Los empleados son la clave en la productividad de las empresas competitivas. Desde el director general hasta los empleados de convenio de prácticas, todos somos empleados de una determinada compañía y por tanto la vía esencial para aumentar la productividad, conseguir los objetivos de negocio y hacer crecer a la compañía a la vez que crece nuestro propio conocimiento, experiencia y trayectoria profesional. Por ello, la experiencia de empleado (EX) se ha posicionado como un aspecto crucial, tanto para la cultura de la empresa como para los resultados comerciales.
El sector del contact center es un sector de personas, por lo que en nuestra industria el empleado cobra un papel si cabe aún más relevante, convirtiéndose en nuestro principal activo. Hoy en día no hay duda de que mantener al equipo comprometido aumenta la motivación y la satisfacción laboral. Si el agente siente que está aprendiendo y actualizando constantemente sus habilidades, es probable que se mantenga motivado y dé el 100% en su trabajo. Su compromiso ayudará a reducir cualquier barrera de comunicación que pueda existir, tanto con el cliente como en la propia organización.
Y para conseguir este objetivo, es necesario que las empresas seamos capaces de adaptar nuestras políticas de trabajo. El cambio al trabajo remoto e híbrido ha creado una oportunidad única para los call center. La innovación tecnológica y la tecnología iCloud han permitido a los centros de contacto que podamos migrar a la modalidad de teletrabajo a más del 90% de los empleados en un tiempo récord.
En Intelcia nos hemos puesto como objetivo la satisfacción de nuestros empleados, por ello hemos implantado un modelo de trabajo híbrido: 80% por en casa, 20% en oficina. Un modelo de trabajo eficaz y automático, 100% flexible. Un proyecto que ha salido adelante gracias a poner el foco en las personas, tanto en los empleados como en los clientes. Como resultado, una mayor satisfacción para ambos. Se trata sin lugar a dudas, de un proyecto de todos para todos.
Y no solo hemos adaptado la política de RRHH, sino que además hemos trabajado en dar con nuevas soluciones tecnológicas que permitan hacer más más ágil y estratégica la labor de nuestros empleados. El Asistente Virtual Inteligente (AVI) es uno de los proyectos que más ha ayudado a cambiar la gestión interna, haciendo más eficientes y operativos los procesos diarios de los agentes ya que permite automatizar cualquier proceso de cara al cliente final. AVI es un servicio con gran potencial que, al usar inteligencia artificial conversacional, es entrenada para responder a escenarios de negocios predeterminados, así como gestionar las solicitudes más complejas hacia agentes humanos. Que cada agente tenga su propio asistente, ayuda a resolver cuestiones cada vez más complejas con el añadido de que ellos mismos son los que van entrenando al robot con la información que le están aportando.
Intelcia es una compañía de personas en la que los empleados son el mayor valor añadido, por lo que independientemente de la tecnología y los avances en innovación en los que trabajamos, nuestro mayor orgullo es el equipo que compone y ayuda a crecer cada día a Intelcia.
