El desarrollo tecnológico ha transformado la manera en la que los clientes interactúan con las marcas. Sabemos que cada vez son más exigentes y que, para lograr su satisfacción, ya no basta con ofrecer un buen servicio o producto. Debemos proporcionar una solución omnicanal que les aporte un valor añadido, les haga sentir cómodos y se adapte a lo que necesitan en cada momento. El cliente debe ser único y nuestra respuesta, también.
Todos los que formamos parte de esta industria sabemos que, contar con una cultura empresarial que sitúe al cliente en el centro de cualquier estrategia, es fundamental para alcanzar el éxito. Pero, ¿cuál sería el camino para lograrlo?: prestar atención al customer journey de principio a fin, sin dejar escapar ni un pequeño detalle.
Nuestra reputación está formada tanto por nuestra transparencia, honestidad, valores y compromiso social, como por la experiencia de nuestros empleados y los productos y soluciones que ofrecemos. Todo ello define lo que somos y nuestra manera de trabajar, configurando la imagen que los clientes poseen de nosotros. Pero, no olvidéis que tener un impacto positivo en nuestros clientes y prospectos es una carrera de fondo y una acción mal gestionada, por pequeña que sea, podría echar a perder en segundos todo el trabajo y esfuerzo que realizamos día a día. Así pues, nuestra imagen corporativa es un activo fundamental que debemos cuidar, ya que aumentará el nivel de confianza de los consumidores y fomentará las relaciones comerciales e institucionales.
Por todo ello, y aún a riesgo de resultar repetitiva, debo insistir en que debemos caminar con ‘pies de plomo’ y sentar muy bien las bases que forjen los cimientos de nuestra organización para identificar y resolver los posibles problemas, incluso antes de que sucedan. Realizar una escucha activa nos permitirá evolucionar y conocer realmente a nuestros clientes y anticiparnos a sus necesidades, asegurándonos de reducir al mínimo el posible margen de error. ¡Lo que también hará que nos diferenciemos de la competencia!
Pero, a pesar de nuestro empeño en ser proactivos para ofrecer lo que el usuario está buscando e incluso intentar superar sus expectativas, hay que ser conscientes de que no podemos gustar a todo el mundo y siempre habrá alguien descontento con nuestra atención o nuestros servicios. Así que no bajéis la guardia y estad atentos a cualquier señal de alarma y preparados para gestionar esta insatisfacción, de lo contrario, corréis el riesgo de perder clientes de forma permanente.
La mala gestión de una queja o reclamación puede generar, además de un problema económico, una crisis reputacional. Está demostrado que, aunque el consumidor no tenga razón en ese momento o derecho a recibir lo que esté solicitando, siempre comparte su mala experiencia a nivel personal o en las redes sociales. Hacer público su enfado o frustración puede ser un método para intentar encontrar una solución o simplemente castigar socialmente a la empresa que le ha tratado de forma (que él considera) injusta, lo que puede derivar en la viralización del problema.
Por tanto, si nos basamos en las siguientes claves podremos mitigar o, incluso, evitar una crisis reputacional causada por una queja o reclamación:
- En la interacción con el consumidor, el contacto con la compañía debe ser sencillo y no suponer ningún esfuerzo.
- Analizar las causas y las consecuencias que pueden tener las reclamaciones efectuadas por el consumidor para crear una estrategia de comunicación orientada a proteger las áreas de la reputación que pueden provocarlas -tanto si son las expectativas más pragmáticas (cumplir las promesas), como las éticas (llevar a cabo las acciones de forma ejemplar) o las de imagen (generar sentimientos positivos hacia nuestra marca)-.
- Disponer de un plan de crisis establecido para enfrentarnos a este tipo de situaciones nos permitirá ahorrar mucho tiempo y, seguramente, resolver la incidencia antes de que se convierta en un problema grave.
- Definir distintos posibles escenarios, con las respuestas y pasos a seguir en cada caso antes de que sucedan, marcará claramente la diferencia y ayudará a que en vez de tener clientes enfadados contemos con fans y embajadores de nuestra marca.
- Los empleados de atención al cliente son la primera imagen que los clientes perciben de nuestra empresa, por lo que deben estar preparados para afrontar cualquier situación y ser capaces de resolver cualquier problema o inquietud de forma rápida y eficaz. Así pues, no olvidéis la importancia de la formación y la innovación tecnológica para conseguir equipos especializados que eviten la pérdida de clientes.
Sin embargo, tal y como comentaba antes, es imposible agradar a todo el mundo y en algún momento alguien mostrará su disconformidad. En esos casos, os sugiero ‘darle la vuelta a la tortilla’ y pensar que las quejas y reclamaciones no tienen que ser algo exclusivamente negativo, sino verlo como una oportunidad para bucear en los procesos de nuestra organización. Aprovechemos esa introspección ‘obligada’ para mejorar, identificando las áreas que pueden requerir más esfuerzo y supervisión, para así fortalecer nuestra relación con los clientes, fidelizándolos a largo plazo.
Saber quiénes son nuestros detractores es bueno, pero aprender a gestionarlos es mucho mejor. En las crisis se dispara la creatividad y surgen las grandes estrategias. Como decía Albert Einstein, “quien supera la crisis, se supera a sí mismo sin quedar superado”. Hay que saber ponerse en el lugar del cliente, escuchar y, si realmente hemos cometido un error, pedir disculpas sinceras, solucionarlo con la mayor rapidez posible y, sobre todo, aprender de ello analizando la situación para que no vuelva a suceder. Que un cliente se tome el tiempo de comunicar el porqué de su malestar con nuestra marca, nos alertará sobre lo que estamos haciendo mal o, al menos, sobre lo que podemos mejorar y nos proporcionará una ventaja competitiva.
Al final, somos empresas de personas para personas y los modelos de negocio son emocionales, por lo que ante ‘una piedra en el camino’ (queja o reclamación), no la saltéis sin más, sino paraos y analizadla porque os va a dar una valiosa información sobre lo que os podréis encontrar luego. Preparad a vuestros equipos para que expriman esas oportunidades obteniendo la mayor información posible a través de buenas habilidades interrogativas. Nuestro objetivo deber ser que el cliente se sienta acompañado antes, durante y después de su recorrido con nosotros, logrando enamorarlo para siempre. Solo así la retención y fidelización de clientes será algo cotidiano y realmente efectivo.
