“A ver si nos vemos”. “Tenemos que quedar un día de estos”. “Luego recojo la cocina”. “Mañana ordeno mi cuarto”.
En nuestra vida cotidiana no siempre tenemos FCR (First Call Resolution) siempre muy alto. Dejamos cosas para cuando tengamos tiempo y ganas para hacerlas. Porque ahora tenemos prisa y debemos atender otro asunto o porque pensamos que en un momento valle futuro será más apropiado para hacer la actividad. En una palabra: generamos tareas de “Back Office”. Y estamos en nuestro derecho. Faltaría más que este artículo sugiriese lo contrario. Ese “back office” doméstico y cotidiano forma parte de nuestra vida y no seré yo el que intente influir en cambiarla.
Sin embargo, me vienen a la mente algunas implicaciones de índole práctico ante la generación y existencia del “back office”. No puedo evitarlo. Los que hemos nacido con un lado más “azul” según nuestro DISC, nos dedicamos a las operaciones y a pensar en términos de eficiencia, productividad y mejora del servicio.
¿Cuáles son los efectos de generar backoffice, de “dejar para mañana lo que puedes hacer hoy” (qué rico es el refranero…)? Analicemos algunos de los impactos:
El descanso mental. Tener cosas pendientes, tareas pendientes nos impiden descansar mentalmente. Sabemos que debemos hacer algo y lo almacenamos en nuestra memoria. Si es importante, se nos aparece en mitad de la noche y nos desvela… Para evitarlo, debemos recurrir e invertir en sistemas de información (no muy sofisticados: una lista de papel con un imán en la nevera es suficiente) para descargar nuestra mente, pero nos obliga a ser disciplinados a la hora de apuntar, a la hora de leer y a la hora de tachar tareas.
La obsolescencia. Dejar tareas pendientes implica en muchas ocasiones deterioro del trabajo en curso, bien sean tareas bien sean productos. Ese botón que guardé no sé dónde para coserlo cuando tuviese tiempo desaparece sistemáticamente cuando finalmente me pongo con la costura. O esas instrucciones que me dieron para hacer esto o aquello se me han olvidado en el momento de acometer el encargo.
El tiempo. En muchas ocasiones pensamos que no hacer algo en el momento y dejarlo para más adelante nos ahorrará tiempo. Y es todo lo contrario. Retomar una tarea pendiente supone volver a ponerse en situación, recordar qué es lo que tenía que hacer, hacerlo y volver a contactar con mi interlocutor que, por cierto, ya no estará disponible para mí si tengo alguna duda.
La espera. Y el tiempo no sólo impacta en la duración de una tarea, sino en el plazo de respuesta a dicha tarea. Entiendo que no esperaréis una respuesta inmediata cuando decís “Hijo, recoge tu cuarto”. Si los resultados de vuestra empresa dependieran de ese tiempo de respuesta, seguro que tendréis que pensar en algunas acciones de mitigación de ese riesgo.
Estos son ejemplos de lo que se denomina “mudas” en el enfoque de procesos a través de Lean Management. Las mudas hacen referencia a los “desperdicios” o excesos de material, tiempo o recursos que utilizamos para hacer las cosas. Y es que cuando no las hacemos de manera inmediata, se generan mudas casi sin darnos cuenta. El back office es una fuente de mudas enorme.
Y estos ejemplos que vivimos en nuestra vida cotidiana los podemos trasladar a nuestras operaciones. Cómo atendemos al cliente, cómo contestamos una llamada o un correo, o cómo realizamos una instalación, un mantenimiento o una entrega domiciliaria. ¿Cuánto tiempo se tarda en contestar un correo electrónico? ¿8 minutos? ¿menos?… ¿Entonces por qué definimos niveles de servicio alrededor de 24 o 48 para contestar? Sencillamente porque tenemos back office, porque diseñamos nuestras operaciones para no contestar en tiempo real. Porque acumulamos stocks de peticiones que procesamos cuando podemos. Y hemos visto que el stock genera esperas y posibilidad de errores.
De diseño y de tecnología se trata. De buscar procesos y herramientas que nos permitan procesar todas las peticiones del cliente en el momento. Cuando le interesa al cliente, no cuando nos interesa a nosotros como organización. Si nos situamos en esa mentalidad, lograremos dar mejor servicio y resultará, sin duda, más eficiente.
