La tecnología por sí sola no resolverá sus desafíos organizacionales.
Las claves para seguir con la transformación en los Contact Center se basa en la continua evolución del desempeño organizacional y entre otro me refiero a las herramientas de colaboración, de manera que la relación con los clientes ocupe los 360º en las interacciones con los clientes, hacia adentro, hacia afuera, hacia arriba y hacia abajo.
El desempeño organizacional es desde mi punto de vista uno de los retos para el año 2023 ya que el problema al que se enfrentan las organizaciones es la falta de alineación organizativa, sobre todo con la incorporación de nuevas tecnologías que aceleren y mejores los contactos con los clientes.
En mi experiencia, la desalineación surge cuando no se toman en serio los dos componentes básicos: equipos y comunicación. Cada elemento está interrelacionado y además son complementarios.
En el caso de los equipos, hoy en día se siguen enfrentando a obstáculos especialmente, en parte porque las organizaciones continúan formando equipos sin una idea clara de su propósito, cómo deben estructurarse y gobernarse, y qué expectativas deben tener para sus funciones y responsabilidades individuales y colectivas y en la mayoría de los casos, antes de esperar que la tecnología pueda resolver estas carencias, las organizaciones deben explorar aspectos como la cultura y los procesos operativas.
En cualquier caso, debe quedar claro para los equipos definir con precisión los desafío que abordaría el equipo. La claridad y la medición van a favorecer la mejora del desempeño organizacional.
El otro componente relevante es la Comunicación. La comunicación diaria es otra área que siempre tiene recorrido de mejora. Hace mucho tiempo, que por ejemplo Amazon adoptó las presentaciones de seis páginas como la alternativa obligatoria. La comunicación debe realizarse con un buen equilibrio entre brevedad y profundidad; en mi opinión, no importa la extensión, porque limitarla genera disciplina tanto en la escritura como en el pensamiento y creo que precisamente hay que incentivar la reflexión. Como hacía Picasso, hay que liberar la mente para aventurarse en nuevas ideas.
La democratización de herramientas de conexión, no tiene que implicar que estas se conviertan en una merma en la optimización de los procesos de comunicación ya que la ineficiencia en la gestión de los canales, puede tener como resultado importantes mermas en los resultados.
Creo que tenemos que preguntarnos cómo optimizamos para un nuevo contexto laboral con la proliferación del trabajo a distancia y sobre todo, como lo sometemos a la revisión y mejora continua los procesos de comunicación, porque a la postre, puede ser tan importante y efectivo como la gestión de las propias operaciones de atención al cliente.
Las experiencias contrastadas del uso de metodologías Ágil o Lean, nos han demostrado que destierran las suposiciones previas y consiguen estructurar los grupos de trabajo, las reuniones y la comunicación son excelentes puntos de partida.
En definitiva, para avanzar en esa mejora del desempeño organizacional de nuestras empresas, sugiero:
Identificar las actividades que más involucran a los empleados y en las que el trabajo colaborativo es esencial para los objetivos comerciales, indicadores clave de rendimiento (KPI) y estructuras de recompensa.
Comenzar por objetivo accesibles que garanticen el éxito como metodología de entrenamiento. Por ejemplo, elaborar una agenda y un límite de tiempo para cada reunión y ceñirnos al plan durante al menos tres a seis meses para asegurarte de superar las incómodas primeras fases de la adopción.
Equipar a las personas para el «cómo». Asegúrese de que su gente comprenda las metodologías, los procesos, las prácticas y las nuevas herramientas que ha elegido, pero hacerlo más allá de un video tutorial de tres minutos. Tenemos que invertir en las personas.
Predicar con el ejemplo, abordando un proceso u objetivo que por ejemplo contribuya a dejarse asesorar por un miembro del equipo y hacerlo de una manera habitual.
Y finalmente, algo que me parece crítico, establecer circuitos de retroalimentación, practicando regularmente «detener, comenzar, continuar», para obtener comentarios significativos, porque contribuirá a crear un mayor compromiso de participación.
