Escribía Xavier Marcet hace solo unos días acerca de lo dañino que resulta tener personas tóxicas en una organización.
Hablaba Marcet de la necesidad de anteponer la cultura de la empresa a los resultados, de sacar a esas personas de la compañía pese a qué fueran los mejores en su posición. Es decir, no permitir que los resultados lleguen a costa de cualquier comportamiento.
Me resonó, claro, cómo no. Trabajando en una empresa suficientemente grande, acabas topándote con alguno de estos elementos.
Lo que no comentaba Marcet, y que para mí también es clave, es la toxicidad de algunos de los clientes.
La relación entre cliente-proveedor es normalmente desigual. Alguna vez la he llamado asimétrica, pero diría que en la mayoría de los casos es jerárquica.
Jerárquica, de las que el cliente está por encima, por si acaso las dudas.
Hace ya un tiempo, nos inventamos la palabra partner, creo que más como deseo que por reflejo de la realidad. Porque al final, clientes con los que llegues a una relación de partnership quizás son cada vez menos.
Los clientes tóxicos pueden acabar con una empresa.
Estoy casi segura de que recuerdas a tus clientes tóxicos. Probablemente puedes explicar los motivos por qué lo son, pero por si acaso, déjame compartirte una lista con algunas señales que te pueden ayudar a identificarlos.
- Llegan siempre tarde o cancelan las reuniones en el último minuto.
- Hacen gaslighting: no escuchan, niegan o invisibilizan las necesidades del proveedor para hacer su trabajo. Ante una discusión no aceptan los datos que se les presentan.
- Usan eufemismos, hablan de negociación cuando en realidad amenazan con su salida si no aceptas las condiciones de su contrato, que por cierto son cada vez más draconianas y abusivas.
- Te aísla e impide que te comuniques con otras personas de su organización, muy especialmente sus superiores. Filtra toda la información que llega.
- No suele felicitar ni reconocer el buen funcionamiento del servicio, cualquier error por pequeño que sea se convierte en un escalado mayor.
- Compara lo que hace por ti y a lo que ha accedido versus a otros proveedores. Siempre indicando que te da un trato de favor y que menganito le ofrece mejores condiciones.
- Enfatiza lo a gusto que trabajo contigo y que quiere mantener una relación a largo plazo, pero no se corresponde con las formas en las que se comunica contigo ni con sus acciones. No hay crecimiento, no testea nuevos productos ni servicios.
- No escucha ninguna recomendación independientemente de los datos sobre los que se sustenta, pero implementa o considera la misma idea cuando viene de un tercero no relacionado con el servicio.
- Siempre promete mejoras que nunca llegan.
- Reduce el precio e incrementa las exigencias.
Pese a estas señales, muchos clientes tóxicos se mantienen durante años en las empresas. Son aquellos clientes que cuando se van, te alegras. Y te preguntas por qué lo permitiste durante tanto tiempo.
Pues ya te lo respondo yo: por dinero.
En el mundo de los negocios, business is business, y en entornos altamente competitivos, a menudo aguantamos lo indecible para llegar a las cifras de nuestros budgets.
Lo que no contemplamos ni tenemos en cuenta es el coste que esto supone para la empresa.
Mantener un cliente tóxico no es gratuito. Favorece la fuga de talento, nadie quiere trabajar con él y poco a poco vas quemando a tu personal al que acabas recolocando en otros proyectos o antes de darte cuenta te han dicho que se van.
Crea fricción entre los departamentos y también con los otros partners o proveedores con los que trabajas para darle servicio.
Sin querer transmites sus exigencias, te contagias de sus malos modos. Si no eres una organización fuerte basada en la confianza puedes llegar a dudar de la calidad del trabajo de tus compañeros. Se queja tanto este cliente, de forma tan insistente. Es curioso que al poco de cada queja importante el tema acabe con una petición de descuento en factura.
Mi humilde antídoto para los clientes tóxicos es el asertividad.
Una cultura de empresa fuerte y clara que marque como trabajamos aquí. Dar un servicio excelente siempre, pero no dedicar ni un segundo más y asegurarte que el personal más capacitado y sénior de la organización no se queda atrapado en sus exigencias, sino que se mueve a otros clientes donde el valor que aportan es apreciado.
Y si al cliente no le gustan tus reglas… ahí está la puerta.
