La reciente aprobación en el Congreso de los Diputados de la ley de servicios de Atención a la Clientela se caracteriza nuevamente por un enfoque excesivamente normativo y aunque el objetivo teórico de la ley es mejorar la protección de los usuarios, tenemos que destacar que las empresas españolas llevan años invirtiendo en calidad, en canales de atención más accesibles y sobre todo con foco en la experiencia de cliente. Sin embargo, desde nuestro punto de vista, la cuestión clave no es solo el fin perseguido, sino los medios la forma en que se pretenden realizar, con una norma que no se adecua a la realidad operativa de las empresas ni a la realidad tecnológica. La ley afecta a las empresas con al menos, 250 trabajadores, un volumen de negocios superior a 50 millones de euros, que son muchas empresas españolas con multitud de retos para y dificultades y desde nuestra perspectiva, la ley regula obligaciones que nos plantean serias dudas desde el punto de vista de seguridad jurídica y la eficacia real para el consumidor.
La ley establece que todas las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán resolverse en un plazo máximo de quince días hábiles, con independencia del canal utilizado. Este plazo, resulta excesivamente corto para determinadas gestiones. La reducción indiscriminada del plazo no distingue entre incidencias simples y aquellas que requieren comprobaciones técnicas, coordinación con terceros o análisis jurídicos más complejos.
El riesgo es evidente: priorizar el cumplimiento formal del plazo frente a la calidad y solidez de la respuesta.
En cuanto a los artículos sobre sistemas de evaluación o cumplimientos de criterios como la atención de llamadas en menos de 3 minutos introduce una carga adicional que, desde nuestro punto de vista, no era necesario, ya que nuestras empresas ya operan en un entorno altamente competitivo, en el que la calidad del servicio es un factor decisivo de reputación y fidelización. Añadir nuevas obligaciones formales, con costes económicos y administrativos relevantes, no garantiza beneficios equivalentes para los consumidores, especialmente cuando la mayoría de las empresas, ya cuentan con sistemas internos de control y mejora continua.
No podemos dejar de mencionar el artículo que hace referencia a la prestación diferenciada de actividad y que obliga a las empresas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios, y será la Administración Pública la responsable de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas, que consideramos una limitación para las empresas de ejercer la libre competencia, pero lo que es más grave a nuestro juicio, la limitación que tiene el cliente o consumidor para acceder a nuevos servicios y productos. Desde nuestro punto de vista, se deberían limitar a los criterios ya regulados por la AEPD y la Ley de Telecomunicaciones, de permitir la relación comercial a distancia, amparados en los contactos con consentimiento o interés legítimo
La exigencia de que el personal de atención a la clientela cuente con formación específica en idiomas cooficiales y accesibilidad universal plantea importantes retos de viabilidad. Imponer una formación generalizada y obligatoria de estas características implica una enorme complejidad operativa, sobre todo para empresas presencia en múltiples territorios, y se unen a esta exigencia criterios sobre el porcentaje de llamadas atendidas antes de 3 minutos, el tiempo de respuesta para reclamaciones de cobros, o la falta de sintonía de la ley con los avances tecnológicos tan acelerados que vivimos, y que se han convertido en una palanca de competitividad y de experiencia para los clientes.
La mejora del servicio no puede desligarse de la realidad económica y organizativa de las empresas, ese el error de esta ley y corremos el riesgo de generar rigideces que, lejos de mejorar la atención al cliente, terminen reduciendo eficiencia y no contribuyan realmente a mejorar la calidad.
Nos hubiera gustado mucho más que la ley se aplicara a la administración pública, y eliminar esos cuellos de botellas en multitud de servicios de atención a los ciudadanos. Aprobado está ¿y queMinisterio lo va a impulsar? Pregúntenme dentro de un año.
Ahora nos toca hacer un buen diagnóstico previo en nuestras empresas, y que capacidades tenemos para afrontar la norma. Desde la asociación, nuestro apoyo para las dudas o consultas.
No quiero finalizar recordando que entra en vigor a los 12 meses, es decir el 27 de diciembre, salvo que haya cambio de Gobierno y se pueda intentar derogar.
