Solemos afirmar que un edificio no mantendrá su estabilidad si sus cimientos no están bien consolidados. Parece de sentido común. En el apoyo a nuestras operaciones de clientes debería pasar lo mismo: si no tenemos unos sólidos cimientos, el edificio donde asentamos nuestras operaciones será frágil y ante posibles tormentas o terremotos, que ocurren en ocasiones casi a diario, es posible que se nos resquebraje.
¿Cuáles son esos cimientos? En nuestra vida personal los encontramos en el adecuado equilibrio en los aspectos básicos de nuestra existencia: nuestras necesidades básicas cubiertas (alimentación, salud, descanso, vivienda, trabajo), necesidades sociales (desarrollo afectivo, relaciones, intimidad), necesidades de autoestima (reconocimiento, confianza, respeto) y nuestras necesidades más trascendentes.
En las operaciones de clientes que gestionamos pasa algo parecido. Contamos con estabilidad si contamos con una base sólida asentada en las personas, su satisfacción y motivación por lo que hacen y un employee journey retador a lo largo de su relación con la empresa. Si además tenemos procesos claros, sin indefiniciones ni sustos, con mecanismos de relación y comunicación entre personas y áreas y donde las tareas y peticiones de nuestros clientes no se atasquen y fluyan adecuadamente. También si contamos con tecnología que facilite nuestra actividad. Que no sea una barrera sino todo lo contrario: que nos ayude en ese fluir de procesos y en identificar dónde se detienen, dónde se producen cuellos de botella, dónde no estamos ayudando y cumpliendo nuestra misión y propósito de servicio.
Personas, procesos y sistemas. Parece un triángulo tradicional y sencillo. ¿Son los principales pilares? Seguro que nos da para más de un café o una cerveza. Seguro que opinaremos que faltan muchos otros. Por supuesto que sí.
Por ejemplo, el propósito y los valores. Esa autorrealización de la que hablábamos en nuestra vida personal no la vamos a encontrar en nuestra vida profesional si no contamos con un claro propósito en el diseño de nuestra actividad (¿por qué lo hacemos?) que nos impulse a decir que tiene sentido el trabajo que desarrollamos y que no somos simples mercenarios a la oferta de un sueldo mejor en un nuevo puesto. Hay trabajos claramente vocacionales. ¿Creamos organizaciones que realmente tengan ese propósito como base de su esencia? Y no sólo el por qué, sino también el cómo a través de valores claros que nos unan como organización, que marquen el estilo que imprimimos a lo que hacemos.
No pueden faltar otros aspectos básicos en nuestra operación. Cómo sabemos que lo estamos haciendo bien, a través de sólidos programas completos de calidad y escucha activa de nuestros clientes y colaboradores. Cómo garantizamos que disponemos de los recursos adecuados en el momento adecuado, a través de correctas metodologías de previsión de la demanda y organización del trabajo que logren el equilibrio entre los niveles de servicio y el confort de los colaboradores. Cómo generar, ordenar, actualizar y distribuir contenidos y conocimiento en organizaciones grandes y extensas…
¿Innovación o fondo de armario?
No tienen por qué ser incompatibles. Como todo en la vida, se trata de buscar el equilibrio. Necesitamos destacar, ser diferentes, convencer a nuestros clientes y colaboradores de que estamos a la última. Por ello, estamos atentos a las miles de noticias que recibimos desde todos los puntos sobre lo que se lleva este año, lo imprescindible, lo que no te puedes perder. Debemos atender por whatsapp sí o sí. Y si no tenemos atención en metaverso, no estamos donde deberíamos. Y, claro, la omnicanalidad es imprescindible. Y qué vamos a decir de la inteligencia artificial, el RPA, los sistemas expertos, las redes neuronales, el Deep learining, el ChatGPT, los bots… Pero en ocasiones nuestros colaboradores no se sienten bien tratados, a nuestros procesos les falta definición y no disponemos de sistemas básicos como un gestor de interacciones, un CRM o un gestor de contenidos y conocimiento.
Es complicado navegar en una época de estímulos continuos. En ocasiones no nos permiten ver la frontera entre lo importante, lo cosmético, lo imprescindible y lo básico. Back to Basics, aparte de ser un álbum de Christina Aguilera, es una invitación a la reflexión sobre el momento y la oportunidad de incorporar la innovación. Es la mirada a los indicadores de nuestro coche y al espejo retrovisor antes de pegar el acelerón para adelantar. Es considerar cómo de sólidos están nuestros pilares, los básicos, los que mantienen y fidelizan a nuestra cartera de clientes. Y si estos pilares son la plataforma desde donde lanzar el cohete de la innovación disruptiva.
Los clientes son inteligentes. Saben distinguir tendencias pasajeras de un buen fondo de armario. No les defraudemos.
