Este año 2024 se caracterizará porque se consolidarán nuevas tendencias, motivado por la necesidad de las empresas de adecuarse a las nuevas necesidades de los clientes, por dos razones fundamentales. La primera porque la digitalización del mercado es ya mayoritaria y requiere nuevas formas de aproximarse a los consumidores y la segunda, y que no se nos escapa a ninguno es la irrupción de la relevancia de la tecnología en nuestro sector con la Inteligencia Artificial.
Seguramente, este año se puede afirmar que hay muchas nuevas tendencias, pero no quiero centrarme en aquellas que ahora están a la orden del día y destacar aquellas otras, que desde mi punto de vista no debemos descuidar como es la hiperpersonalización. A medida que una gran cantidad de datos de los clientes se vuelve cada vez más accesible, las empresas deben aprovechar esta información para crear encuentros personalizados adaptados a los gustos y comportamientos individuales. Esta evolución abarca un espectro de posibilidades, como son las interacciones personalizadas de servicio al cliente.
La personalización ha sido durante mucho tiempo un término de moda en el ámbito de la experiencia del cliente. Conforme nos acercamos a 2024, está a punto de transformarse en un componente indispensable para las empresas que mantienen su ventaja competitiva. De hecho, se destaca como una de las principales tendencias en experiencia del cliente, tanto hoy como en el futuro previsible.
El desafío clave será lograr el delicado equilibrio entre la personalización y la protección de la privacidad del cliente, dada la creciente conciencia sobre las preocupaciones sobre la privacidad de los datos.
La segunda tendencia que me parece relevante destacar es el auge de las interacciones de voz. El predominio de las interfaces basadas en voz, no se limita solo a los hogares y ya está preparado para extender su alcance al ámbito corporativo en 2024. Los clientes interactuarán cada vez más con las empresas a través de comandos de voz, ya sea que estén realizando pedidos, buscando asistencia o buscando información. De hecho, la asistencia por voz está moldeando activamente el comportamiento del consumidor, convirtiéndola en un área propicia para la transformación.
La tecnología de asistencia por voz continúa ganando terreno. El aumento simultáneo del personal de atención al cliente sugiere que el modelo tradicional de Contact Center se mantiene firme en el panorama de la experiencia del cliente.
En 2024, las empresas aprovecharán el poder combinado de las tecnologías de asistencia de voz, impulsadas por el aprendizaje automático, y el refuerzo de los centros de llamadas, para ofrecer una experiencia al cliente aún más cómoda y personalizada.
Este cambio inminente requiere inversiones y obligará a una reconsideración fundamental de cómo las empresas abordan las interacciones con los clientes, con énfasis en elevar las experiencias basadas en voz por encima de los intercambios tradicionales basados en texto, y sin olvidar que la asistencia por voz que probablemente persistirá como tendencia destacada en la experiencia del cliente llegará a los Contact Center. Los centros de llamadas son un elemento básico para dar un soporte eficaz, por su facilidad de uso y adaptabilidad en comparación con las alternativas basadas en mensajes de texto. Siempre han brindado soluciones rápidas a las consultas de los clientes.
Para finalizar, quiero poner énfasis en priorizar las «relaciones» sobre las meras «transacciones”, ya que se está generalizado el énfasis en centrarse en los recorridos del cliente en lugar de en interacciones aisladas. Los “journeys” de los clientes a menudo siguen siendo inconexos e ineficaces, lo que supone una carga injustificada para los clientes.
La clave para 2024 es disponer de tecnología y talento para ajustar continuamente estos procesos con el único objetivo de que sean para el cliente relevante y valiosos.
Cada día me parece más valioso para las marcas, apoyarse en consultoría y tecnología ajena, para mejorar los procesos internos, porque lo van a hacer desde una óptica neutral y con criterios incorporados de experiencias de otros sectores que contribuyen a acelerar la innovación de la propuesta de valor.
