Las organizaciones que son lideres en sus campos, las que son números uno, viven obsesionadas por la búsqueda constante de la excelencia; incluso cuando ya son reconocidas como excelentes.
Es este afán de mejora lo que los lleva a crear bienes y servicios superiores y a su vez, lo que hace incrementar sus ventas. La excelencia en CX es un trabajo de todos los días.
Decía el gran Aristóteles que “la excelencia es un arte ganado a base de entrenamiento y hábito. No actuamos correctamente porque tengamos excelentes virtudes, sino que somos virtuosos porque actuamos correctamente. Somos lo que hacemos repetitivamente. La excelencia entonces no es un suceso sino un hábito”.
La excelencia no es un nivel de calidad o perfeccionismo establecido o acordado. Es una dinámica en constante cambio que se construye a partir de lo que hacemos todos los días. No se trata tanto de ser perfecto en algo sino de hacerlo lo mejor que puedas en todo momento. Es decir, la búsqueda de la excelencia es una pasión por la optimización; no como un medio, sino como un fin.
Buscar la excelencia en lo que hacemos requiere esfuerzo y pasión, en todos los ámbitos. El impulso y el compromiso para hacer las cosas y esforzarnos nos ayudan a lograr grandes resultados. La búsqueda de la excelencia nunca se debe detener, y no es bueno permitirnos pausas ni excepciones.
La excelencia en experiencia de cliente requiere de un trabajo diario
La excelencia en experiencia de cliente requiere de un trabajo diario porque se basa en los propios valores de las compañías; son los clientes los que te ponen a prueba cada día, a los que ves en todo lo que haces y en todo lo que sucede. El CX es algo muy importante para las empresas, por lo que lo mejor es trabajar en ello todos los días, sin excepción.
La CX no es algo nuevo, ni mucho menos, ya que el concepto de economía de la experiencia data de 1998. Pine y Gilmore ya nos anunciaron que los bienes y servicios por sí mismos ya no diferencian en exceso por que la progresión del valor económico está en la experiencia.
La CX se ha convertido, en palabras de Philip Kotler, en una nueva forma efectiva de crear y ofrecer valor al cliente. Así las empresas, han puesto el foco en innovar en los puntos de contacto que rodean a sus productos.
Podemos mapear esos puntos de contactos a través del modelo del recorrido del cliente de las 5A:
- Acceso a la marca (Aware).
- Los clientes acceden a la marca a partir de experiencias, publicidad y recomendaciones.
- Atracción (Appeal).
- Los clientes procesan los mensajes de la marca y se sienten atraídos por ella.
- Asesoramiento (Ask).
- Llevados por la curiosidad, los clientes investigan y buscan información sobre la marca.
- Acción (Act).
- Los clientes informados deciden qué marca comprar o utilizar.
- Apoyo (Avocate).
- A lo largo del tiempo, los clientes desarrollan un sentido de la lealtad y lo demuestran recomendando la marca a otras personas.
Bien, pues en todo ese proceso la idea de excelencia debe estar presente diariamente, determinando, por ejemplo, cuándo debemos recurrir a la automatización o al trato humano personal.
Hazlo simple
Dicen que donde abunda la complejidad (como es el caso que nos ocupa), se busca y se desea la simplicidad. las organizaciones reconocen la necesidad de simplificar la interacción con cada uno de sus contactos, sin importar si se trata de un cliente o prospecto.
Fundamentalmente, la experiencia del cliente (CX) debe ser simple: tratar bien a los clientes y asegurarse de que se sientan valorados, ganando así lealtad y atrayendo nuevos consumidores.
Facilitar la experiencia del cliente a menudo puede ser una tarea desalentadora. Si bien, aquí os dejo tres características comunes de empresas líderes en CX:
- Están conectadas.
- Empoderan a sus clientes.
- Generan confianza.
En definitiva, las marcas, en una búsqueda constante de mejora y de excelencia, necesitan entender aún mejor a sus clientes y, todavía más importante, a sus propias organizaciones.
Y desencadenar transformaciones, y replanteamientos de los modelos de negocio hacia la simplicidad, pasando de la incertidumbre a la acción en la conexión con los clientes, su empoderamiento, todo generando confianza.
