No soy muy de comentar noticias y menos de hacerlo en un espacio como este, pero creo que merece la pena hacer una excepción. Son muchos los aprendizajes que podemos obtener. Hace unos días, una conocida fintech sueca anunciaba que daba marcha atrás a su decisión de sustituir a 700 agentes de atención al cliente por Inteligencia Artificial. Como habrás imaginado, el resultado no fue el previsto.
Tras unos primeros meses en los que los responsables de la compañía se mostraban más que satisfechos con su decisión, en mayo de 2025 decidieron detener su experimento para “invertir en la calidad del soporte humano”, ya que la IA ofrecía un servicio de baja calidad y la satisfacción de sus clientes estaba en mínimos.
Otra decisión en su estrategia que generó cierto debate fue que pasaron de contar con perfiles con gran experiencia en el sector a otros más económicos, en gran medida estudiantes que se declaraban “entusiastas” de su producto, de los que creían poder sacar su máximo rendimiento por esta afinidad.
¿A dónde quiero llegar con esto? La conclusión que saco es doble. Por un lado, está la importancia de medir al detalle cada escenario posible cuando se toma una decisión de este calado. Por otro, la necesidad de que cada implantación de IA tenga un objetivo claro y concreto, no que sea un fin en sí mismo.
Lo mejor de cada casa
En el Contact Center, donde las emociones, la empatía y el pensamiento crítico son diferenciales, no podemos dejarlo todo en manos de la tecnología.
Estas soluciones, y en especial la Inteligencia Artificial, alcanzan todo su potencial cuando crean sinergias con las personas, no cuando las reemplazan.
El caso que comentábamos es un claro recordatorio de que una experiencia de cliente sólida y memorable no se construye solo con estos avances, sino con equipos formados y motivados. Solo así es posible interpretar matices, calmar tensiones o detectar oportunidades que un algoritmo aún no puede identificar.
No se trata de elegir entre máquinas o humanos, como hicieron los dueños de la empresa, sino de integrar lo mejor de cada uno.
Hay que automatizar, pero a la vez emocionar; reducir costes, pero cuidando cada punto de contacto con el cliente; innovar, pero sin perder el sentido común ni el foco en las personas. De lo contrario, estaremos renunciando a nuestra esencia.
Visión de conjunto
La eficiencia que nos permite la tecnología es importante. También nuestras cuentas de resultados. Sin embargo, prescindir de las personas y no contar con su creatividad, empatía y capacidad de emocionar no es una decisión sabia, a los hechos me remito.
Con esto no quiero decir que no haya que invertir en nuevos avances. Nada más lejos de la realidad.
La tecnología es indispensable y los más rezagados en transformación digital tienen muy difícil poder remontar, pero nunca sustituirá a las personas.
Incluso los más entusiastas de estos avances saben que los seres humanos son imprescindibles para su entrenamiento y supervisión. Sin nuestra intervención, contexto y criterio, la tecnología pierde rumbo y, con ello, su verdadero valor.
Apostarlo todo a la automatización es una pérdida segura. Pasar por alto las implicaciones humanas y sentimentales cuando creamos una experiencia no es la mejor opción. Supone ignorar que detrás de cada interacción hay una persona, con emociones, expectativas y necesidades que solo otro ser humano puede comprender plenamente. Con todo lo que ello implica.
Nuevos tiempos, nuevos líderes
En estos escenarios con equipos híbridos es muy importante fomentar una cultura digital sin deshumanizar los procesos. Debemos adaptar nuestra forma de liderar hacia una gestión eficaz del cambio, en el que escuchemos, identifiquemos posibles resistencias y pongamos en valor el talento humano frente a todo.
Es fundamental que seamos capaces de transmitir esta idea, para así evitar cualquier miedo que pueda surgir ante el cambio de paradigma. Así, seremos capaces de conseguir que las personas transicionen hacia sus nuevos roles sin merma de su rendimiento.
Aunque pueda parecer paradójico, es la oportunidad perfecta para humanizar el Contact Center. La oportunidad pasa por ejercer una comunicación clara y hacer partícipes a los equipos de los éxitos alcanzados gracias a este nuevo modelo. Así, podemos transformar el miedo en entusiasmo y la incertidumbre en eficiencia.
Tecnología con propósito
Para poder crecer al ritmo al que marcan los tiempos, debemos seguir aumentando la inversión en tecnología, pero siempre con propósito. El verdadero valor de estas soluciones sale a la luz cuando está al servicio de las personas y se complementa con su talento, nunca cuando se sustituye.
Estamos ante un momento único para crear ecosistemas equilibrados y realmente eficaces. Sistemas en los que tecnología y humanidad se den la mano en favor de nuestros clientes, ofreciendo experiencias memorables que afiancen su relación con las marcas.
