En el escenario digital en el que estamos inmersos, nadie duda de los beneficios que la innovación tecnológica puede aportar al contact center. La Inteligencia Artificial y la Automatización han sido, en los últimos 5 años, y son hoy en día, la primera opción, tecnológicamente hablando, en nuestro sector.
Teniendo esto en cuenta, y de cara a poder ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, en el área de Contact Center de ILUNION apostamos, ya desde hace unos años, por la transformación para hacer los servicios más eficientes, gracias a nuestro CAT 4.0 (Centro de Automatización y Transformación).
En este camino, es fundamental avanzar siempre de la mano de tecnologías con propósito, que garanticen la mejor experiencia tanto de cliente, como del empleado; la máxima eficiencia y eficacia; pero que, además, aseguren la accesibilidad para ayudarnos en nuestro propósito de “Construir un mundo mejor con todos incluidos”.
Claro ejemplo de ello son las soluciones de biometría de voz, que además de aportar numerosas ventajas al servicio, mejoran la accesibilidad de los usuarios al mismo, ya que su identificación se hace únicamente por la voz.
¿Qué beneficios reporta la autentificación biométrica?
La introducción de esta solución, basada en inteligencia artificial, crea una huella vocal única de los usuarios del servicio, asegurando su identificación sin punto de fallo, ya que la voz de cada persona es única. Por tanto, una vez creada y autentificada la huella vocal, el sistema reconocerá a cada persona, garantizando la identidad del llamante. Esto repercute directamente en una mayor seguridad, ya que evita suplantaciones de identidad, a la vez que mejora los tiempos de reconocimiento del usuario del servicio, aumentando su satisfacción y favoreciendo su experiencia.
Implementar este tipo de soluciones en el contact center contribuye a aumentar la tasa de conversión; aporta mayor seguridad y prevención del fraude; ayuda al cumplimiento normativo; reduce el tiempo de verificación de identidad, aumentando la eficiencia y optimizando costes… ¿Y todo ello en qué se traduce? Por supuesto, en una mejor experiencia de nuestros clientes y empleados, pero también en un entorno que garantiza la total accesibilidad de los sistemas, para que cualquier persona, independientemente de que tenga o no una discapacidad pueda tener las mismas facilidades en las comunicaciones.
La voz se convierte así en una interfaz perfecta para favorecer el acceso de los usuarios a los servicios, potenciando la seguridad y privacidad de los datos del usuario por su carácter único.
Este es solo un ejemplo de cómo la Inteligencia Artificial ha venido a revolucionar el mundo de la accesibilidad y la inclusión, mejorando la vida de las personas. Por supuesto, hay muchas otras aplicaciones de la IA que estamos explorando, como bases de contenido, generación de píldoras formativas o ayuda en la gestión de los agentes en el front, entre otras. Éstas, incorporadas a nuestros servicios, se convierten en aliadas estratégicas en nuestro camino hacia la máxima excelencia y las mejores experiencias.
Lo que siempre debemos tener en cuenta en este proceso transformador, es que debemos humanizar nuestro avance hacia la máxima innovación, manteniendo el foco puesto en lograr una convivencia real entre la tecnología y las personas, en el que estas últimas salgan empoderadas.
Es fundamental que las soluciones de automatización o de inteligencia artificial convivan con los profesionales, haciendo su trabajo mucho más productivo y poniendo en valor sus capacidades.
Solo manteniendo este equilibrio aseguraremos una transformación real, centrada en las personas y con resultados excelentes.
