En los últimos años, muchos webinars, congresos o conversaciones con colegas del sector giran alrededor de una misma cuestión: el papel que la inteligencia artificial está empezando a desempeñar en los procesos de atención al cliente. En ocasiones incluso puede parecer que un contact center no podría funcionar de forma óptima sin estas herramientas. Y, sin embargo, durante décadas hemos gestionado millones de interacciones con buenos niveles de satisfacción sin depender de algoritmos.
En estos entornos siempre escucho con interés y tomo nota, pero inevitablemente vuelvo a una idea que he comprobado muchas veces a lo largo de mi carrera:
la tecnología puede amplificar lo que hacemos bien, pero difícilmente sustituye a cuestiones vitales básicas como la comunicación entre personas.
Es innegable que la inteligencia artificial aporta valor en muchos contextos, especialmente en tareas repetitivas, en la automatización de determinados procesos o en el análisis de grandes volúmenes de datos. Bien utilizada, puede mejorar la eficiencia operativa y ayudar a los equipos a centrarse en tareas de mayor valor añadido.
Sin embargo, también existen situaciones en las que su impacto es más limitado. Pensemos en gestiones complejas, reclamaciones o momentos de tensión emocional. En estos casos el cliente no busca únicamente rapidez; busca que su problema se comprenda y se resuelva de forma eficaz.
Un guion automatizado puede resolver consultas sencillas. Pero cuando alguien está preocupado o enfadado, lo que suele marcar la diferencia es la capacidad de una persona para interpretar la situación, contextualizarla y adaptar la respuesta.
En determinadas situaciones, denominémoslas “no estándar”, el cliente puede encontrarse con bucles de respuestas automáticas, menús extensos o sistemas que no terminan de identificar correctamente su necesidad. En esos casos, lo habitual es que finalmente termine hablando con un agente, aunque con un nivel de frustración mayor que al inicio de la interacción.
Por eso suelo defender una postura que busca equilibrio: la inteligencia artificial puede ser muy útil para optimizar procesos internos, analizar información o apoyar al agente con datos en tiempo real, pero no necesariamente para sustituir el contacto humano en todos los puntos de la atención.
En mi experiencia, incluso la introducción de sistemas de filtrado inicial mediante bots puede generar cierta fricción en determinados perfiles de clientes. Cuando finalmente llega la interacción con el agente, este profesional no solo atiende la consulta, sino que muchas veces tiene que reconducir una experiencia previa que no ha terminado de resolver el problema.
Después de muchos años trabajando en este sector, en el que he tenido la oportunidad de ocupar distintas posiciones, desde teleoperador hasta posiciones de dirección, sigo llegando a una conclusión sencilla:
la tecnología puede ayudarnos mucho, pero la experiencia sigue siendo, en gran medida, una experiencia entre personas.
Desde que hablamos de CX, Customer Journey o Customer Perception, quizá a veces corremos el riesgo de alejarnos de una realidad bastante básica: la persona contacta con un servicio de atención porque tiene un problema y espera que alguien se lo resuelva.
Por eso, más allá de la tecnología que incorporemos, quizá la pregunta clave siga siendo la misma:
¿estamos ayudando realmente al cliente o simplemente optimizando nuestros procesos?
