Uno de los debates más intensos que ha generado la llegada de la Inteligencia Artificial a nuestras vidas es si esta va a reemplazar a los seres humanos en la cadena de producción. Siempre he defendido que no era así, sino que iba a cambiar el rol de las personas en sus puestos de trabajo y a mejorar su día a día.
Los copilotos en nuestras plataformas son un buen ejemplo de ello.
Estas herramientas permiten que nuestros agentes cuenten con información en tiempo real durante sus interacciones, gracias a los datos de los que disponen sobre los clientes. De esta forma, se anticipan a sus necesidades y crean una experiencia de cliente superior.
Marcando la ruta
Como ya sabes, un copiloto en nuestro sector es una herramienta asistida por tecnología que ayuda principalmente a los agentes en la gestión de sus tareas diarias. Mediante una apariencia similar a la de un chatbot, pueden proporcionar sugerencias en tiempo real, automatizar tareas repetitivas y mejorar la atención ofrecida al cliente.
Desde que se comenzaran a implementar en el Contact Center, han destacado por beneficios tales como:
- Mejora de la eficiencia. Asumen labores rutinarias y administrativas, permitiendo poner el foco en interacciones más complejas y personalizadas.
- Reducción de errores humanos. Gracias a los datos y sugerencias ofrecidas, la posibilidad de cometer un error durante una conversación desciende drásticamente, haciendo que aumente la confianza del usuario en la marca.
- Incremento en la satisfacción. No solo es posible resolver consultas de forma más rápida y precisa, sino también personalizar la experiencia gracias a la información con la que cuenta el sistema. Además, al estar continuamente aprendiendo en cada interacción, ofrecen respuestas cada vez más precisas.
- Optimización del tiempo de respuesta. Al proporcionar datos y sugerencias al instante, reducen el tiempo que se tarda en proporcionar una solución en cada consulta, mejorando la eficiencia general de la organización.
- Mejora en la capacitación. Los copilotos pueden actuar como herramientas de entrenamiento, ofreciendo consejos y apoyo en directo, acelerando así el proceso de formación y desarrollo de los operadores.
Una evolución superior de esta tecnología son los autopilotos. En este caso, hablamos de herramientas tecnológicas que van un paso más allá, que toman decisiones autónomas en determinadas situaciones, permitiendo ciertas interacciones con los clientes sin intervención humana.
Estos utilizan algoritmos avanzados y aprendizaje automático para resolver consultas comunes, gestionar solicitudes habituales y ejecutar procesos predefinidos sin la necesidad de asistencia de un agente.
Mucho más que IA
Aunque los copilotos no podrían existir sin la Inteligencia Artificial, hay otras tecnologías que también son fundamentales para su implementación. Una de las más destacadas es el Procesamiento del Lenguaje Natural, que posibilita entender y responder a las consultas de los agentes de una forma más efectiva.
Por otro lado, están los sistemas CRM, que, una vez integrados, permiten mantener un registro detallado de las interacciones con los clientes, lo que facilita un servicio más personalizado.
Además, el análisis de datos juega un papel crucial. Los copilotos pueden utilizar grandes volúmenes de datos históricos y en tiempo real para identificar patrones, predecir necesidades de los clientes y ofrecer soluciones proactivas.
No menos importante es la Automatización Robótica de Procesos (RPA), que se encarga de tareas repetitivas y administrativas que consumen mucho tiempo. Esta hace posible la ejecución de procesos tales como la actualización de registros, el envío de correos electrónicos de seguimiento o la gestión de tickets de soporte.
¿Cómo integrarlos eficazmente?
Antes de dar el paso e implementarlos en una operación, es necesario determinar nuestras necesidades y el objetivo para el que se utilizarán los copilotos. Elegir la tecnología correcta es fundamental. Esto incluye seleccionar plataformas de IA y sistemas CRM que se integren perfectamente con las necesidades del BPO.
Otra fase previa es la formación de los agentes. Esto no solo garantizará un uso correcto de las herramientas, sino que también reducirá la resistencia al cambio y maximizará su eficiencia.
En la misma línea, hay que atender no solo a la normativa interna de compliance, sino también a las normas del regulador en esta materia. Así, aseguraremos el cumplimiento legal y la protección de datos, lo que es crucial para mantener la confianza del cliente y evitar sanciones
Una vez que comencemos a contar con esta tecnología en nuestra plataforma, es imprescindible monitorizar su actividad para hacer ajustes en función de los resultados obtenidos y maximizar su rendimiento, teniendo en cuenta las particularidades de nuestra operación.
Calidad de vida
Todos los que trabajamos en este sector conocemos lo estresante que puede ser el día a día en una plataforma. Hay que cumplir una serie de objetivos, tener gran adaptabilidad ante los imprevistos y poner una sonrisa, figurada, incluso cuando hay pocas ganas de hacerlo.
La combinación de talento humano y tecnología no solo mejora la calidad de vida de nuestros agentes, sino también el rigor de las respuestas en las interacciones y la eficiencia de nuestras plataformas. Lo que estamos consiguiendo con los copilotos es una de las expresiones más claras de esta filosofía.
