Aún no plenamente vigente la nueva Ley General de Telecomunicaciones de 28 de junio de 2022 (ya que su disposición final sexta, punto dos, aplazaba hasta junio’23 lo expuesto en su artículo 66.1.b), ya va a verse modificada por la muy próxima “Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela”, cuyo proyecto de norma fue aprobado en el Congreso el pasado 27 de abril.
Así, además de encontrarnos ya en fechas en las que no hay resquicio alguno ajeno al GDPR y a la LOPDGDD para usar datos personales sin el previo consentimiento de los usuarios, esta nueva norma de protección a los consumidores/clientes afecta/rá de pleno al ámbito de los contact center y a las empresas en nombre y en beneficio de las cuales se trabaja, con una intensidad y extensión distinta según el sector en el que opere y su tamaño, siempre de un modo supletorio a la normativa sectorial que puede existir.
Con un objetivo en mente, atender bien y atender mejor, la norma recoge principios (como accesibilidad y atención especializada y apta para colectivos más vulnerables), obligaciones y niveles mínimos de calidad (como el “famosísimo” plazo inferior a 3 minutos para atender, de media, al 95% de las solicitudes de atención; plazos de resolución de las reclamaciones, etc.), formalismos y sistemas de evaluación (auditorías externas acreditadas para comprobar el nivel de cumplimiento). Recoge, incluso, principios algo perversos, como que la carga de la prueba del cumplimiento de la norma recaiga en exclusiva en las empresas (artículo 4.7 “Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley”).De todo ello, se ha escrito (y se escribirá) mucho, con el detalle de cada una de tales medidas, principio y obligaciones.
Pero en esta ocasión, sirva este artículo y estas líneas para referirnos, por un lado, a lo que la ley dice en su parte menos legal: su exposición de motivos; y por otro, al escasamente comentado artículo 9.1 de la Ley.
Así, el apartado segundo de la Exposición de motivos, comienza con un (teórico) reconocimiento al sector en abstracto (“El servicio de atención a la clientela es clave para garantizar una buena imagen comercial de la empresa y determinante del grado de satisfacción de las personas consumidoras y usuaria”) si bien luego es seguido de un conjunto de prejuicios generalizados (“se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención a la clientela, atendidos por personal que, en ocasiones, no ha recibido formación específica, que da información diversa e incluso discrepante”; “Tales carencias no solo generan la insatisfacción de las personas consumidoras y usuarias, sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo a las mismas en el seno del mercado (…) Esta percepción generalizada de las múltiples carencias de los servicios de atención a la clientela…”), que, aún puntualmente ciertos, no reflejan con lealtad la labor que se realiza por miles de profesionales desde los servicios de atención telefónica, los cuales, globalmente, se constituyen como el canal preferido y mayoritariamente satisfactorio por los usuarios/consumidores para realizar consultas/quejas/reclamaciones/comunicaciones de incidencias. Eso sí, teniendo presente que ni antes de esta futura norma, ni después de la misma, será siempre posible la resolución a satisfacción del cliente sobre la queja/reclamación que interponga (ya sea por no tener éste la razón, o porque entre las potestades del servicio no está la de rehabilitar servicios eléctricos cuando hay apagones o el suministro de agua cuando se rompen cañerías, por poner algunos evidentes ejemplos).
Sin que sea pues óbice al margen de mejora que ciertamente existe en este sector (como en cualquier otro) y a la bienintencionada voluntad de la norma de “empujar” en este sentido, hubiera sido de mayor justicia legislar desde el reconocimiento y no desde el estereotipo negativo; desde el respeto a los más de 2300 millones de facturación anual en España y a los más de 100.000 empleados directos del sector y no desde la suspicacia y la desconfianza manifiesta que explícitamente se recoge en el texto de la norma.
Y, alineado con ello, vaya la última reflexión de este artículo acerca del poco comentado artículo 9.1 de la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela, en virtud del cual “las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no”. Asígnense por las empresas finales, pues, recursos económicos para ello.
Sin esa dotación de recursos no será muy difícil, sino imposible obtener los niveles de servicio exigidos por la Ley, siendo además la infradotación de medios sancionable legalmente
(art. 47.1.q de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en relación con el mencionado 9.1), algo que conviene recordar.
Se prevén 9 meses desde su publicación y entrada en vigor (día siguiente de la publicación) para que las empresas puedan adaptarse (disposición transitoria): los contact center, para que persistan en las mejoras de software, procesos y sistemas de trazabilidad en la que (eternamente) se encuentran inmersos; los clientes, para que readapten sus presupuestos y, entre otros aspectos, se aseguren -este año, sí- los recursos económicos para el cumplimiento de la Ley.
