En los últimos años, la tecnología ha avanzado a pasos agigantados, transformando todos los aspectos de nuestras vidas, desde la manera en que interactuamos hasta cómo trabajamos. La Inteligencia Artificial (IA) ha jugado un papel crucial en esta transformación, especialmente en el ámbito de los Contact Centers. Sin embargo, lejos de deshumanizar estos espacios, la integración de la tecnología ha puesto al ser humano en el centro de la experiencia, reforzando su importancia y mejorando su bienestar laboral.
Las personas son más importantes que nunca. Cuando decimos que el ser humano es más importante que nunca, no se trata de una promesa vacía, sino una realidad tangible y una mirada hacia el futuro del Contact Center.
La tecnología ha reconfigurado el rol de los agentes, permitiéndoles destacar y agregar valor de formas que antes no eran posibles. En lugar de ser reemplazados por máquinas, los empleados están siendo potenciados por ellas.
Aunque comprendo el temor que pueda existir ante la digitalización, estas herramientas han mejorado notablemente el bienestar de los trabajadores.
Ahora, pueden brillar con luz propia gracias a la automatización de las tareas más repetitivas y menos creativas.
Los hechos, con datos
La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse pese a quien pese. Según el cuarto Índice de Tendencias Laborales que elaboran Microsoft y LinkedIn, el 75% de las personas ya la usan en su trabajo. Por su parte, la edición más reciente del estudio State of Service de Salesforce concreta para nuestro caso y sostiene que el 94% de los servicios de atención al cliente ya la utilizan.
Este último informe destaca que el 39% del tiempo de trabajo de los agentes se dedica a la atención al cliente.
Las tareas administrativas (20%), el registro manual de notas de casos (17%) y las reuniones internas (16%) han pasado a tener más protagonismo en sus agendas.
Además, recalca que el 85% de los encuestados dispone de más tiempo para dedicar a otros proyectos tras la implementación de la IA. También han experimentado otras mejoras como la reducción de errores o una mejor conectividad dentro de la compañía.
Otro punto interesante del documento es que el 79% afirma ser capaz de dar soporte a una mayor cantidad de productos y servicios que hace un año. Este hecho pone de manifiesto no solo una mejora de la productividad, sino también de la calidad de la formación recibida.
La automatización de la carga de trabajo también ha permitido reducir el estrés de las personas que trabajan en las plataformas. Ahora disponen de un asistente en tiempo real que les guía en sus interacciones, puesto que la IA identifica el tono y el sentimiento de las conversaciones.
Desarrollo de Habilidades
La tecnología y la IA brindan a los agentes la oportunidad de desarrollar nuevas habilidades. La capacitación en el uso de herramientas digitales avanzadas y la interacción con sistemas de IA fomentan un entorno de aprendizaje continuo.
Los agentes pueden mejorar sus competencias técnicas y desarrollar habilidades de pensamiento crítico y resolución de problemas, esenciales en el entorno dinámico de un Contact Center moderno.
Indicadores clave
El absentismo y la rotación son dos de los problemas históricos que arrastra nuestro sector. Aunque estos KPIs suelen interpretarse en clave de resultados económicos, son un fiel reflejo de la satisfacción de la plantilla para con la empresa.
Una de las conclusiones más interesantes extraídas del último Estudio Internacional 2024: Contact Centers & BPOs elaborado por Happy Work con la colaboración de GoContact, es que existe una clara relación entre un menor absentismo y una mayor inversión en tecnología.
Así, el 68% de las empresas con un absentismo menor al 10% tienen implementada una automatización robótica de procesos (RPA), un porcentaje que desciende al 38% en organizaciones con una tasa superior al diez.
Otro dato significativo es que el 58% de las firmas con un absentismo bajo recopilan y analizan sistemáticamente los datos de los clientes para obtener información de valor y tomar decisiones estratégicas de forma inteligente, lo que se conoce como Customer Experience Analytics. Por el contrario, en las que su tasa es alta, solo lo han puesto en marcha el 44%.
El informe subraya que las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de invertir para seguir siendo competitivas. La IA se presenta como la principal opción de la mayoría de las firmas consultadas, una solución que no solamente es estratégica, sino que mejora el bienestar de las personas.
Por último, este mismo documento indica que el 44% de las organizaciones tienen entre un 5% y un 10% de índice medio de absentismo, mientras que el 39% llegan hasta cotas de entre el 10 y el 15%.
La inversión en tecnología se ha demostrado claramente como una solución ante esta realidad.
Empresas que miran por las personas
Otro de los grandes cambios que ha traído la tecnología es la llegada de nuevos modelos de trabajo. Hasta hace relativamente poco, el teletrabajo o la modalidad híbrida eran marginales, hoy, son una realidad para muchas personas en el Contact Center. Esta transformación no solo ha mejorado la flexibilidad laboral, sino que también ha influido en los niveles de absentismo.
Según el ya citado estudio de Happy Work y GoContact, de las empresas con una tasa de absentismo mayor al 10%, un 40% tienen un modelo de días fijos o presenciales y en un 33% es totalmente presencial. Para las organizaciones con menos de un 10% en este indicador, las cifras bajan al 33% y al 21%, respectivamente.
Es evidente que contar con agentes felices, motivados y capaces de conciliar aumenta notablemente la productividad. Ofrecen un mejor servicio al cliente y permanecen más tiempo en sus puestos, reduciendo la rotación y a su vez los costes de contratación.
El futuro es más humano que nunca
Aunque no tengo una bola de cristal y esto queda por escrito, no tengo miedo a decir que las personas serán las que continúen marcando la diferencia en el Contact Center. Su empatía en momentos críticos en la toma de decisiones o en situaciones de emergencia no pueden ser sustituida por ninguna máquina, por sofisticada que sea.
La Inteligencia Artificial puede detectar emociones, pero jamás podrá entender, interpretar y dar respuesta a situaciones complejas como lo hacemos nosotros. Esta capacidad de conectar que tenemos los seres humanos es lo que permitirá a las empresas que sean conscientes de ello destacar sobre las demás.
La clave del éxito radica en encontrar un equilibrio armonioso entre la tecnología y el talento humano. Las organizaciones que logren integrar eficazmente la tecnología en sus operaciones, mientras valoran y empoderan a sus empleados, estarán mejor posicionadas para prosperar en el competitivo paisaje del servicio al cliente.
