La irrupción de la pandemia ha acelerado la transformación digital en 2021 y estos va a conllevar una necesaria evolución de los servicios y capacidades de nuestra industria y desde mi punto de vista, el cambio más significativo es que las marcas ya no ven sus operaciones de servicio y asistencia como gastos, sino como activos estratégicos que impulsan los ingresos y la retención de clientes.
Las marcas ya no ven sus operaciones de servicio y asistencia como gastos, sino como activos estratégicos que impulsan los ingresos y la retención de clientes
Seguramente a pesar de la buena respuesta de nuestras empresas, este cambio tan acelerado ha permitido también identificar áreas de mejora de cara al 2022, que desde mi punto de vista se centran en el área de tecnología, en la potenciación de los canales digitales y la tercera, quizás la más importante, la gestión omnicanal de los procesos.
A pesar de estas áreas de mejora, la transformación digital se ha acelerado en el sector, y han crecido entre los clientes y consumidores las interacciones online y este incremento se ha visto acompañado por la adopción de nuevos canales digitales por parte de las organizaciones de servicio, como el soporte de vídeo, el chat en vivo y destacar las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
La transformación digital del servicio al cliente ha ido más allá del crecimiento del tráfico online o canales digitales, sino que nuevas tecnologías como la inteligencia artificial han pasado a utilizarse de manera estructurada, así como los chatbots y voicebots.
Pero quizás el cambio más relevante ha sido la generalización del teletrabajo y sobre todo porque no ha tenido un impacto negativo tan grande en productividad, lo que demuestra el gran trabajo que se ha realizado desde las empresas dotando de herramientas y tecnología para desarrollar el trabajo a distancia. De cara al 2022, donde el teletrabajo continuará siendo un importante activo, quizás no en los % del 2021, la evolución tiene que venir por un mayor empoderamiento de los agentes y operadores, donde el conocimiento y la escucha cobren mayor protagonismo en las interacciones.
2020 y 2021 han sido dos años en los que las empresas del sector, tanto de Call Center como de tecnología han hecho un excelente trabajo de adaptación y anticipación, y que sin duda muestra el potencial que tiene de cara al futuro la atención al cliente a distancia, personalizada y resolutiva.
Me atrevo a resumir, que desde los servicios de atención al cliente, se generan ingresos para las marcas, ya no podemos hablar solo de eficiencias o costes; la nueva realidad del cliente, que demanda flexibilidad y resolución a distancia, es una oportunidad enorme para nuestra industria en 2022.
Ya no podemos hablar solo de eficiencias o costes; la nueva realidad del cliente, que demanda flexibilidad y resolución a distancia, es una oportunidad enorme para nuestra industria en 2022
En 2021, después de un año que nos obligó a reconsiderar nuestras certezas y expectativas a todos los niveles – nuestras vidas, en general, nuestras carreras, en particular-, tuvimos que buscar un nuevo camino y encontrar nuevas soluciones y alternativas. Todavía no se ha terminado, pero es indudable que estamos avanzando, y en 2022 seguiremos perfeccionando y redefiniendo nuestras propuestas de valor.
Desde la Asociación AEERC, quiero felicitar y agradecer el gran trabajo que han realizado los profesionales y las empresas de la industria y el excelente desempeño que han tenido en una época tan compleja como la que hemos vivido. Agradecer a CXBlog de GoContact esta importante ventana de opiniones e información puesta al servicio para todo el sector y finalmente aprovechar, para felicitar las fiestas navideñas a todos los usuarios de los servicios de atención al cliente, deseándoles un 2022 lleno de retos profesionales y personales.
