En el mundo actual, los clientes esperan una experiencia de servicio al cliente que sea rápida, eficiente y personalizada. Las empresas que pueden proporcionar esta experiencia tienen una gran ventaja sobre sus competidores.
Una de las formas en que las empresas pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente es mediante la automatización, la cual puede ayudar a responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y eficiente, y también puede ayudar a personalizar la experiencia del cliente.
Sin embargo, es esencial que las empresas gestionen adecuadamente la relación con los clientes para asegurarse de obtener los máximos beneficios y resultados positivos para su crecimiento. Aquí nos encontramos con el reto para mantener un equilibrio moderado entre la Automatización y el Contacto Humano.
LA AUTOMATIZACIÓN es una tendencia importante en el servicio al cliente. Ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente y a su vez reduce costes. Como los clientes están cada vez más dispuestos a utilizar los canales digitales para intentar resolver sus problemas por sí mismos, es lógico aprovechar la automatización para optimizar el servicio de atención al cliente.
La automatización del servicio al cliente implica el uso de herramientas y tecnología para automatizar parcialmente las tareas que realizan los agentes humanos. El propósito es aumentar la productividad del agente y resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente con una participación humana reducida.
La automatización tiene varias ventajas:
- Los clientes pueden recibir respuestas más rápidas y precisas.
- La automatización puede reducir los costos de atención al cliente.
- La automatización puede ayudar a mejorar la eficiencia y la productividad.
- La automatización puede proporcionar un servicio al cliente 24/7.
Pero también debemos tener en cuenta algunos aspectos que no favorecen:
- La automatización puede ser impersonal y no proporcionar una experiencia personalizada.
- Los clientes pueden sentirse frustrados si no pueden hablar con un agente humano.
- La automatización puede no ser capaz de manejar problemas complejos o únicos.
Por otra parte, el CONTACTO HUMANO sigue siendo primordial para la satisfacción del cliente. Las solicitudes por teléfono se mantienen vigentes, con un elevado porcentaje de participación en la interacción con los clientes. Y, aunque cada vez hay más soluciones de autoservicio disponibles, la calidad del contacto humano es lo que hace que la experiencia del cliente sea excepcional.
De esta forma las empresas pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente mediante la atención personalizada, que la vez puede ayudar a las empresas a construir relaciones con los clientes y también puede ayudar a retener clientes.
Los clientes esperan respuestas rápidas y precisas, pero también esperan un trato amable y personalizado. Es por esto, que en la relación que se establece a través del contacto humano, debemos considerar aspectos tales como:
- Empatía y comprensión: El trato humano puede brindar una mayor sensación de empatía y comprensión a los clientes, especialmente en situaciones emocionales o complicadas que requieren atención personalizada.
- Resolución de problemas complejos: El trato humano puede brindar una mayor sensación de empatía y comprensión a los clientes, especialmente en situaciones emocionales o complicadas que requieren atención personalizada.
- Imagen de marca y fidelidad: Un excelente servicio al cliente proporcionado por agentes capacitados puede contribuir positivamente a la imagen de marca y la fidelidad del cliente.
- Flexibilidad y adaptabilidad: Los agentes humanos pueden adaptarse a situaciones cambiantes y gestionar de manera efectiva las interacciones inesperadas o poco frecuentes.
Podemos tener ambos: AUTOMATIZACIÓN Y CONTACTO HUMANO, si utilizamos tecnologías de automatización y herramientas orientadas a los agentes que ayuden a los equipos de atención al cliente a ofrecer la mejor asistencia humana posible.
Para equilibrar la automatización y el servicio personalizado en la atención al cliente, se pueden seguir algunos consejos:
- Automatizar tareas repetitivas y sencillas para liberar tiempo para los agentes humanos.
- Proporcionar opciones de autoservicio para que los clientes puedan resolver problemas por sí mismos.
- Utilizar chatbots y soluciones conversacionales para proporcionar respuestas rápidas y precisas.
- Capacitar a los agentes humanos para que puedan proporcionar un servicio personalizado y de alta calidad cuando sea necesario.
Con este enfoque podemos dar algunos ejemplos de aplicaciones concretas utilizando automatización en la asistencia humana:
- Respuesta de voz interactiva (IVR):
Con los nuevos IVR inteligentes, los usuarios pueden explicar su petición más fácilmente utilizando un lenguaje natural y son dirigidos a un agente disponible que tenga las habilidades necesarias para resolver el problema en cuestión.
- Automatización inteligente:
Una vez que un agente atiende una solicitud de un cliente, hay formas de facilitarle mucho el trabajo. Se puede automatizar tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, como la recopilación de información de múltiples fuentes, la resolución de problemas, y la realización del trabajo posterior a la llamada.
- Bases de conocimientos:
Dar a tus agentes acceso digital a bases de conocimiento y automáticamente elementos que les ayuden a gestionar las consultas de los clientes es otra forma de contribuir a mejorar la asistencia humana.
- Autoservicio:
Incluir soluciones de autoservicio en la asistencia puede ser un medio muy eficaz de automatizar la asistencia basada en personas. Se trata de crear las pasarelas adecuadas. El cliente puede querer resolver su solicitud por sí mismo y utilizará tu contenido de autoservicio para hacerlo. Pero si necesita información adicional o más ayuda, necesita poder dirigirse a un agente fácilmente.
En conclusión, el equilibrio entre la automatización y el contacto humano en el servicio de atención al cliente es esencial para brindar una experiencia satisfactoria. Las interacciones automatizadas pueden manejar eficientemente las consultas rutinarias y liberar tiempo para que los agentes humanos se concentren en asuntos más complejos y personalizados. La clave está en identificar las necesidades específicas de los clientes y adaptar la estrategia de atención al cliente en consecuencia para lograr un servicio integral y de alta calidad.
