Es curioso que ambas palabras se usen a menudo como sinónimos. Es fácil escuchar en el mismo contexto: ¿cuánto vale? o ¿cuánto cuesta?
La verdad es no son sinónimos ya que el coste es objetivo y el valor que aporta un servicio o producto es subjetivo.
Así, un mismo producto a dos clientes diferentes les costará lo mismo, pero les aportará distinto valor.
En la industria del BPO, por más que aseguremos lo contrario, nos hemos centrado en el coste que no en el valor.
El objetivo siempre fue encontrar el precio más bajo posible para cubrir un servicio. De ahí el track record que todas nuestras empresas tienen en país donde el coste salarial es más bajo: LATAM para español, Marruecos o Algeria para francés, India o Filipinas para inglés… y así un largo etcétera de ejemplos.
La llegada de la Inteligencia Artificial ha puesto en jaque al sector porque nos obliga a todos a pivotar, sin excepción. De pronto, pueden existir tecnologías cuyo coste sea menor que el propio offshoring.
Es más, soluciones que dentro del stack tecnológico de grandes partners como Microsoft, Google o Zendesk, abran la puerta a nuevos players a desarrollar, implementar e incluso operar servicios de atención al cliente.
Soluciones técnicas que son SAAS, que ya no requieren de grandes inversiones y que eliminan las barreras de entrada a nuevas empresas, frescas, jóvenes que idean nuevos servicios que no habíamos visto venir.
Aunque en nuestro sector, la aparición de nuevas canales y servicios ha sido el pan de cada día: es decir, vimos nacer internet, voz sobre IP, chat y whatsapp entre otros, creo que la disrupción de ChatGPT es algo que nos removerá profundamente. Será nuestro AirBNB, Spotify o foto digital sectorial.
Así que no nos extrañe que de repente todo el mundo empiece a explorar esta tecnología y se convierta en un experto de la noche a la mañana.
Me gustaría dar un poco de tranquilidad al respecto.
ChatGPT es una solución conversacional asombrosa. Esto es así. Se trata de un simulador conversacional que se expresa y es capaz de conversar como un humano.
Ahora bien, la capacidad de elaborar una conversación no es suficiente para prestar un servicio.
A un servicio de atención al cliente o soporte técnico, no le pedimos solo que sea aparente. Sería el equivalente de tan solo focalizar nuestra valoración de un producto por su belleza exterior.
Un sistema de respuesta debe aportar veracidad, fiabilidad y resolución.
ChatGPT es un motor conversacional que predice gracias al análisis de millones de conversaciones qué respuesta es la más probable. Así que redacta las oraciones basándose en un modelo estadístico muy complejo, pero que no se basa únicamente en el análisis semántico y mucho menos pragmático (no tiene intencionalidad, que, si me lo permitís, es la base del lenguaje).
La puesta en marcha de ChatGPT no será barata. Es decir, OpenAI/Microsoft monetizarán la herramienta con un modelo de precio desconocido ahora mismo.
Así pues, su uso, sea licenciado o por intents o por tráfico tendrá un coste que muy probablemente, dependiendo del volumen de contactos a gestionar no será rentable para las empresas: ni para los BPOs ni para nuestros clientes.
La calidad de su respuesta dependerá de muchos factores, aún por descubrir.
Me gustaría compartir algunas de las preguntas que me hago cuando intento aterrizar su funcionamiento:
- ¿Será una instancia privada o compartida en la nube con otras empresas?
- ¿Tendrá OpenAI acceso a la información?
- ¿Quién controlará la evolución del algoritmo?
- ¿Cómo evitaremos el sesgo cognitivo?,¿y el humano (machismo, racismo, clasismo…)?
Son preguntas importantes porque como en toda automatización, su elección dependerá de si el coste es asumible y rentable para la empresa y también por la decisión estratégica de quizás diferenciarse de la competencia ofreciendo servicios y soportes personalizados versus automatizados. Es decir, siendo el slow food en un mundo de fast food restaurants.
Por supuesto afectará a los servicios considerados comodities, servicios basados en precio que no en valor.
Así pues, mi recomendación es revisar internamente: ¿cuáles de los servicios que estás ofreciendo hoy a tus clientes se basan en el valor? Porque en su respuesta está el riesgo en el que te encuentras frente a la competencia.
Y cuidado, porque pasar de precio a valor no es algo fácil que se construya de la noche a la mañana. Me temo que muchos contact centers desaparecerán y los que queden se parecerán cada vez menos en servicios y perfiles a lo que hemos visto en la industria hasta ahora.
