Tengo la fortuna de colaborar en este medio, CX Blog, prácticamente desde su creación. No puedo más que estar agradecido a sus impulsores por la contribución que están haciendo en el entorno de la difusión de conceptos y referencias alrededor de la Experiencia del Cliente.
Y cuando miro los artículos y aportaciones de mis compañeros, efectivamente, veo un corpus documental increíble sobre esta experiencia: la disrupción tecnológica, las claves del liderazgo, cultura, calidad, casos de uso… Abrumador.
Y ante tanta información, ante tantas ideas e iniciativas inspiradoras suelo pensar siempre lo mismo: “… y esto… ¿quién lo hace?…” Sí. Quién se queda con el marrón de convertir en realidad los sueños, las definiciones, los conceptos, la experiencia del colaborador, la implantación de la tecnología, los procesos, la medición de la calidad, el dimensionamiento…
¿Quién se encarga de que lo que hemos pensado que va a ser la experiencia memorable que vamos a proporcionar a nuestros clientes, se lleva a la práctica? Pues esa figura es el Director de Operaciones.
Director de operaciones, responsable del servicio, Contact Center Manager… En cualquiera de sus acepciones o denominaciones, el Director de Operaciones es el que en las organizaciones tiene el encargo y el mandato de hacer realidad la experiencia del cliente. De construirla. De fabricarla.
Hemos soñado con implantar un nuevo canal. Hemos diseñado hasta la última coma los argumentarios. Hemos dibujado un Customer Journey magnífico y diferencial… pero cuando se levanta el telón, la demanda nos supera y el cliente espera más de lo imaginable. O la integración de los sistemas era frágil y se caen los interfaces más frecuentemente de lo que imaginábamos… y no tenemos un plan b. Y no hemos pensado en cómo recoger el feedback de los colaboradores, por lo que no estamos entendiendo realmente cómo ha funcionado nuestro nuevo canal, nuestro nuevo servicio.
Pues el encargado de que todo funcione es el Director de Operaciones. Y todo el equipo que de él depende.
El director de operaciones y sus retos
¿Y qué le pide la organización al director de operaciones? No puede ser más sencillo: “haz que funcione”. Eso sí: “gástate lo menos posible”. Es el gran reto del “más por menos”.
Esto no es un lloro, una queja o un lamento. Es una realidad. Es uno de los principales retos de cualquier dirección de operaciones. La gestión de recursos para maximizar el valor. El garantizar la calidad, el servicio, la continuidad y la excelencia a costes razonables. Y esto se aprende en el día a día, con mucha perseverancia, con mucho conocimiento y muchos errores cometidos por el camino.
Pero no es el único reto. Ni mucho menos.
El Director de Operaciones, hoy más que nunca, se enfrenta a un mundo que ni imaginábamos hace una década.
Enfoque Global: el mundo es una casa común donde los costes de transporte, producción, comunicación y acceso al conocimiento han dejado de ser una barrera, lo que supone la visión de mercados globales de recursos y clientes y una búsqueda de eficiencias a través de visión de oportunidades a nivel internacional.
La cadena de suministro se ha convertido en un elemento de ventaja competitiva. Es ya mandatoria la capacidad de hacer llegar productos o servicios al consumidor final, de manera fiable y frecuentemente de forma inmediata, recogiendo sus necesidades de manera permanente.
La tecnología es la gran facilitadora de las operaciones e interviene en todos sus ámbitos. Aún casi no hemos asimilado tecnologías básicas (ERP, CRM, MRP, Cloud…) cuando irrumpen tecnologías disruptivas que debemos incorporar a nuestras operaciones: la inteligencia artificial, la robótica, el IoT, la conducción autónoma, la impresión 3D, la nanotecnología, la biotecnología, la ciencia de los materiales, el almacenamiento de energía, el big data, la simulación, el metaverso, los gemelos digitales o la realidad aumentada.
La sostenibilidad. La Dirección de Operaciones tiene un impacto directo y de enorme peso sobre los aspectos de sostenibilidad en su concepto más amplio. Las decisiones que toma implican aspectos de gestión del medio ambiente, desde la extracción de materias primas, el diseño del producto, la producción, el uso responsable, el fin de la vida útil y la gestión de residuos. Y también aspectos del impacto en la propia sociedad y grupos de interés, a través del desarrollo de las personas y las comunidades en las que viven, aspectos económicos, legales y normativos.
Las personas. Son las que sostienen cualquier área de operaciones. En un rol cambiante a lo largo del tiempo, y con una evolución especialmente importante, desde la mano de obra no cualificada a los responsables de la transformación de sus organizaciones. Nuevos roles, nuevas profesiones. Y nuevas necesidades, maneras de abordar la relación con el trabajo.
Somos Comunidad
El pasado 4 de junio tuvimos oportunidad de presentar en sociedad la Comunidad AEC de Operaciones.
Bajo el paraguas de la AEC, Asociación Española para la Calidad, la Comunidad nace con el propósito de inspirar y acompañar en la transformación de los profesionales de operaciones, compartiendo tendencias y novedades para apoyar y dar protagonismo a las áreas de operaciones y las personas que en ellas trabajan dentro de sus organizaciones.
Es un espacio donde los Directores de Operaciones pueden intercambiar inquietudes, ideas y experiencias que son comunes a múltiples sectores (fabricación, logística, posventa, atención al cliente, cobros, provisión de servicios, asistencia…)
Un miembro de la Comunidad podrá encontrar:
- Red de profesionales y expertos
- Contenidos de interés.
- Visitas a instalaciones de operaciones (laboratorios, centros logísticos, centros de producción, centros de mantenimiento, centros de servicios compartidos…)
- Foros de exposición, discusión y debate
- Formación en el área de operaciones
- Eventos sectoriales
- Conexión con el mundo académico
Y somos una realidad. Somos esa red de profesionales que tienen el encargo de construir y fabricar la experiencia de cliente que todos soñamos e imaginamos.
Si este es tu mundo, si te remangas todos los días para hacer realidad sueños, no dejes de unirte. Será un viaje apasionante.
https://www.aec.es/espacios-de-relacion/comunidades/comunidad-aec-operaciones
