Según una reciente encuesta de Accenture, Servicio de Atención al Cliente de Principio a Fin, las empresas que entienden el contact center como generador de valor, en lugar de centro de costes, multiplican sus ingresos hasta por 3,5, de manera que estas empresas, ponen foco en la creación de valor para sus clientes de manera proactiva, tanto para particulares como negocios.
El estudio se basa en la opinión de más de 2.000 ejecutivos responsables de la atención al cliente o relacionados con este servicio y 16.700 clientes empresariales y consumidores en 13 países, entre ellos España y 14 sectores diferentes.
Son varias las oportunidades que se identifican y que definirán en muchos casos, un nuevo paradigma, en el que el servicio al cliente, se va a convertir en uno de los canales principales en los modelos de atención omnicanales. Las oportunidades que se vislumbran según el estudio se basan en aumentar la confianza con un servicio proactivo y predictivo; en aumentar el uso ayudando a los clientes a obtener más valor e incrementar las posibilidades activando los conocimientos de servicio en el front office; y finalmente, el aumento de la confianza.
En resumen, la clave que desvela esta encuesta, es que las empresas pueden reducir la intensidad y la frecuencia con la que los clientes se esfuerzan por contactar con la empresa y expresar sus necesidades, preferencias y sugerencias a través de la proactividad y las predicciones en la atención.
En relación con la oportunidad de ayudar a los clientes a obtener más valor, Accenture sugiere que los agentes del servicio de atención al cliente pueden convertirse en asesores de confianza para maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando asesoramiento estratégico personalizado y relevante sobre cómo obtener sacar el máximo rendimiento a sus compras.
Además, estamos viendo un crecimiento de los ingresos de hasta diez veces mayor, cuanto más involucrado está su servicio de atención al cliente en el desarrollo de nuevos productos, y es aquí donde surge un nuevo reto, que consiste en incorporar a los procesos de innovación tanto de productos y servicios, los conocimientos de la atención al cliente.
En cualquier caso, la conexión con la digitalización requiere inversiones en tecnología, con una estrategia que ponga al cliente en el centro de la generación de experiencia y, por tanto, de la creación de valor.
Tenemos que conseguir que desde los Contact Center podamos utilizar los datos y el conocimiento para anticiparnos a las necesidades del cliente y garantizar que todas las interacciones añaden valor a su experiencia.