La llegada de tecnologías disruptivas ha trastocado por completo el panorama empresarial brindando nuevas oportunidades, pero también planteando grandes desafíos. El cliente, mucho más exigente y digital, espera que respondamos a sus demandas rápidamente y por el canal que escoja en cada momento, causando cambios sin precedentes en las relaciones con las marcas.
En este contexto, el Contact Center ha pasado de ser un mero espacio de soporte telefónico a convertirse en un verdadero testimonio del poder de la innovación y la resiliencia en la búsqueda de una atención al cliente excepcional. Esta evolución está siendo un viaje emocionante en el que el sector se ha fortalecido gracias a su gran capacidad de adaptación y reinvención en momentos críticos, respondiendo rápidamente y de forma precisa a las necesidades emergentes.
Nuestra industria comienza a ser reconocida como un motor de la economía al ser un pilar fundamental en la relación de las marcas y organismos con los consumidores y ciudadanos. Esto resultó especialmente relevante durante la última crisis sanitaria, por su labor empática, eficaz e imprescindible para mantener conectada a la sociedad. Sin embargo, lamentablemente no es siempre así y, a rasgos generales, se habla más de los tiempos de espera o las llamadas comerciales no deseadas que de todo lo que aporta, especialmente tras la reciente aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
Nada más lejos de la realidad y no lo digo yo, lo confirman las cifras obtenidas en nuestro último Estudio de Mercado 2022, en el que el servicio de atención al cliente se afianza un año más como el rey del ranking, tanto en España como en el extranjero, con más de un 55% de peso sobre el total de la facturación. Es cierto que las ventas ocupan la segunda posición, pero a gran distancia, representando apenas el 22%.
Nuestra prioridad fundamental es la relación que construimos cada día con nuestros clientes. Nos enorgullece desempeñar un papel fundamental en su fidelización, como lo demuestra el hecho de que el 38% de los miembros de nuestra asociación cuentan con clientes con los que llevan trabajando más de 7 años, algo reseñable especialmente en tiempos tan convulsos.
Los tres sectores que más demandan nuestros servicios en España siguen siendo telecomunicaciones, seguros y banca y servicios financieros, lo que supone otra evidencia al estar muy vinculados con los consumidores. Si analizamos los datos con más detenimiento, destaca el hecho de que el peso de estos tres sectores se va reduciendo sobre el total de forma progresiva. Tras representar el 59% de la facturación en 2020, en 2021 se redujo al 52% y en este momento se encuentra en el 50%, lo que indica que otros sectores están ganando terreno al situar al cliente en el centro de todas sus estrategias y mejorar cada vez más las interacciones.
En esta línea, descubrimos además que, aunque el teléfono sigue siendo el canal preferido para comunicarse con las marcas, su peso también está disminuyendo gradualmente al pasar del 78% de 2020 al 75,1% en este ejercicio.
Esto significa que los canales digitales comienzan a consolidar su presencia por las grandes ventajas que ofrecen en términos de disponibilidad y autonomía.
Al ser pioneros en la aplicación de soluciones innovadoras como las herramientas basadas en inteligencia artificial o el análisis de datos, podemos optimizar al máximo la eficiencia operativa y ofrecer un servicio omnicanal hiperpersonalizado que se adapta a las preferencias cambiantes de un cliente que espera una respuesta inmediata. Algo que no sería posible sin la automatización de tareas rutinarias para que los agentes puedan dedicar sus esfuerzos a desarrollar habilidades humanas únicas como la empatía o la comunicación efectiva y a desarrollar sus capacitaciones mediante la formación. ¡Así es como se trabaja por la satisfacción de los clientes y empleados!
Y en este recorrido por la revolución experimentada en el Contact Center, al hablar de herramientas y habilidades, me gustaría hacer una parada especial en nuestras plataformas, diseñadas precisamente para cuidar el bienestar de los trabajadores, o lo que es lo mismo, el alma y motor de nuestra industria. Estos espacios de trabajo son la combinación perfecta entre lo mejor de la tecnología y el talento humano. Son entornos seguros que cumplen con los estándares de sostenibilidad y eficiencia energética en los que se fomenta un ambiente laboral saludable. Los resultados obtenidos en nuestra investigación sitúan a la cabeza, una vez más, a Madrid, Andalucía y Cataluña, pero también pisan fuerte otras regiones como Castilla y León, Galicia o Valencia. Nuestros asociados cuentan con una presencia geográfica muy amplia, tanto a nivel nacional como en el extranjero e, independientemente de la ubicación, resulta evidente que somos una industria que genera empleo, manteniendo nuestro índice en medio de la incertidumbre predominante al haber descendido apenas un 0,16% con un total de 76.828 puestos, a lo que hay que sumar el incremento de la estabilidad con un 77% de contratos indefinidos.
Todo lo enfocamos siempre en ofrecer calidad, calidad y más calidad, tanto es así que nueve de cada diez de las empresas asociadas disponen de algún tipo de certificación que así lo acredita. Pero, a pesar de estos logros, la tasa de absentismo laboral sigue siendo preocupantemente alta, habiendo experimentado un aumento de más de un punto porcentual, alcanzando otro máximo histórico: 12,48%. No podemos bajar los brazos y ahora, más que nunca, debemos seguir trabajando todos a una para mantener nuestra posición como una industria consolidada y profesional que lleva cada día a la Experiencia de Cliente al siguiente nivel.
