“El que deja de ser mejor, deja de ser bueno.”
Oliver Cromwell
Me encanta esta frase: “La labor en equipo es la esencia de la vida”. Su autor es un auténtico forjador de éxitos, Pat Riley, mítico entrenador de los Lakers de los 80´s y una auténtica leyenda de la NBA. Un experto en el arte de unificar talentos y fortalezas individuales, creador de colectivos que eclipsan a sus partes constituyentes. Su creencia inquebrantable es que el trabajo en equipo es la clave para lograr momentos de grandeza e hitos que definen la vida y elevan nuestra existencia.
Hasta hace unas semanas no conocía la existencia de Pat Riley. Este neoyorquino fue ganador como jugador del primer anillo de los Lakers, entrenador del mejor equipo angelino de la historia, y coach también de los New York Knicks y los Miami Heat, que le convierten en una absoluta leyenda del baloncesto. Fue la insistencia de uno mis colaboradores más cercanos de que me leyera su libro, ya descatalogado, “Forjador de éxitos. Cómo optimizar el trabajo en equipo”, la que hizo que se lo pidiera prestado para hacerlo en Semana Santa.
¡Qué gran acierto! ¡Qué gran libro!
No puedo más que escribir este artículo en CXBlog basado en algunas de sus enseñanzas con la esperanza de que puedan aplicarse en equipos de experiencia de cliente, muy orientados a los resultados, a perseguir sus objetivos finales, a los que hay que darle las herramientas necesarias para cultivar un ambiente propicio para desarrollar sus talentos.
Hay pocas más parecidas a una empresa que un equipo deportivo. Son organizaciones jerarquizadas, con personas distribuidas funcionalmente que operan en pro de un fin común, el logro de la excelencia (otra palabra maravillosa), en mundos competitivos y hasta ásperos.
Para Riley, la excelencia son los resultados graduales de desear hacerlo siempre mejor. Consiste en lograr una perfección insuperable que radique en saber que nunca se ha aprendido lo suficiente. Y me pregunto, os pregunto: en este sentido, ¿existe la excelencia en la experiencia de cliente?
Desde luego, hay que poner los medios para que las personas se superen y crezcan. Los líderes ayudar a sus talentos y deben crear entornos óptimos y sólidos para que sus equipos busquen esa perfección para que sus clientes tengan experiencias satisfactorias.
Un buen líder ha de mantener a todos los miembros de su equipo de customer experience en contacto con las realidades del presente, porque la labor de estos estos equipos exigen que sus esfuerzos fluyan en una misma dirección.
Sobre la autocomplacencia
También quiero hablaros de la autocomplacencia, que ocupa en el libro de Pat Riley un lugar importante. Para él, la autocomplacencia es la enfermedad del éxito que se instala cuando te sientes a gusto con quién eres y lo que has conseguido. ¿Os pasa? ¿Y a vuestros departamentos?
La tentación de relajarte sobreviene cuando te sientes satisfecho con lo que has hecho, por eso es bueno no relajarse, preocuparse constantemente por el cliente.
Recuerda que mientras tú y tu equipo estéis celebrando los éxitos, otros estarán haciendo planes para subir en los escalafones sectoriales.
Riley nos deja esta otra gran frase: “en cuanto dejas de luchar por mejorar, estás condenado a empeorar”, y que da título a este artículo, porque en la vida y en las empresas, uno no puede limitarse a conservar lo que tiene. Y nos ofrece 5 síntomas de autocomplacencia que hay que evitar:
- No tomarse en serio la ética del trabajo.
- Emplear montones de esfuerzos en los grandes momentos, para encontrarnos luego con que nuestras “reservas” han sido consumidas.
- Sabotear la búsqueda de un nuevo sueño.
- Entretenernos con proyectos insustanciales, dormirnos en los laureles, entregarnos al ocio en vez de ir en pos de los avances decisivos.
- Vivir de las glorias del pasado y apoyarnos en nuestro viejo modo de ganar.
En definitiva, llegado el momento, todo equipo debe aprender que la perfección no es un destino sino un proceso que hay que mejorar constantemente y que todos poseen las habilidades necesarias para lograrlo.
