creído. Me da la sensación, por conversaciones que mantengo con directivos y responsables de áreas de operaciones, ventas y marketing, que sí, que la inteligencia artificial viene para quedarse, pero que no es seguro que vaya a tener tantos beneficios como los que se hablan.
Tenemos miedo. Son muchos los factores que nos hacen temer la incorporación de la inteligencia artificial en nuestras operaciones. La protección de la inversión en un entorno donde la tecnología cambia y evoluciona todos los días; la garantía de resultados, que no los vemos claros; la sobreexposición a una oferta infinita de soluciones… Y ante estos miedos, en algunas ocasiones lo mejor es ir a lo seguro: grandes marcas, grandes soluciones, grandes consultoras, grandes integradores. Decisiones consensuadas ya no solo a nivel de comité de dirección, sino a nivel de Consejo. Y eso toma tiempo. Mucho tiempo
Time to value.
Es un concepto clave. En un entorno dónde los acontecimientos se precipitan día a día, no nos podemos esperar a que las cosas se estabilicen, porque no lo van a hacer. Esta va a ser la dinámica que nos vamos a encontrar de ahora en adelante.
¿Cómo obtener el máximo valor en el menor plazo posible? ¿Cómo aprovechar una prueba de concepto para ponerla en producción de manera inmediata?
Os dejo algunas pistas que mencionamos en el evento sobre los retos de la implantación de la inteligencia artificial en el Contact Center que creo que os pueden ser de utilidad a la hora de reflexionar sobre estrategias y procesos de toma de decisiones.
- Estilo, personalidad, adaptación al canal, humanización de la respuesta. Vuestra automatización no tendrá éxito si no la humanizáis. Si no entendéis con empatía qué es lo que quiere el cliente, qué es lo que siente y cómo va a reaccionar ante las respuestas que da una solución automatizada.
- Conocimiento. El conocimiento no se delega a la IA. El conocimiento debe permanecer en los límites de la compañía. La clave es contar con soluciones tecnológicas que puedan procesar piezas de conocimiento estructuradas (FAQs) y no estructuradas (archivos PDF, presentaciones en PowerPoint, documentos de todo tipo). Y aplicar el concepto de RAG (Retrieval Augmented Generation) para convertir todos esos contenidos en información que se pueda inyectar en los LLMs (Large Language Models) para la generación de las respuestas.
- Integración. De nada nos sirve toda la inteligencia artificial del mundo si nuestras respuestas no son resolutivas. Y la resolución se consigue a través de la integración. No solo informar, sino poder ejecutar transacciones de venta, modificaciones de datos, cobros o cualquier otra comunicación con sistemas back end.
- Asistencia a agente. Del mismo modo que la inteligencia artificial entiende lo que pide el cliente y elabora respuestas a través de bucear en fuentes de conocimiento de la compañía, dicha tecnología puede ser empleada perfectamente para apoyar al agente en su conversación con el cliente. Desde proponer respuestas en una conversación, chat o correo, hasta sugerir cuál es el producto más adecuado que se debe ofrecer en el momento oportuno.
- Calidad y Negocio. Las conversaciones tienen información que es puro oro. Ya no es solo la inteligencia artificial para clasificar o tipificar interacciones, si no emplearla para obtener toda la gama posible de información que se desprende de una conversación: motivos de consultas, predicción del NPS, propuestas de mejora ante fricciones en cualquier proceso y, por supuesto, análisis de la calidad entregada a través de la valoración de atributos habituales en el Contact Center.
- Escalabilidad y Seguridad. Clave de la selección de una solución o de un integrador son sus capacidades de atender tanto a pequeños volúmenes de interacciones como a grandes Contact Centers. En un entorno tan cambiante, la adecuada combinación de capacidades y competencias en integración, negocio y conocimiento de soluciones IA, son elementos a considerar en la selección de quién nos va a acompañar en esta transición.
- Independencia. Las soluciones de IA deben permitir la independencia respecto a lo que son commodities en este mundo. Una commodity es la voz, que debo poder integrar de manera sencilla. Todos hemos vivido el ejemplo de IVRs con una voz grabada en algunas de las ramas y otra voz distinta en otras. También la independencia de los LLMs. Las soluciones de IA deben ser capaces de reaccionar rápido ante un potencial cambio de un LLM por otro. Es una realidad la rapidez con la que la tecnología avanza y todo ello implica la necesidad de blindar y asegurar las inversiones en sistemas de pago por uso rápidos, independientes y flexibles.
- Futuro. Y esto no acaba en una solución que sustituya un agente por un VoiceBOT. La evolución de la inteligencia artificial en El Mundo del Contact Center y de la empresa en general es imparable. Asistimos a su utilización en aspectos de la gestión de Recursos Humanos (modelos de previsión de la demanda, gestión de turnos, gestión de cambios y permisos, gestiones administrativas) o la gestión como agente completo, que es capaz de entender instrucciones y tomar decisiones sobre cómo interactuar con el entorno.
Todas estas son reflexiones y buenas prácticas a la hora de seleccionar y decidir una solución de inteligencia artificial para nuestro Contact Center. Es un camino nuevo para todos nosotros en el que los plazos de respuesta nos agobian, pero que tienen la ventaja de poder aportar valor desde el minuto uno, siempre que acertemos con la estrategia adecuada.
