El desafío de la fragmentación en la gestión de la experiencia 

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Cada vez más se habla de la personalización de la experiencia del cliente en cada contacto. Es un concepto que viene evolucionando hasta hoy donde, según un estudio de Google del 2021 el 75% de los clientes prefieren interacciones personalizadas, no necesariamente con humanos. 

Esta evolución puso de manifiesto un nuevo desafío: la gestión de la fragmentación. Años de gestión en silos, con diferentes soluciones y herramientas fueron generando un modelo fragmentado de gestión a pesar de los esfuerzos para lograr una visión única y 360° no solo del cliente sino también de los propios equipos de trabajo. 

¿Cómo podemos gestionar esta fragmentación? 

Podemos dividir este desafío en dos partes: fragmentación de canales desde donde gestionamos la experiencia de cada cliente y fragmentación de fuentes de datos y registros. 

A lo largo del tiempo se han ido incorporando canales a los tradicionales canales telefónicos, correo electrónico y chat. Redes Sociales y distintos tipos de mensajería han ido apareciendo en la última década, y lo siguen haciendo, planteando la necesidad de incorporarlos y comenzar a gestionarlos. Primero de una manera artesanal y luego, con su crecimiento se debe incorporar al modelo de atención que tenemos. 

Esto plantea la necesidad de tener una única plataforma que pueda incorporar todos los canales en una sola pantalla y poder integrar todos las conversaciones, no importa el canal, en un solo lugar y en una sola vista. 

Las soluciones de omnicanalidad continúan evolucionando para poder ofrecer una solución única, simple e integral.que permita una real omnicanalidad (gestionar un caso a través de diferentes canales sin fricciones) por sobre la multicanalidad (gestionar un caso por diferentes canales de manera aislada). 

Así como el primer desafío es la fragmentación de canales, lo mismo ocurre internamente con las fuentes de datos y registros. Para poder ofrecer una experiencia personalizada, para poder realmente conocer al cliente, sus necesidades, preferencias y anticiparse proactivamente, necesitamos disponer de toda la información accesible en un solo repositorio. 

Al igual que con los canales de atención, la información se fue incorporando en silos separados y al momento de analizarlo para ofrecer una experiencia personalizada la dificultad es unificarlo y poder construir una persona para cada cliente que considere la mayor cantidad de dimensiones posibles. 

Por ello es necesario tener una solución que pueda integrar los distintos repositorios de información, consolidarlos y luego analizarlos con herramientas de machine learning, explotación de datos y modelos de recomendación para entender mejor a nuestros clientes y ofrecerles esa experiencia personalizada que nos permita diferenciarnos de nuestros competidores. 

¿Qué es lo que viene? 

Si bien el desafío de la gestión de la fragmentación no está resuelto todavía en muchas organizaciones, quienes ya lo están enfrentando con éxito, ahora están avanzando en incorporar herramientas de análisis automático para poder analizar más rápido y con mayor profundidad toda la información disponible, que cada día es mayor. 

Todo esto sin perder nunca el objetivo final: ofrecer experiencias simples, altamente resolutivas, rápidas y personalizadas. En el momento, el canal y la manera que cada cliente lo necesite.