Con 40 años de bagaje en la industria del Contact Center, Mª Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios nos concede esta entrevista en la que nos cuenta como han sido estos años y cómo ve el futuro.
¿Qué te trajo a esta Industria?
Comencé el Contact Center a finales de los 80s, mientras trabajaba en Citibanamex en el área de Banca Electrónica. En ese momento, decidimos crear un Centro de Atención Telefónica, queríamos brindarles una experiencia de servicio completa, desde la bienvenida hasta resolver sus dudas, aclaraciones y comentarios. Fue una prueba piloto que funcionó tan bien que se consolidó como un punto de contacto muy importante con los clientes.
Desde entonces, quedé fascinada con esta industria por muchas razones. Principalmente porque maneja lo más importante de las organizaciones: la relación con los clientes. Además, el talento es fundamental para lograr resultados, se utilizan las tecnologías más avanzadas y siempre presenta grandes retos y oportunidades.
Posteriormente, fundé el IMT hace 32 años con el propósito de brindar soluciones a personas y empresas encargadas de esta importante función. Comenzamos con Capacitación y Consultoría, y a lo largo de los años hemos integrado una amplia gama de servicios y hemos creado grandes lazos y relaciones con instituciones y organizaciones en Latinoamérica.
En resumen, estoy orgullosa de ser parte de esta industria y de poder contribuir a mejorar la experiencia del cliente y del empleado en las organizaciones de México y Latinoamérica.
¿Qué tiene de especial la Industria del Contact Center? ¿Qué hace que sigas en ella?
Para mí lo más especial de esta industria es el lado humano, porque si te pones a pensar; esto es de personas interactuando con personas para resolver los más diversos temas, desde brindar información simple hasta atender emergencias y salvar vidas.
He sido testigo de su vertiginosa evolución, desde cuando los call centers eran áreas meramente operativas de las organizaciones, hasta constituirse en áreas estratégicas de las empresas encargadas de lo más importante, la experiencia del cliente, con todo lo que ello implica. Hoy la clave del éxito de las organizaciones es customer centricity.
Personalmente, lo que me mantiene en la industria es la posibilidad de trabajar con equipos multidisciplinarios y diversos, siempre acompañado con tecnología y la oportunidad de aprender constantemente de las experiencias de los clientes y empleados para mejorar su experiencia en cada interacción.
¿Por qué es tan importante la Customer Experience en las compañías?
La experiencia del cliente es fundamental porque cada día los usuarios esperan un servicio excepcional y una experiencia personalizada que satisfaga sus necesidades y deseos. Una experiencia de cliente positiva se traduce en una mayor lealtad, un aumento en la repetición de compra y una mejor reputación de la marca. Además, con la digitalización creciente de los canales de atención al cliente, una experiencia insatisfactoria puede tener un impacto negativo significativo en la imagen de las empresas.
Tomemos en cuenta que somos seres emocionales, y son precisamente las emociones las que en gran medida determinan nuestras decisiones de consumo.
¿Cuál es el papel del IMT en la industria?
El IMT es un pilar fundamental para la comunidad de Customer Experience en México y Latinoamérica. Durante más de tres décadas, ha establecido alianzas con importantes organizaciones y ha desarrollado una amplia gama de servicios para apoyar a las empresas en su objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes.
Pero lo más valioso del IMT no es solo su amplio catálogo de servicios y soluciones, sino la comunidad que ha construido en torno a la industria del Contact Center y la experiencia del cliente. Esta comunidad es un espacio para compartir prácticas, retos y oportunidades, donde los líderes y ejecutivos de la industria pueden conectarse, aprender y colaborar en pos de fortalecer al sector ante el mundo.
El IMT ha creado espacios de encuentro como congresos, cumbres, grupos de líderes y premios, que no solo reconocen la excelencia en la experiencia del cliente y del empleado, sino que también promueven la innovación y la transformación digital en la industria. Además, el instituto ha sido un referente en la implementación de las mejores prácticas en la industria, lo que ha permitido elevar la calidad de los servicios de los Contact Centers y mejorar la satisfacción del cliente.
México ha abierto las puertas al negocio del Contact Center para Europa y EEUU, muchas de las grandes compañías tienen sede en el país, ¿Por qué está sucediendo esta abertura a la industria y qué tiene México que aportar?
México es un país con una ubicación geográfica privilegiada con una población altamente capacitada, en cuanto a habilidades de comunicación y conocimientos tecnológicos, con un gran número de personas bilingües y/o biculturales, lo que lo hace un lugar atractivo para las compañías que buscan establecer centros de contacto en la región.
Además, hay que admitir que el costo laboral es menor que en los países de origen de estas empresas, lo que hace que hace a México una alternativa rentable para la externalización de los servicios de atención al cliente que toma otra proporción ahora con los acuerdos de nearshoring en nuestra región.
La tecnología es una parte muy importante de las operaciones en la Customer Experience, ¿Qué poder tiene para ti, y desde tu conocimiento esta parte de la ecuación?
La tecnología es fundamental nuestra industria. Los avances tecnológicos permiten una gestión eficiente de la interacción con los clientes en múltiples canales, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mejor gestión del tiempo. Además, en esta época,la tecnología es crucial para la recopilación, análisis y aprovechamiento de datos de los clientes, lo que permite lo que los clientes piden, la personalización de su experiencia.
¿Cómo ves la industria de aquí a 5 años?
En los próximos años, la industria de Customer Experience seguirá evolucionando y transformándose con el surgimiento de nuevas tecnologías y la adaptación a las necesidades y demandas cambiantes de los consumidores. En este sentido, se espera una mayor implementación de tecnologías de inteligencia artificial y automatización, lo que permitirá una atención más eficiente y personalizada, así como una mejor gestión de los datos de los clientes.
Además, la industria de Customer Experience seguirá expandiéndose en la región de Latinoamérica, ya que se espera que cada vez más empresas reconozcan la importancia de una experiencia de cliente excepcional y busquen establecer centros de contacto en la región para atender a sus clientes en todo el mundo.
En resumen, la industria de Customer Experience seguirá siendo un área clave en el éxito de las empresas en los próximos años, con una creciente demanda de servicios altamente personalizados, eficientes y tecnológicamente avanzados para satisfacer las necesidades de los clientes.
