No es una moda pasajera impulsada por los mass media o las redes sociales. La salud mental y emocional es un asunto que cada vez más personas y organizaciones están poniendo en valor, reconociendo su importancia tanto a nivel individual como laboral y tomando medidas activas para promover su bienestar.
Aunque muchas veces no somos capaces de hacerlo ver al conjunto de la sociedad, el Contact Center siempre está a la vanguardia de asuntos críticos como la adopción de nuevas tecnologías o la gestión eficiente de recursos. No perdamos esta vez la oportunidad de mostrar todo lo que hacemos en cuanto al cuidado de la salud mental y emocional de nuestros equipos.
Quién nos ha visto y quién nos ve
Seamos honestos, tenemos un problema: nuestra imagen no nos hace justicia. Años atrás las plataformas que ofrecían experiencia de cliente eran sótanos o plantas bajas en las que los agentes estaban en pequeños cubículos y apenas veían la luz del sol. Hoy, estos espacios de trabajo no tienen absolutamente nada que ver … pero no hemos sido capaces de visibilizarlos.
En los últimos años, las plataformas de nuestros asociados se han reinventado. Hoy en día son zonas modernas, diáfanas y eficientes, espacios inspiradores que fomentan la creatividad y la innovación. Y esto no solamente mejora los resultados de los BPOs, sino también la salud mental y emocional de sus trabajadores.
Los que conocemos el sector desde dentro somos conscientes del estrés diario al que se puede ver sometido un agente, y más en periodos de alta carga de trabajo. Por suerte, cada vez contamos con más herramientas para poder lidiar de forma efectiva con estas situaciones, gracias a una mayor flexibilidad laboral, una formación continua y otras herramientas.
Mención aparte merecen las políticas de conciliación e igualdad. La firma del III Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center ha supuesto un punto de inflexión. Hemos avanzado a pasos agigantados en ambas materias. Por un lado, permitiendo compaginar mejor la vida personal y laboral gracias a la regulación del trabajo a distancia, la reducción de la parcialidad y un acuerdo retributivo que proporciona estabilidad durante los próximos cuatro años. Y por otro, con políticas de igualdad donde se atienden todas las sensibilidades (personas con discapacidad, colectivos LGTBIQ+, víctimas de violencia de género, etc.).
Bendita tecnología
La tecnología, quién lo diría, se ha convertido en un aliado fundamental para la salud mental y emocional en el Contact Center. La automatización de procesos que permite, entre otras, la Inteligencia Artificial, hace más fácil el día a día de nuestros agentes, reduciendo su carga de trabajo y mejorando su autoestima.
Las tareas más tediosas, repetitivas y menos gratificantes, son ahora asumidas por chatbots y en menor medida por otros desarrollos. Así, las personas pasan a tener otras responsabilidades en las que pueden brillar más, aportar verdadero valor y, en definitiva, demostrar su talento. El impacto positivo que tiene en su bienestar emocional es innegable, así como la mejora en la eficiencia interna de las empresas.
¿Qué estamos haciendo para mejorar la salud mental y emocional?
El cuidado de las personas que se ubican en la plataforma ha pasado a ser un asunto de capital importancia. No solamente por las propias regulaciones que establecen el marco de desempeño del trabajo, sino por nuestro compromiso ético por el bienestar emocional de todos.
Las medidas que nuestros asociados están implantando en esta materia se dividen en cuatro grandes ejes:
- Conciliación. La posibilidad de trabajar desde casa, la flexibilidad horaria, así como el apoyo a la maternidad y paternidad, facilitan poder compaginar vida personal y profesional.
- Bienestar. Muchas plataformas cuentan ahora con zonas de wellness en las que es posible descansar en silencio e incluso meditar. Algunos asociados han empezado a incorporar a sus plantillas la figura del Técnico de Experiencia de Empleado para dar asistencia personalizada a quien lo requiera.
- Crecimiento profesional. Mediante diferentes programas de talento se fomenta, no solo la formación de los agentes, sino su promoción interna, llegando a tasas de hasta el 90% desde su implantación. Asimismo, también se ponen en marcha otras iniciativas para el reconocimiento a su esfuerzo, como galardones internos.
- Beneficios. Nuestros asociados ofrecen desde sesiones de yoga hasta descuentos en seguros médicos y otros productos y servicios como complementos a sus retribuciones salariales.
Tenemos margen de mejora
La otra cara de la moneda es el absentismo y la alta tasa de rotación. A pesar de nuestros esfuerzos por revertirlos, tenemos que ser autocríticos y replantearnos qué podemos hacer por mejorar, ya que es fundamental acabar con esta lacra en el sector.
Nuestro último Estudio de Mercado refleja que nuestra tasa de absentismo es del 12,48% más del doble del 6,2% que estima Randstad Research para el sector servicios español. En cuanto a rotación, la estimamos actualmente en un 7,02%, aunque con un dato esperanzador: el número de renuncias voluntarias ha bajado en cuatro puntos en un año.
La puesta en marcha de políticas activas en pro del bienestar emocional de agentes y supervisores repercutirá positivamente tanto en estos como en la propia eficiencia interna. Una cultura de apoyo, respeto y reconocimiento, la capacitación en gestión del estrés y el apoyo psicológico mejoran notablemente la salud mental y emocional de los implicados.
Para acabar, es fundamental abrir canales de comunicación en ambas direcciones. A través de estos, ambas partes pueden consensuar qué medidas tomar, contribuyendo a crear un clima positivo y de colaboración.
