– ¿Sabe usted la definición de la palabra “suspicaz”?
– Algo así como que levanta sospechas – contesta el agente.
– Si, pero es más bonita la definición que aparece en el diccionario, que yo gustosamente he memorizado: “Adjetivo. Punto. Propenso a concebir sospechas o a tener desconfianza.”
Este es un fragmento de mi llamada de venta favorita, una pequeña joya que guardo desde hace unos cuantos años y que resume mejor que ninguna otra lo importante que es la relación entre personas en un contact center. En esta conversación hay varios elementos excepcionales que dibujan la ruta que debe seguir un servicio excelente. Para empezar, se construyen relaciones de confianza entre la empresa y el consumidor, y se elimina así cualquier sombra de duda sobre nuestras intenciones. Lo maravilloso de este ejemplo es que se verbaliza lo que otra mucha gente piensa cuando habla con nosotros. Por otro lado, la autenticidad del cliente que atiende este contacto por teléfono. Es completamente inclasificable, una demostración de que no vamos a encontrarnos dos individuos iguales. El tercer punto del que extraer una lección lo tenemos en el alto nivel profesional del agente comercial, capaz de adaptarse como un guante a cada situación.
Se construyen relaciones de confianza entre la empresa y el consumidor, y se elimina así cualquier sombra de duda sobre nuestras intenciones
¿Cómo llevar a la práctica en un contact center estas tres palancas para que superemos las expectativas?
Comentaba que el primer paso son las relaciones de confianza, la creación de un entorno donde no generemos ninguna clase de suspicacia. En este sentido la transparencia es nuestro mayor activo. El consumidor está esperando que seamos sinceros en todo momento sobre nuestras verdaderas intenciones, tanto si hablamos de una reclamación, de una venta o de una acción de fidelización. ¿Qué solemos encontrarnos? De forma constante vemos una adaptación de la clásica “letra pequeña”. Los modelos de precios son indescifrables, las condiciones legales aparecen descritas de modo muy poco accesible o nos ofrecen promociones que finalizan sin previo aviso que, además, nos atan con compromisos de permanencia. La solución para atajar este problema es una apuesta decidida por la claridad, donde no quepa ningún tipo de duda y que no obligue a “estudiar la factura” ni a ponerse alarmas en el móvil para estar pendientes del fin de la oferta.
Tener presente el valor único de nuestros usuarios
La segunda palanca consiste en tener presente el valor único de nuestros usuarios. Ahora en customer experience los arquetipos son tendencia, unos patrones estándar de clientes que compilan su manera de actuar, sus gustos, su modo de vida y sus necesidades. La promesa que nos trae es, en principio, adaptar los modelos de comunicación y el tipo de interacción que se debe llevar con cada interlocutor. Sin embargo, me cuesta cada vez más el etiquetado de seres humanos, las categorías predefinidas y tratar de simplificar las emociones y las ambiciones. Hay una máxima que aprendí con mi profesora Elena Pérez-Moreiras: “Cada persona tiene su corazón y su cerebro”. Esto solo podemos lograrlo teniendo en cuenta sus particularidades y su estado de ánimo en el momento del contacto. No hay atajos, no hay compartimentos estancos.
El último engranaje necesario para alcanzar la excelencia son los agentes del contact center. Su misión siempre ha sido elevada porque sobre ellos recae la reputación de una marca. Todos los procesos de nuestra industria deben, por tanto, virar hacia ellos, empezando por las áreas de reclutamiento, con oportunidades atractivas – pensando mucho en los perfiles más jóvenes que aterrizan con una mentalidad muy diferente a la nuestra – y con potentes políticas de fidelización. La propia tecnología, encarnada en un CRM, debe ponerse también en los zapatos del empleado que está en primera línea, con mecanismos que agilicen su desempeño y que sea un factor que le dé potencia al momento de la verdad que implica el contacto. Todo esto sin olvidar la construcción de entornos laborales motivadores, tanto en la oficina como en teletrabajo, donde la labor del líder de equipo es determinante.
– ¿Y de pedante? ¿Sabría la definición de pedante? – pregunta el cliente.
– Soy yo cuando no estoy al teléfono, me dicen mis amigos.
– Adjetivo. Punto. Dicho de una persona: Engreída y que hace inoportuno y vano alarde de erudición.
Así son los últimos compases de la grabación, con un tono tranquilo y confiado, donde los dos dialogan y se entienden. Así deberían concluir todas las interacciones en nuestros centros de llamadas, con el consumidor diciendo: “Es usted un gran profesional, y se lo digo por tercera vez”.
