Llevo tiempo observando cómo la inteligencia artificial y las automatizaciones están cambiando la atención al cliente. Nos ayudan a ser más eficientes, a gestionar miles de interacciones y a dar respuestas más rápidas. Pero cada vez que hablamos de personas en situación de vulnerabilidad, me surge una preocupación: ¿Estamos realmente ayudando o estamos dejando a alguien atrás?
Este artículo es una invitación a reflexionar juntos sobre cómo encontrar el equilibrio entre tecnología y humanidad. Porque, al final, en la experiencia de cliente, lo que cuenta es la persona.
Los retos de la IA cuando hablamos de personas vulnerables
La empatía no se automatiza
La IA puede ayudarnos mucho, pero no sabe escuchar ni entender lo que hay detrás de una palabra o un silencio. Cuando alguien atraviesa un momento delicado —ya sea por salud, por dificultades personales o por cualquier otra razón— necesita cercanía. Y eso, hoy por hoy, solo puede ofrecerlo un ser humano. He visto casos en los que un chatbot mal gestionado ha provocado frustración e incluso daño.
No podemos permitirnos que la tecnología, que debería ser un apoyo, termine deshumanizando el servicio.
El riesgo de los sesgos
La IA aprende de los datos que le damos. Si esos datos no reflejan la diversidad real, aparecen sesgos. Personas mayores, con acentos marcados o con dificultades tecnológicas quedan en desventaja. No es solo un fallo técnico, es un fallo de visión y responsabilidad.
Dependencia tecnológica y consecuencias sociales
Automatizar sin medida puede poner en riesgo empleos que, muchas veces, son una oportunidad para personas vulnerables.
La tecnología debe ser una palanca que libere tiempo para lo importante, no una máquina que excluya.
El caso de la empresa Dukaan, que sustituyó al 90% de su personal por un chatbot, me parece un ejemplo claro de cómo la eficiencia mal entendida puede ser un paso atrás.
La cara positiva: automatizaciones que suman
1. Accesibilidad real
Cuando se diseña con atención, la IA puede romper barreras. Sin embargo, demasiadas veces las soluciones no tienen en cuenta las verdaderas necesidades tecnológicas de las personas vulnerables. Asistentes de voz mal adaptados, interfaces complejas o falta de compatibilidad con dispositivos accesibles son aún un reto pendiente. La industria debe ser crítica y plantearse si está diseñando para todos o solo para la mayoría.
2. Un primer apoyo en momentos difíciles
Existen herramientas que, bien diseñadas, ofrecen un primer soporte emocional. Pero debemos ser muy exigentes: muchas de ellas carecen de supervisión, no están validadas clínicamente y corren el riesgo de banalizar el apoyo psicológico. Necesitamos soluciones que combinen rigor, empatía y trazabilidad.
3. Detectar antes para cuidar mejor
Gracias al análisis de datos, podemos identificar señales de alerta y actuar a tiempo. Pero este análisis debe ser ético y transparente. Si no explicamos cómo utilizamos esa información, corremos el riesgo de generar desconfianza. La IA solo aporta valor cuando potencia la atención humana y respeta la privacidad y la dignidad de la persona vulnerable.
La clave: tecnología sí, pero al servicio de las personas
La experiencia de cliente va de personas. La tecnología es un medio, no un fin.
¿Cómo lo hacemos posible?
Supervisando activamente: No podemos dejar la IA sin control. Hay que estar atentos, corregir, ajustar y mejorar.
Pensando en todos desde el principio: La diversidad y la inclusión deben formar parte del diseño de cualquier herramienta.
Formando a nuestros equipos: La IA debe ser una aliada del talento humano, no un sustituto. Las personas marcan la diferencia, y la tecnología debe estar a su servicio.
Para terminar…
La verdadera transformación no es solo tecnológica. Es humana.
La IA y las automatizaciones tienen un gran potencial, pero solo si las usamos para acercarnos más a las personas. Si queremos construir empresas responsables y sostenibles, no podemos olvidarnos de las personas vulnerables. Ellos son, precisamente, quienes más necesitan que lo hagamos bien.
Ese es el camino.
