Por mucho que una se esfuerce por descansar durante el verano, nunca acaba de desconectar del todo. Seguro que, como me ha pasado a mí este año, la IA y sus aplicaciones han aparecido sobre la mesa en muchas conversaciones mantenidas con amigos y familiares que nada tienen que ver con nuestro sector.
Estas charlas informales me han dado mucho sobre lo que pensar: ¿Qué valor real aporta esta tecnología?, ¿Qué va a ser realmente diferencial a partir de ahora?, ¿Cuáles de estas capacidades deben de aprender los líderes? Sé que son muchas preguntas, pero son las que, de un modo u otro, todos nos estamos haciendo estos días, ¿verdad? Lo que ninguna máquina puede sustituir Mejor o peor, con más luces o con más sombras, de lo que no cabe duda es de que el mundo nunca volverá a ser como antes de la llegada de la Inteligencia Artificial a nuestras vidas. Ahora, con la perspectiva que nos dan los años que lleva entre nosotros, podemos analizar con un enfoque crítico si todo es y será como los expertos nos cuentan. No tengo ninguna duda de la capacidad de la IA para analizar datos, optimizar y automatizar procesos, predecir tendencias o detectar patrones. Pero ¿qué es lo que NO puede hacer una máquina y por qué creo que las personas son más relevantes en nuestro sector que nunca? Una herramienta, por muy avanzada o sofisticada que sea, jamás podrá proteger, escuchar, cuidar, enseñar o incluso amar. Todas estas características son inherentes al ser humano y más concretamente a las mujeres, que las han convertido en su fortaleza, dentro y fuera del ámbito profesional. Curiosamente, todas estas destrezas han sido silenciadas a lo largo de la historia, relegadas a un segundo plano frente a otras capacidades consideradas más «productivas». Es más, me atrevo a decir que han sido invisibilizadas en los entornos profesionales, donde rara vez se han reconocido como un valor añadido. Por eso me resulta paradójico que el avance de una tecnología haya sacado a relucir la importancia de estas aptitudes, muchas veces encuadradas bajo el paraguas, a veces despectivo, de “habilidades blandas”. Una fortaleza construida durante décadas Otra de las ideas que he extraído de estos diálogos de sobremesa es que, en este escenario, el Contact Center juega con ventaja respecto a otros sectores. Según nuestro último Estudio de Mercado, las mujeres representan el 72% de las plantillas de nuestros asociados y es precisamente ahí donde reside nuestra gran oportunidad. Son ellas quienes han construido a lo largo de décadas una manera de relacionarse con el cliente basada en la escucha y la empatía. Una forma de proceder que, sin saberlo, se ha adelantado a lo que ahora se exige y es necesario. Precisamente esas habilidades, tan denostadas en el pasado, vuelven a situarse en el centro de la conversación. Y lo hacen justo cuando más se necesitan: en un mundo en el que lo auténtico es cada vez más difícil de encontrar. Creo sinceramente que ahora más que nunca debemos reivindicar estas capacidades como una ventaja competitiva real. Poner estas cualidades al servicio de nuestros clientes es el camino para que nuestro sector siga marcando la diferencia y alcanzar la excelencia. El compás lo marcamos nosotras No se trata de elegir entre tecnología y personas, sino de entender que, en nuestro sector, unas sin las otras pierden todo su sentido.
Quizá el verdadero reto no sea competir con la máquina, sino aprender a convivir con ella sin renunciar a lo que nos hace humanos.
Esa, y no otra, es la ventaja que no deberíamos dejar escapar. Si algo tengo claro después de este verano es que el futuro del Contact Center no se escribirá solo en líneas de código, sino también en la capacidad de empatizar con quien tenemos al otro lado. Puede que la IA marque el ritmo de los próximos años, pero el compás lo seguirán llevando las mujeres que, silenciosamente, llevan décadas haciendo lo que ahora es más necesario que nunca. Si el Contact Center quiere sostener esta ventaja en el tiempo, tendrá que traducirla en políticas de empresa: planes de desarrollo, mentoring y una apuesta clara por el talento femenino en los puestos donde se toman las decisiones. Así, dejaremos de dar estas habilidades por sentadas y empezaremos a tratarlas como lo que son: una prioridad estratégica para el Contact Center.
