Durante años, la excelencia en la experiencia de cliente (CX) ha girado en torno a la omnicanalidad: estar presente y ser coherente en todos los canales donde el cliente quisiera interactuar. Hemos perfeccionado el chat, optimizado la voz y unificado las vistas del cliente. Pero, ¿y si el próximo gran salto en CX no fuera añadir un nuevo canal, sino hacer que los canales desaparezcan?
Nos adentramos en una era donde el cliente no querrá «contactar» con una empresa ni por teléfono, ni por email o chat. En su lugar, simplemente le pedirá a su asistente personal de IA que resuelva su problema, sobre el cual él no tiene ningún interés en perder su tiempo.
El Nuevo Intermediario: Tu Asistente de IA Personal
Imagina este escenario en un futuro muy cercano: tienes un pequeño golpe con el coche. En lugar de buscar el número de la grúa, rellenar un parte de accidente o llamar a tu corredor de seguros, simplemente dices: «Oye, IA, he tenido un golpe leve. Gestiona la asistencia en carretera y abre un parte con mi aseguradora. Envíales las fotos que acabo de hacer».
Este es el cambio de paradigma. Los clientes delegarán la gestión de sus problemas en su asistente de IA ubicuo, integrados en sus teléfonos, coches y hogares. Estos asistentes se convertirán en los únicos intermediarios entre el usuario y las marcas. Para el cliente, la experiencia será fluida, sin esfuerzo y, sobre todo, «sin canal».
No le importará cómo su asistente resuelve el problema, solo que lo haga.
El Contact Center del Futuro será una API Estandarizada
Si los clientes ya no interactúan directamente, ¿cómo se comunican las empresas? La respuesta es a través de APIs (Interfaces de Programación de Aplicaciones). No obstante, para que este ecosistema funcione a escala global y no se convierta en un caos de conexiones propietarias, se necesitan estándares abiertos. Aquí es donde entran en juego los protocolos emergentes que definirán el futuro de la comunicación entre IAs.
Dos de los conceptos más prometedores son los protocolos A2A (Agent-to-Agent) y MCP (Model Context Protocol). No son competidores, sino complementarios.
- Protocolo A2A (Agent-to-Agent): El Lenguaje de la Colaboración. Piensa en A2A como el protocolo que define qué están discutiendo las IAs. Es un lenguaje de negocio compartido que permite al asistente del cliente y al agente de IA de la empresa descubrirse, entender sus capacidades y negociar tareas complejas. Estandariza peticiones como «abrir un siniestro», «solicitar documentación» o «confirmar una cita para el perito». Es la capa que asegura que ambas IAs hablan el mismo idioma funcional.
- Protocolo MCP (Model Context Protocol): Los Cimientos de la Comunicación. Si A2A es el «qué», MCP es el «cómo». Este protocolo funciona a un nivel más bajo, estableciendo un canal seguro y estandarizado para que una IA acceda a las herramientas y datos que necesita. Es el «USB-C de la IA», que permite al agente de la aseguradora conectarse de forma segura a su base de datos de pólizas o a un sistema de peritaje externo para obtener la información necesaria para la conversación A2A.
En este nuevo modelo, la conexión entre el asistente personal del cliente y el agente de la empresa usará A2A, consiguiendo que ambas partes colaboren y resuelvan de forma ‘automática’ el problema. A su vez, la integración con sistemas empresariales podrá exponerse de forma sencilla a través de MCP dentro de los agentes de IA de la empresa, permitiendo conectar con sistemas modernos y legados de las mismas.
La «conversación» es una transacción estructurada entre dos sistemas que colaboran de forma autónoma, y el agente humano solo interviene cuando se requiere un juicio puramente humano y aprobar una decisión.
La Confianza como Moneda de Cambio: La Era de la Identidad Digital Descentralizada
Y para aprobar una decisión, y realizar transacciones vinculantes solo puede funcionar sobre una base de confianza absoluta. Los sistemas tradicionales de usuario y contraseña son completamente insuficientes para este nuevo paradigma. La seguridad debe evolucionar y adoptar nuevos estándares de identidad digital descentralizada.
El concepto clave es que el control de la identidad vuelve al usuario. Cada cliente gestionará sus datos y permisos a través de un «Wallet» o cartera digital personal. Este Wallet contendrá «credenciales verificables» (como su DNI, su póliza de seguro o su permiso de conducir) emitidas por entidades de confianza como gobiernos o empresas. De esta manera, se consigue establecer un marco de gobernanza digital robusto basado en tres pilares:
- Identificación: Existirá un proceso inicial para generar de forma fiable esas credenciales verificables, del mismo modo que ahora tenemos que seguir un proceso para tener nuestro DNI o pasaporte.
- Autenticación: El asistente del cliente demuestra criptográficamente que es quien dice ser y que tiene el permiso del usuario para actuar. Lo hace presentando una prueba desde su Wallet, sin necesidad de compartir contraseñas ni datos sensibles que puedan ser robados.
- Autorización: El propio Wallet gestiona los permisos granulares que el usuario ha concedido a su asistente. La empresa puede verificar criptográficamente si el agente está autorizado para consultar datos, aprobar un cargo de hasta un cierto límite o modificar los detalles de la póliza.
Sin este enfoque basado en la identidad soberana del usuario, el sistema se desmoronaría ante el fraude y la desconfianza, tal y como estamos viendo a día de hoy con el SPAM en todos los canales, donde los clientes ya no confían ni en quién les llama, ni en los SMS, ni en los emails, ni en los WhatsApp.
En definitiva, la próxima frontera de la experiencia de cliente ya está definida. Las claves para las empresas que quieran liderar la revolución de la experiencia sin canales pasan por tres ejes estratégicos: primero, simplificar la vida del cliente unificando su experiencia en un único punto de contacto: su asistente personal. Segundo, conectar éstos con sistemas «agénticos» empresariales a través de APIs y estándares abiertos que garanticen la interoperabilidad. Y tercero, implantar los mecanismos de seguridad y trazabilidad basados en identidad descentralizada que den garantías a ambas partes en cada gestión automatizada.
