Hace ya treinta y cinco años que llegué al Sector de Marketing Telefónico por necesidad de un sueldo. Era una joven gemóloga con gastos y responsabilidades familiares que afrontar e imposibilidad de acceder a los puestos que mi preparación académica ofrecía. Entonces, acceder al mercado de Telemarketing, no requería un CV exigente, permitía contratos por menos horas y turnos para acomodar nuestras vidas; en definitiva, cubría un espacio laboral que permitía compatibilizar con todo tipo de circunstancias personales.
Pero…, se consideraba un sector de bajo valor, digamos “poco glamuroso”. Los que trabajamos en esto de una u otra manera, llevamos años defendiéndonos de ataques como “¿Vosotros sois los que me llamáis a las 3 de la tarde?”, “¿De dónde ha sacado mi teléfono?” Cierto es que se ha abusado de una legislación hasta hace poco bastante permisiva, y que ha habido – y aún quedan-, empresas que incumplen el código deontológico, sin respetar horarios ni atender a la Lista Robinson, entre otras “maldades”
Afortunadamente la actividad se ha ido profesionalizando a marchas forzadas, a medida que las empresas contratantes han puesto en el centro de su estrategia al cliente/usuario.
Los centros de Atención telefónica evolucionaron primero a Centros de Contacto multicanal, y actualmente son centros de Gestión Omnicanal, capaces de solucionar todo tipo de interacciones con un alto nivel de eficiencia y calidad.
De lo que no cabe duda, es que las empresas que mueven el mundo, los principales sectores de actividad como Telcos, Banca-Seguros, Utilities, Retail, Distribución, Farmacia, Salud,etc., cuentan con potentes Centros de Gestión de Clientes, la mayoría externalizados a compañías de BPO y Contact Center. Para llegar a este punto, y ganarnos definitivamente la confianza de estas grandes empresas, nuestro mercado ha debido afrontar una transformación espectacular, sobre todo en la última década, pivotando los esfuerzos sobre algunos ejes fundamentales:
-Alta Capacitación del personal.
-Profesionalización de los Mandos Intermedios.
-Compromiso de toda la organización en la reputación e Imagen de Marca de las compañías a las que representamos.
-Implantación de Tecnologías avanzadas y soluciones de conectividad a los sistemas del Cliente.
-Desarrollo de RPAs y aplicaciones de IA como soporte y complemento a las Operaciones.
Es evidente que somos una pieza clave en el día a día de grandes empresas.
A saber: la puerta de entrada, la imagen próxima, el mostrador de ayuda, la tienda, la trastienda, el buzón de quejas y reclamaciones, el carril de salida, y si me apuras, hasta el “confesionario”. No en vano todos los CEOs revisan nuestros resultados y los publican en las Memorias Anuales, porque nuestra contribución es imprescindible.
Después de media vida dedicada, de empezar como teleoperadora, pasar por diferentes puestos de responsabilidad, participar en una gran compañía como socia y actualmente estar en el mercado como profesional independiente, solo sé que, a estas alturas del partido, me siento muy orgullosa de pertenecer a un sector capaz de producir diariamente millones de operaciones de venta, de resoluciones de problemas, de incidencias técnicas, de cobro de impagados, de ejecución de encuestas y sondeos de opinión, de mecanización de procesos,…..No es poca cosa.
Lo dicho, para muchos de nosotros, los históricos, un ORGULLO.
