La necesidad de reunir, escuchar y mejorar las practicas de los profesionales de la relación con el cliente, en especial en Barcelona, y la oportunidad de poder coger esa bandera y liderarla. Así nos cuenta Agustí Molías, CEO de The Client Group (Smartcex, Contact Center Institute, Clicc) en nacimiento de uno de los dos congresos más importantes del industria Contact Center & BPO del mercado español.
¿Cuánto tiempo llevas en la industria CC/BPO?
Mucho, pero no demasiados años. Digamos que unos 25.
¿Cómo y de qué forma llegaste a este sector?
Pues como casi todos, de casualidad. Después de algún proyecto emprendedor, me puse a vender copiadoras y no se me daba mal, pero una compañía de selección me ofreció sumarme a una compañía que se llamaba Estratel, y cuando mi madre vio que era de Telefónica saltó de alegría, de manera que no tuve más remedio que aceptar, y a día de hoy no me arrepiento.
¿Qué tiene de especial la Industria del Contact Center? ¿Qué hace que sigas en ella?
Para mí la pregunta adecuada en la que nos deberíamos enfocar es qué hace que personas inteligentes, razonables y con sentido común, continúen trabajando en un contact center. Lo común entre nuestros compañeros es desconocer por qué seguimos trabajando. Tenemos claro por qué no, sabemos que no es por el dinero. De la misma manera sabemos que no es porque sea una actividad predecible, pero tiene muchas cosas buenas. Y es aquí cuando siempre llego a la conclusión de que el motivo es vocacional, como podrían ser médicos o profesores, y esto lo corrobora el hecho de que cada vez que un profesional salta de la relación con el cliente a otras áreas de las organizaciones, es frecuente que en un lapso breve de tiempo regrese de una forma u otra, a esto lo llamo el efecto “yonkarra del cliente”. Nuestra actividad, versatilidad, empatía, resolución o qué sé yo, parecen ser el motivo que nos mueve todos los días a realizar nuestro trabajo lo mejor que sabemos, que no es poco.
¿Por qué es tan importante la formación y motivación de los equipos, especialmente en esta industria?
La formación es importante porque no podemos pedirle a una persona que haga algo que no sabe hacer. Las personas deben saber desempeñar su trabajo para que les guste. Es lamentable cuando sondeas acerca de las motivaciones que llevan a la gente a acudir a sus trabajos razonablemente contenta, y que la respuesta sean sus compañeros, sus equipos. No es el jefe, no es la compañía, ni siquiera es el propósito de la compañía. Sencillamente, es que mis compañeros son la bomba, y eso hace que esté muy cómodo en su departamento. Las organizaciones debemos de ser capaces de entregarles motivos a las personas para que quieran quedarse.
Hablas de la importancia de la parte humana en las operaciones, pero ¿Qué posición tiene para ti la tecnología en este momento y en el mercado actual?
La tecnología debe permitir volver a la persona a la parte de la ecuación donde siempre debía haber estado. No tiene sentido seguir formando a nuestros jóvenes en carreras universitarias, masters, idiomas, viajes por el mundo y otras culturas para luego ponerles a hacer 14 veces a la hora, 8 horas al día durante 21 días al mes el mismo argumentario.
A mi juicio muchas de las actividades que se realizan en un contact center aportan poco valor y son fácilmente escalables y automatizables, es aquí donde la tecnología puede suplir a la persona. Mientras que en aquellas actividades donde las personas aporten valor, debemos apoyarles, darles tiempo y recursos para que puedan hacer bien su trabajo.
Desde Smartcex organizáis un Congreso, referente en el mercado español, el Barcelona Customer Congress ¿Cómo nace este proyecto y que labor tiene? Habla del congreso; temáticas, target, objetivos…
Barcelona Customer Congress nace de dos ideas, la primera es la necesidad. Los profesionales de la relación con el cliente, en especial en Barcelona, no tenían espacios donde reunirse para compartir ideas, mejores prácticas, aciertos y errores. La segunda idea es la de oportunidad, y es ahí donde desde Smartcex vimos que era un buen momento para coger esa bandera y liderarla.
De esto hace ya 8 ediciones, 8 años en los que han pasado multitud de cosas, pero desde luego a estas alturas nos sentimos muy satisfechos por haber cumplido el objetivo de generar un espacio donde reunirnos los compañeros de profesión, aunando temáticas tan claras como son la relación con el cliente la experiencia de cliente o la experiencia de empleado. Y donde responsables y directivos nos podemos encontrar y compartir generosa y honestamente necesidades que tenemos. Para todos aquellos que no conozcan el congreso creo que debería estar en sus agendas y que por lo menos de vez en cuando, no sé si todos los años como la mayoría, pero sí de vez en cuando dejarse caer porque es una nueva forma de pensar, es una nueva forma de hacer y en especial en momentos de cambio como son los actuales.
Son muchos los cambios que se están dando en la industria del Contact Center, desde nuevos desarrollos tecnológicos, hasta fusiones de grandes compañías, pasando por la internalización de los mercados globales. Con todo esto ¿Cómo ves el futuro del Contact Center?
Divertido. El futuro lo veo, seguramente, más personal. Creo que las personas debemos dar nuestra mejor versión, no solo en el futuro de los Contact Center. Aquellas empresas que tengan claro que los clientes son lo más importante de la compañía, que logran su negocio gracias a los empleados que tienen, apostarán por un Contact Center donde trabajar esta profesión sea relevante, como cualquier otra área de la compañía.
Aquellas compañías donde perciben el contacto como un centro de costes donde año tras año persisten en tratar de reducir el presupuesto que se gastan y donde limitan las opciones que tiene los profesionales de Contact Center a hacer bien o mejor su trabajo, seguramente optarán por automatizar lo máximo posible.
Cualquiera de los dos escenarios son opciones viables y ante esa situación las organizaciones nos tendremos que parar a pensar y tomar una decisión: si queremos estar en el lado tecnológico o queremos estar en el lado de las personas, y como casi todo en la vida, imagino que la clave estará en los grises.