La revolución del blockchain en la experiencia de cliente

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Seguro que habéis escuchado la frase “el futuro es hoy”. Esta afirmación nunca fue tan cierta como en el momento de profunda transformación digital que vivimos. Tanto es así que, multitud de tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad aumentada o los chatbots, ya forman parte de nuestra vida cotidiana. Como ya sabemos, la pandemia ha acelerado esta digitalización y ha cambiado la forma en la que nos comunicamos, trabajamos o realizamos trámites, agilizando, optimizando y perfeccionando las actividades de nuestro día a día.

Los usuarios tienen nuevas necesidades y cada vez son más exigentes, por lo que, si queremos seguir siendo competitivos y satisfacer sus demandas de forma efectiva, es imprescindible apostar por la implementación de los últimos avances tecnológicos, que nos permitan crear experiencias más rápidas, personalizadas y obtener información para liderar las expectativas del cliente del futuro.

En esta línea, me gustaría profundizar en la tecnología blockchain, considerada como una de las más disruptivas de internet. Los bancos fueron los primeros en empezar a estudiar las posibilidades de esta innovación, pero su influencia en otras áreas es indiscutible y cada vez está ganando más terreno, especialmente en nuestro sector, porque supone la mejora de la prestación de servicios y, por extensión, de la experiencia de cliente y los resultados de las empresas.

Esta nueva realidad tecnológica ha cambiado el modo en el que gestionamos la información en el mundo digital y, llegados a este punto, lo único que podemos hacer es formularnos una pregunta clave: ¿Cómo debemos utilizar blockchain en nuestro negocio?

Para entender por qué blockchain es tan importante y cuál es su impacto en la experiencia de cliente, primero debemos saber en qué consiste exactamente y cuál es su gran potencial. Esta tecnología, más conocida comúnmente como ‘cadena de bloques’, permite transferir y almacenar datos, información e incluso capitales, de una manera completamente segura gracias a su sistema de codificación y encriptación.

El concepto tiene su origen en el año 2008 y es la columna vertebral del famoso proyecto Bitcoin. Antes se pensaba que solamente se utilizaría en el ámbito de las criptomonedas, pero esto es solo la punta del iceberg, ya que ahora sabemos que se trata de una de las tecnologías de datos más poderosas y sólidas del futuro.

Pero, ¿cómo funciona blockchain? Dejando los tecnicismos al margen, podemos decir que se trata de una cadena de bloques articulada que funciona como una base de datos ejecutada en multitud de servidores, también denominados nodos, creando un sistema descentralizado. Cada bloque está constituido por un conjunto de transacciones y está conectado, mediante un código alfanumérico, tanto al bloque anterior como al bloque posterior. Están diseñados específicamente para evitar su modificación, ya que no se puede registrar un evento, es decir, no se puede añadir un bloque nuevo, si no es validado por todos los bloques de la cadena, lo que hace que sea a prueba de manipulaciones y eso constituye una de sus principales ventajas, la inalterabilidad.

Términos como nodos o el propio blockchain, a lo mejor nos suenan un poco raros, pero para entendernos, esta tecnología funciona simplemente como un libro de contabilidad online, al que solo tienen acceso los miembros autorizados. Tiene la capacidad de recopilar datos, desarrollarlos en tiempo real y almacenarlos por igual en todos los dispositivos, para informar después, de forma independiente y segura, a cualquiera de las partes, siempre con la pertinente verificación. Todo esto hace que la infraestructura blockchain ofrezca una gran seguridad y transparencia, y, aunque no es infalible al 100%, puede limitar los ataques informáticos. Por tanto, los usuarios comparten una fuente fidedigna de información y pueden ver todos los detalles de una transacción de principio a fin y sin intermediarios, lo que genera una mayor confianza y eficiencia en todos los procesos y en la protección de sus datos.

Un ejemplo de los impactos más relevantes de esta tecnología es que es programable. A estos programas se les conoce como ‘smart contracts’ o contratos inteligentes que, una vez configurados y codificados en una cadena de bloques, son capaces de hacer cumplir los acuerdos entre las partes involucradas de manera automática y todo, tal y como indicábamos, sin la intervención de un tercero, lo que agiliza los procesos y beneficia claramente a los usuarios. 

También se abren paso las ‘DApps’ o aplicaciones descentralizadas, que permitirán a los usuarios controlar la difusión de sus datos o incluso conseguir ingresos por permitir su uso.

Así pues, la relación entre blockchain y Customer Experience es realmente beneficiosa y no solo para el usuario, dado que, como ya hemos visto, también mejora notablemente la experiencia de empleado, algo fundamental para poder ejercer nuestra actividad.

Podemos agrupar las principales ventajas que la tecnología blockchain nos ofrece en tres grandes pilares:

  1. Confianza: la base de una buena experiencia de cliente es la confianza que éste deposita en una marca y, dado que los beneficios fundamentales del blockchain son la transparencia y fiabilidad, esta tecnología tiene mucho que aportar al Customer Service.
  2. Seguridad: la naturaleza colectiva e inalterable del esquema blockchain garantiza la transparencia de cualquier transacción realizada o información almacenada en este sistema y protege herméticamente los datos que un cliente pueda llegar a compartir con cualquier compañía. Esto se traduce en una mayor reducción del fraude y un mejor cumplimiento de la ley.
  3. Eficacia: al tratarse de operaciones descentralizadas y sin intermediarios, esta tecnología pone en contacto directamente a las partes involucradas en una transacción, lo que reduce significativamente los tiempos y simplifica los procesos. Esto repercute directamente en un ahorro de costes, puesto que no será necesario invertir en honorarios ni comisiones de terceros.

En definitiva, proporcionar un servicio más eficiente, rápido y fiable es imprescindible tanto para las organizaciones que lo ofrecen como para sus clientes y el objetivo del Contact Center es brindar una atención al cliente con los mejores estándares de calidad. Todos estos requisitos solo pueden cumplirse si implementamos correctamente este tipo de tecnologías en constante evolución y, por supuesto, integrándolas siempre con el toque humano para conseguir el tándem perfecto.