Generación Z, Generación X, Millennials, Baby Boomers, Generación Silenciosa … cuesta aclararse entre tanta etiqueta, pero lo cierto es que esta diferenciación resulta especialmente útil a la hora de identificar patrones de comportamiento y formas de interactuar.
En nuestro sector, comprender las particularidades de cada uno de estos grupos es clave para personalizar nuestros servicios, anticipar expectativas y mejorar la satisfacción. Así, también suponen una variable esencial para entender cómo reaccionan ante una mala experiencia de cliente.
Un entorno cada vez más complejo
Aunque estoy de acuerdo en que la edad es solo un estado de ánimo o una cifra en el DNI, lo cierto es que, a efectos de estrategia, la segmentación en base a este criterio es fundamental.
No obstante, antes de profundizar en el asunto, me gustaría hacer un inciso y delimitar claramente cada generación:
– Generación Silenciosa: nacidos entre 1928 y 1945.
– Baby Boomers: nacidos entre 1946 y 1964.
– Generación X: nacidos entre 1965 y 1980.
– Millennials o Generación Y: nacidos entre 1981 y 1996.
– Generación Z: nacidos entre 1997 y 2012.
Cada una de ellas actúa de manera diferente en las interacciones en las que participan. Además, también tienen distintas preferencias a la hora de elegir un canal de comunicación, decantándose por uno u otro para conectar con las marcas.
La Generación Silenciosa y los Baby Boomers suelen preferir una atención más personalizada y tradicional, valorando la empatía y el trato directo. Por su parte, los Millennials y la Generación Z priorizan la rapidez, la tecnología y la resolución inmediata. Ignorar estas diferencias puede llevar a una desconexión con el cliente y, en última instancia, a una pérdida de fidelización.
Esto nos obliga a ser flexibles y creativos a la hora de diseñar nuestros procesos, implementando un enfoque multicanal que incluya tanto el servicio al cliente tradicional como soluciones digitales innovadoras. Así, podemos asegurar que estamos atendiendo a las necesidades de todos nuestros clientes, independientemente de su edad.
¿Cómo reaccionan ante una experiencia negativa?
Precisamente, aquí está uno de los aspectos clave a la hora de diseñar una estrategia multigeneracional. Cada uno de estos grupos tiene unas prioridades y una tolerancia al error diferente. Tenemos que estar preparados para dar una respuesta efectiva en cada caso.
Curiosamente, según el estudio «GenX is less brand loyal than GenZ», elaborado por Zoom y Morning Consult, la Generación Z es la que tiene más predisposición a permanecer fiel a una marca, mientras que la Generación X es la que más propensa se muestra (65%) a cambiar de producto o servicio tras una o dos experiencias negativas.
En esta línea, nos encontramos que, transversalmente, los clientes son cada vez más exigentes, puesto que el 63% de los encuestados abandonaría una marca tras una o dos malas interacciones, una cifra que sube en cuatro puntos respecto a 2022.
En paralelo, todos nos hemos vuelto más exigentes con la llegada de las nuevas tecnologías y demandamos inmediatez.
El 65% de los Baby Boomers y la Generación X esperan que sus problemas se solucionen en 20 minutos o menos, una tasa que curiosamente desciende al 60% para los Millennials y al 42% en la Generación Z.
De la A a la Z
Uno de los asuntos que más me ha sorprendido a la hora de buscar documentación para este artículo, es que la mayoría de los estudios recientes se centran en la Generación Z. Esto tiene su lógica, ya que se trata del último grupo de consumidores que se ha incorporado al mercado y cuentan con una serie de particularidades que no tienen los demás, al ser puramente nativos digitales.
Creo que centrarse únicamente en este segmento es un error y muchas marcas lo están haciendo. Si bien es innegable que hay que adaptar la experiencia de cliente a los más jóvenes, no hay que hacerlo en detrimento del resto de generaciones.
Cada grupo de edad tiene características únicas que también deben ser atendidas. Ignorar estas diferencias puede llevar a una desconexión con segmentos clave del mercado que, aunque no estén en el foco mediático, siguen y seguirán siendo consumidores relevantes.
Experiencias genuinas
Estamos ante nuevas formas de consumo y de comportamiento a las que dar respuesta. Un contexto que se torna aún más complicado si tenemos en cuenta que cada generación tiene una serie de particularidades que deben ser atendidas para generar interacciones satisfactorias. Es nuestro deber adaptarnos a sus exigencias para ayudar a crecer a quienes confían en nosotros.
En estos momentos, la clave está en conectar con el usuario, creando experiencias a la altura de sus exigencias y expectativas.
Desarrollar soluciones multicanales fáciles de utilizar, adecuar los contenidos según cada público objetivo y crear relaciones sólidas y duraderas son algunas de las ideas que están marcando la diferencia.