No tenemos la bola de cristal que nos permita asegurar como va a evolucionar la industria de los Contact Center durante el 2023, pero lo que tenemos claro es que toda su evolución debe estar orientada a mejorar la experiencia del cliente tanto interno como externo.
Los clientes finales deben recibir cada día más soluciones (no tecnología) orientadas a mejorar su satisfacción en la atención y servicios recibidos por parte del BPO.
El personal encargado de ofrecer soluciones a los clientes, deben contar con herramientas y procesos agiles, intuitivos, sencillos, y seguros que les permitan reaccionar y solucionar las necesidades reales de los clientes.
En todo caso, continúan las tendencias de automatización y digitalización, implementando tecnologías de inteligencia artificial y de aprendizaje, lo cual indudablemente llevará a incrementar el número de interacciones y relacionamiento con los clientes, pero siempre buscando una mayor eficiencia en la optimización de costos.
La evolución y el desarrollo de los BPOs tienen cada día más retos, no solamente por la evolución y la transformación de la tecnología, sino por lo que esto significa para adecuarla a las necesidades que demandan las distintas generaciones. La tecnología por sí sola no soluciona nada. En la medida que aprendamos más acerca del comportamiento y de las necesidades de los clientes, podemos adaptar las soluciones tecnológicas a sus demandas.
No podemos generalizar la utilización de las Redes Sociales, Chat Bot, Voice Bot, IVR de Lenguaje Natural, Atención Virtual, o cualquier herramienta similar, a todas las generaciones, culturas, o grupos de población diversa que tenemos en todas las geografías.
Indudablemente la automatización en los Contact Center trae grandes beneficios:
- Parametrización de repuestas concretas
- Satisfacción de clientes
- Minimización de errores
- Menores costos en el largo plazo
- Mejora en la calidad del servicio
- Optimización del uso efectivo de la fuerza laboral
- Ampliación de ventanas de servicio sin limitación de horarios
Tratamos de identificar cuáles serán las tendencias que se mantendrán para el 2023 en la utilización de tecnologías que nos puedan llevar a la transformación positiva de la experiencia tanto de los clientes como de los usuarios:
Solución en la nube.
Contar con soluciones en la nube trae muchas ventajas para los Contact Center. Desentenderse del soporte y el mantenimiento tecnológico, seguridad de la plataforma, actualizaciones de software y hardware, y no menor, la no dependencia de un área de IT interna permite que el BPO se dedique y concentre en la prestación de servicios, y en la búsqueda permanente de la satisfacción de sus clientes.
Estas soluciones permitirán la integración con otros productos de nube desarrollados por terceros, lo cual repercutirá en la reducción de costos.
Utilización de ChatBots, VoiceBots
La utilización de los bots (chat y voice) deben continuar evolucionando de manera significativa, ya que en la actualidad encontramos muchísimas soluciones de este tipo que realmente dejan una muy mala experiencia a los clientes por cuanto sus respuestas son demasiado planas, puntuales y muy limitadas. Su lenguaje debe ser mucho más natural y humano,
En general, tanto los chatbots como los voicebots pueden mejorar significativamente la experiencia del usuario al proporcionar respuestas rápidas y precisas, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Análisis de información y tendencias en tiempo real.
El análisis en tiempo real sobre lo que está sucediendo en la operación y en la interacción con los clientes, es vital, no como una recopilación de información histórica que nos sirva para analizarla posteriormente, sino para tomar decisiones en el momento adecuado.
¿Por qué debo responder llamadas, de qué se están quejando, cuáles son los términos más utilizados, qué información solicitan?
Trabajo híbrido 2X3 (Oficina y Casa).
Y como bien se dice, el trabajo híbrido llegó para quedarse. Hoy es obligatorio que todas, las empresas estén organicen su modelo de trabajo de una forma hibrida. Ya no se concibe el modelo tradicional donde obligatoriamente debemos ir al sitio de trabajo.
Hay que entender que el mundo se transformó, ha evolucionado en esta dirección y debemos organizar a los equipos de trabajo y a las organizaciones para que tengamos una mezcla dos (2) por tres (3), o algo parecido, donde permita que el trabajo se desarrolle entre el hogar y la oficina.
Soluciones Omnicanal.
En cuanto a las soluciones omnicanal, es necesario fortalecer y evolucionar su implementación y utilización. Hoy día existen muchísimas soluciones multicanal. Es decir, los clientes sí tienen acceso a la prestación del servicio a través de diferentes canales, no siempre integrados.
Es necesario que se desarrollen modelos de atención donde se tengan en consideración todas las funciones omnicanal, de tal forma que para el cliente no sea necesario repetir la información o perder la historia cuando se traslade o cambie el uso de un canal a otro.
Evolución y transformación de los KPIs.
Los KPIs en los BPO deben evolucionar de acuerdo con la transformación tecnológica y los nuevos canales de atención, para poder medir y garantizar la calidad de los servicios que se brindan. Con el ingreso de las nuevas herramientas es necesario replantear y ajustar los indicadores a este nuevo comportamiento.
La implementación de tecnologías como la inteligencia artificial pueden impulsar la evolución de los KPIs en los BPO, y ayudar a medir, por ejemplo, la eficacia de los chatbots en la consecución de resultados.
En resumen, la evolución de los Contact Centers en el 2023 estará orientada a mejorar la experiencia del cliente y del personal interno. Se espera una mayor automatización y digitalización, implementando tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje, para incrementar el número de interacciones y relacionamiento con los clientes, buscando eficiencia en la optimización de costos.
Además, se espera una mayor utilización de soluciones en la nube, chatbots, voicebots, soluciones omnicanal y un trabajo híbrido combinando oficina y casa.
Es importante adaptar las soluciones tecnológicas a las demandas de las distintas generaciones y culturas, y contar con sistemas sencillos y prácticos de manejar para el personal interno. En general, la evolución y el desarrollo de los BPOs tienen cada día más retos, y la tecnología debe ser una herramienta valiosa para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
