El absentismo ha ido escalando como uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas en la actualidad. Este desafío es mucho más exigente si pertenecen al sector del contact center, en el que las tasas de personas que no acuden al lugar de trabajo o acuden menos horas son mucho más elevadas.
Así, según la Asociación CEX, la tasa de absentismo alcanzó en 2023 el máximo histórico, un 14,63%, dato que supone un 2,15% más que el año anterior y que duplica la tasa promedio del sector servicios en España (6,2%, según Randstad Research).
Este informe revela también que esta cifra asciende hasta el 16,15% en Cantabria, comunidad autónoma donde trabajamos, y que es mayor en el sector de las telecomunicaciones, en el que principalmente se encuentra nuestra cartera de clientes.
Con el objetivo de hacer descender estos porcentajes, hemos puesto en marcha diferentes medidas transversales en las que estamos implicados todas las áreas de la organización, desde los agentes hasta la dirección pasando por áreas como Calidad, Recursos Humanos o Reporting, entre otros.
La primera de ellas, un análisis en profundidad de los datos que tenemos a nuestra disposición para extraer cuáles son las causas, perfiles, departamentos y periodos que más frecuentemente son generadores de absentismo.
A partir de ahí, aplicamos la segunda de las medidas: la generación de un plan que implica tanto al equipo directivo como al comité de empresa y a todas las personas del equipo. Con el paso del tiempo, se ha materializado en comunicaciones directas y la escucha activa de las personas para, a partir de ahí, continuar evaluando los números.
Me gustaría puntualizar que la autocrítica también es un aspecto fundamental a la hora de valorar el porqué de las tasas de absentismo, que dependen, en gran medida, de nuestros empleados, pero también de las condiciones que les ofrecemos.
Evaluar el entorno de trabajo, el compañerismo, en definitiva, comprobar si las personas ocupan el centro de nuestras decisiones tendrá un papel clave en la reducción de los números que nos ocupan.
De esta forma, mejorará el ambiente laboral y el compromiso con la compañía. En cualquier caso, la puesta en valor de la persona empleada es fundamental para que decida comprometerse con nosotros.
Y esta práctica debe ser integral y aplicarse desde la selección de personal y el aterrizaje en la empresa hasta la persona con más experiencia del equipo. Ofrecer, por tanto, una experiencia inmersiva desde los inicios será fundamental para que la concienciación sobre la reducción del absentismo impregne a todo el personal.
Con todo, está claro que el contact center es un motor de la economía regional y nacional atendiendo a niveles de facturación y empleo, por lo que, todos los actores implicados debemos cuidarlo, valorarlo y potenciarlo.
