No hay vuelta atrás. Se acerca el temido 28 de diciembre, y que me perdonen los Santos Inocentes, pero esta vez no hablamos de engaños ingeniosos. Lo que nos viene encima es un tsunami de incertidumbres en el sector de BPO y en muchas de las compañías que atienden mercados de B2C. No podemos asegurar las consecuencias directas tras la entrada en vigor de la Ley de la Clientela.
Lo cierto es que durante años, en algunas compañías de BPO y en ciertas empresas con contact centers internos, se han cometido abusos y mala praxis en muchos servicios de atención de clientes. Bien por falta de capacitación de los agentes, bien por una mala planificación de recursos, que han provocado largas colas de espera, horarios de prestación insuficientes, tecnología desactualizada,… La percepción del cliente final en muchos casos ha sido negativa y nos ha llevado a ser una industria “antipática”. Esto, además de ser una injusticia que nos ha metido a todos en el mismo saco, ha impedido que se perciba la estupenda labor que desempeñamos al ser la primera imagen de la mayoría de grandes y medianas empresas que tercerizan sus servicios. Muchas de estas empresas cliente son valoradas muy positivamente, y eso es el resultado de un trabajo excelentemente planificado y ejecutado por nosotros.
Ante esta nueva ley que exige un gran esfuerzo de todas las partes, el reto consiste en alinear los objetivos de las empresas clientes con los nuestros.
Debemos trabajar conjuntamente, combinar nuestras fortalezas e invertir en tecnología y soluciones de IA para dotar al capital humano de las herramientas que les permitan emplear menos tiempo en cada interacción dedicándose a las tareas de mayor valor.
Puntos de la ley como la obligatoriedad de atención en lenguas cooficiales, la atención efectiva antes de 3 minutos y la cobertura 24 x 7 (debiendo haber siempre un agente humano en caso de solicitud) nos obligarán a sobredimensionar las plataformas y aun no tenemos claro quién va a pagar la fiesta.
Es imprescindible que nos planteemos honestamente la necesidad de actuar mas que nunca como partners, alineando los objetivos de todas las partes para alcanzar las legítimas aspiraciones de excelencia, eficiencia y rentabilidad. Para ello deberemos diseñar en cada caso el mejor mix de inversiones y recursos (Agentes humanos, AI Agentes, IVRs virtuales, BOTS, Co pilots , etc,) abriendo tantos canales de comunicación como los usuarios nos demanden.
En nuestras manos está convertir este difícil reto en una historia de éxito, pero no todos llegarán a final de este año con los deberes bien hechos.
