La inteligencia artificial generativa está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo soluciones personalizadas, creativas y eficientes.
Sin embargo, su implementación requiere una planificación cuidadosa para garantizar que se maximice el retorno de la inversión (ROI), se mitiguen los riesgos y se mejore la experiencia del cliente sin afectar negativamente su percepción.
Hoy te traigo un paso a paso detallado para implementar IA generativa en tu organización y mejorar la experiencia de cliente.
1. Adopción: Involucrar a Todos Desde el Inicio
Para que tu equipo adopte herramientas de IA generativa, debes asegurarte de que todos comprendieran su valor y no hay mejor estrategia para ello que involucrar a los equipos desde el inicio del proyecto.
Toma acción:
- Organiza workshops con los equipos internos para explorar el potencial de la IA generativa.
- Involucra al equipo en la identificación de necesidades.
- Diseña una estrategia de comunicación para minimizar resistencias y generar entusiasmo.
- Identifica aliados dentro de la empresa que puedan promover las iniciativas.
La mayoría retrasa el proceso de adopción hasta las últimas etapas de la implantación, y esto puede convertirse en un error tan serio que incluso impida completar el proyecto.
Con todos en la misma página, el siguiente paso era encontrar los casos de uso más relevantes para su negocio.
2. Identificación de Casos de Uso Relevantes
La IA generativa tiene muchas aplicaciones, pero no todas encajan en cualquier empresa ni en cualquier proyecto. Reúne a tu equipo para analizar en qué puntos del recorrido del cliente podría aportar mayor valor implementar la Inteligencia Artificial.
El conocimiento del personal de operaciones es crucial en esta parte del proceso, son ellos los que conocen en detalle las posibles necesidades de los clientes, organiza una sesión divertida, que sea diferente del día a día y define junto con ellos, los casos de uso en los que se podría aplicar la IA generativa en la atención al cliente.
Tras evaluar impacto y viabilidad de los casos de uso, debes seleccionar los que tengan mayor impacto con un mejor coste de implementación, puedes usar la teoría de Pareto del 80/20, elige aquellos en los que con el 20% casos, solucionas el 80% del volumen.
3. Construir un Business Case Sólido
Antes de pedir aprobación para la inversión, necesitas demostrar los beneficios que prevé la implantación de los casos de uso que has analizado.
Elementos clave:
- Define un mapa de procesos con volumen por tipologías y TMO.
- Deja los objetivos claros que quieres alcanzar y con qué KPI`s piensas medir el éxito.
- Evalúa los costos iniciales vs. beneficios esperados.
- Desarrolla un mapa de riesgos con el impacto que podría tener. Identifica riesgos técnicos, éticos y legales asociados con la IA generativa.
Una vez tengas el Business Case, tendrás una visión de qué casos de uso debes seleccionar, por ser viables económicamente y con un riesgo mínimo o controlado.
Es importante que en el Business Case consideres todos los costes, tanto CAPEX (Implantación) como el OPEX (Costes recurrentes).
4. Roadmap
Planifica las etapas del proyecto para garantizar una implementación controlada y eficiente.
- Define las etapas: Establece fases claras, como prueba de concepto (POC), piloto y escalamiento.
- Asigna los recursos: Identifica quién será responsable de cada etapa y qué herramientas serán necesarias.
- Cronograma: Establece tiempos estimados para cada fase, asegurando que el proyecto avance de manera consistente.
- Transición al siguiente paso: Con el Roadmap aprobado, se inicia la fase de piloto.
5. Ejecución del Piloto
Es importante cuando implementes soluciones de IA generativa que puedan impactar la experiencia de cliente, empezar con un piloto controlado, siempre comparando con un grupo de control que gestiona de forma tradicional.
- Define el alcance: Selecciona un área o grupo reducido de clientes para probar la solución.
- Compara con un grupo de control: Compara los resultados con métodos tradicionales para medir el impacto real.
- Medir y ajustar: Monitorea KPIs definidos y ajusta la solución según los resultados.
- Transición al siguiente paso: Si el piloto es exitoso, se procede a la implementación completa.
Consejos Clave para el Éxito
- Enfoque en el cliente: Asegúrate de que la IA generativa está diseñada para resolver problemas reales del cliente y mejorar su experiencia.
- Transparencia: Comunica claramente a los clientes cómo y por qué se utiliza la IA generativa en sus interacciones.
- Ética y privacidad: Implementa controles para evitar sesgos en los algoritmos y garantiza el cumplimiento de normativas como el GDPR o CCPA.
Implementar IA generativa para mejorar la experiencia del cliente no es solo una inversión en tecnología, sino una oportunidad para transformar la forma en que tu empresa se conecta con sus clientes. Siguiendo estos pasos, podrás asegurar una implementación exitosa y sostenible.
