Para quién no se haya dado cuenta, ¡estamos en 2019! Esto significa que las métricas de los Contact Centers, cuya esencia se remonta a 1999, son casi tan viejas como las películas en VHS.
Estas métricas nacieron en una época en que la atención al cliente era una carrera y quien llegó primero a la meta era el campeón, el más exitoso y con más probabilidades de ganar el premio de «agente de atención al cliente del año»
A día de hoy, existen Outsourcers que acuden a GoContact para hacer esas carreras, con las plataformas tradicionales que tienen en sus instalaciones y que desarrollaron hace más de 20 años. Lo único que nos piden es rendimiento, y cómo pueden convencer a sus clientes para cambiar sus operaciones internas a un Outsourcer, fijando la importancia de las operaciones en los costes.
«Llegó el momento de olvidarse de las métricas de 1999, y cuando se despierten van a ver que ganaron la obsoleta carrera de la performance, pero perdieron la prueba olímpica de la experiencia de cliente.»
Afortunadamente, existen muchas otras ventajas por encima del coste, y que ayudan e impulsan a miles de compañías a tomar la decisión de migrar sus operaciones a empresas expertas en operaciones de Contact Center.
Y es ésta la razón por la que el rendimiento no debe de ser una preocupación, ya que sus clientes no piden rendimiento, sino experiencia de cliente. Por supuesto que tenemos que ser eficientes, pero hay que contar con muchos otros factores relevantes en este ámbito.Si queremos pensar en AI, ASR, BOTS, etc, no podemos visualizar ese futuro cuando en nuestra casa, lo mejor que encontramos, son Rolls-Royce con más de 20 años y lo que el mercado está pidiendo son Teslas (no me pagaron por esta publicidad). Vivimos en un mundo centrado en el cliente, donde la velocidad media de respuesta, el tiempo medio de atención y la resolución a la primera llamada son, por sí solas, métricas reductoras y más enfocadas en el control de costes que en la mejora de la experiencia del cliente.El mercado demanda rapidez en los procesos, agilidad, autonomía para los equipos, no dependencia de las áreas de IT, ya que son equipos normalmente subdimensionados. Llegó el momento de olvidarse de las métricas de 1999, y cuando se despierten van a ver que ganaron la obsoleta carrera de la performance, pero perdieron la prueba olímpica de la experiencia de cliente.
«Dicho esto, el Contact Center acumula millones de datos todos los días y la tendencia es seguir aumentando exponencialmente.»
No podemos querer hablar de futuro con esta mentalidad, no podemos hablar de los milenios cuando nuestras herramientas no fueron pensadas para ellos. Si el pensamiento estás en el futuro, no pueden cometer los mismos errores una y otra vez.
Ya invirtieron mucho tiempo y dinero en el desarrollo de herramientas propias, amortizaron las infraestructuras. Más que pensar en ello, piensen e identifiquen a los clientes que perdieron y que seguirán perdiendo por actualizarse. Es la incoherencia de nuestras actitudes que se reflejan en nuestras organizaciones.
Dicho esto, el Contact Center acumula millones de datos todos los días y la tendencia es seguir aumentando exponencialmente. ¿Cómo utilizamos estos datos para mejorar la experiencia del cliente?
