Hace unos días, Nicola Jokic, jugador de baloncesto serbio, que recientemente ha sido campeón de la NBA por primera vez en su historia con los Denver Nuggets, dijo:
“Si quieres éxito, necesitas ser malo para luego ser bueno. Luego cuando eres bueno, necesitas fracasar. Y entonces, cuando fracasas, vas a arreglarlo”.
Después de leer sus palabras, me vino rápidamente a la mente la manera en la que he ido aprendiendo estos años profesionalmente sobre la atención al cliente, la venta y el sector del contact center.
Con esta cita del mundo del deporte como base (cuánto tenemos que aprender en el mundo empresarial de ellos…), me gustaría reflexionar sobre este camino hacia el éxito, ¡y de cómo podemos aprovecharnos de los fracasos para llegar a la cima!
Lo primero que quiero comentar, es que por primera vez parece que en la vida en general en estos años, se está aceptando y verbalizando con normalidad la derrota o el fracaso. Hasta ahora, tanto en el deporte como en la empresa, eran temas complicados de gestionar, que infundían miedo y que se preferían evitar por los problemas que iban a traer.
Sin embargo, algo ha cambiado, vivimos en una época más “natural”, ahora se está iniciando una corriente que los “normaliza”, e incluso los ve como parte del camino necesario hacia el éxito. ¡Hasta parece que ahora todo el mundo nos invita a equivocarnos! 😊
Pero en el sector del contact center y la atención al cliente, ya venimos trabajando en esa línea desde hace muchos años. Las pruebas piloto van en nuestro ADN, y son parte de nuestro día a día, los test A/B para comparar datos e implementar nuevas operativas han formado parte del trabajo desde hace mucho tiempo.
Desde mi punto de vista, creo que en nuestro sector vamos por delante de otros en este tema por dos razones: la experiencia y las matemáticas.
En cuanto a la experiencia, los líderes o gestores de equipos en nuestro sector la tienen toda y más. Muchos de ell@s han sido agentes, o han pasado por la mayoría de los puestos de una organización, por lo tanto, han tenido muchos errores, han tenido tiempo de aprender de ellos, y lo que es más importante los han sufrido u observado desde distintos puntos de vista, lo que da una información muy valiosa para poder progresar y no volverlos a cometer.
Sobre las matemáticas, nosotros lo medimos todo, desayunamos todos los días con kpi,s, sacamos conclusiones, tomamos decisiones, y hacemos cambios continuos en las operaciones gracias a las mediciones. Por eso no tenemos miedo al fracaso, porque en el día a día para nosotros la derrota es sólo un número a mejorar lo antes posible, y sólo nos paramos para ver cómo podemos tener un mejor nivel de atención de llamadas entrantes, un mejor porcentaje de conversión a venta, un mejor first call resolution, o una mejor calidad percibida por nuestros clientes.
Como reflexión final, eduquemos en la normalización del fallo a las nuevas generaciones, enseñando a los trabajadores del futuro a no trabajar con miedo, a que ser malo en algo o una derrota, ¡sólo es el punto de partida hacia ser un experto o hacia una victoria! Eso sí…no nos olvidemos que ese camino sólo se recorre si se trabaja con mucho esfuerzo.
