Como dicen en los medios de comunicación: la actualidad manda. La IA es uno de los principales temas de conversación entre los líderes de nuestro sector. No es para menos, ya que ha multiplicado la eficiencia y cambiado para siempre la fisionomía de nuestras plataformas.
Mucho se ha hablado y escrito sobre las ventajas de esta herramienta, pero muy poco sobre la recepción de los usuarios. Haciendo autocrítica, nos hemos centrado en ver cómo agiliza las operaciones, pero no tanto en su aceptación. Es momento de preguntarnos si los clientes finales se sienten cómodos con estas soluciones e ir más allá de las KPIs para pensar en las personas.
Ponerse en la piel del otro
Hace unos días leía un artículo con un titular que llamaba la atención por sí solo y que daba pie a esta reflexión: “El 80 % de los españoles prefiere canales humanos a la IA”. Los datos se extraían del informe Consumer Voice Report elaborado por ServiceNow y en el que se analiza cómo la tecnología está moldeando los servicios de atención al cliente.
Si llevas ya un tiempo en el sector, seguro que lo primero que se te ha venido a la cabeza es que gran parte de este rechazo está provocado por los chatbots tradicionales. Es más, el propio informe indica que dos tercios de sus participantes creen que estos no han satisfecho sus expectativas.
Aunque el razonamiento es lógico y tiene sentido, es necesario profundizar más. El mismo estudio señalaba que solo entre el 5% y el 7% de los encuestados confiaría en estas soluciones para procesos complejos como gestionar información médica o cancelar una cuenta en un banco. Tareas que pueden ejecutar perfectamente, incluso con mayor precisión que un agente humano, para los casos menos complejos.
Muchas veces tengo la sensación de que, si bien los avances de la IA son innegables, el cliente final sigue sin ser consciente de cómo está mejorando las interacciones.
La idea de que los asistentes virtuales son ineficientes y poco resolutivos ha permeado y es muy difícil conseguir eliminarla del imaginario colectivo.
En este sentido, la publicación también destaca algunos ‘brotes verdes’. Así, el 11% considera que el chat en vivo ha mejorado gracias a los datos que facilitan a los agentes humanos. Incluso también hay datos positivos para los chatbots, ya que un 34% aprecia mejoras en estos, en especial cuando actúan en segundo plano.
Todo cambio profundo genera rechazo al inicio. Es inherente al ser humano, que tiene miedo a la incertidumbre. Pero estamos ante una oportunidad única para todos, ya que es más fácil que nunca ofrecer un servicio a medida y lograr niveles de satisfacción que antes parecían inalcanzables.
Crear valor
Sin querer caer en el victimismo, hemos visto cómo gran parte de la sociedad abrazaba otros casos de uso de la IA casi sin poner objeciones. Pero entonces ¿por qué cuando nos atiende un chatbot ponemos el grito en el cielo? Es otra de las cuestiones que, como sector, tenemos que ser capaces de comunicar.
De forma errónea, muchas veces se ha apuntado a la deshumanización como uno de los principales motivos para su rechazo en el sector. Sin embargo, el problema suele estar más en la mala implementación y en la falta de diseño centrado en el usuario que en la tecnología en sí.
La solución pasa, como tantas otras veces hacemos en el sector, por poner a las personas en el centro. Atendiendo a sus demandas y necesidades, y diseñando experiencias que realmente les aporten valor, no solo eficiencia operativa.
Mirada al futuro
Muchos creen que la solución está en la propia tecnología. Gracias al avance de los agentes IA, en la mayoría de las ocasiones no sabremos si estamos ante una máquina o ante un humano. Aunque a priori parezca algo positivo, puede hacer que el rechazo se multiplique si no actuamos con propósito.
¿Has visto alguna vez un robot con un aspecto tan humano que da miedo? Es lo que se llama ‘Teoría del Valle Inquietante’ y suele causar desconfianza por su similitud con nosotros. En nuestro caso, estamos ante el riesgo de provocar la misma reacción si no cuidamos cada detalle de la interacción para que sea coherente, empática y fácil de entender.
Los próximos meses se plantean apasionantes desde un punto de vista de innovación, pero es necesario hacer un trabajo conjunto como sector para diseñar soluciones centradas en el usuario, con propósito y empatía.
De poco o nada sirve tener tecnología de última generación si olvidamos que al otro lado hay personas con expectativas, necesidades y, sobre todo, emociones.
